產(chǎn)品品質(zhì)缺陷分析和客訴處理培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 下： （ 1） 必須立即鋪上包裝硬紙板 ， 以保證不會被走動人員的鞋子夾雜粒劃傷磚面；（ 2） 意外落到磚面上的水泥砂漿 ， 均須及時(shí)用蘸清水的麻布擦干凈 。 超潔亮產(chǎn)品是不是零滲污？ 中源朗高超潔亮產(chǎn)品為什么更防污？ 答：中源朗高超潔亮技術(shù)是國內(nèi)首家陶瓷企業(yè)率先引進(jìn) ， 產(chǎn)品推出時(shí)間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于其它陶瓷企業(yè) ， 公司通過技術(shù)升 級 、 工藝調(diào)整 ， 使超潔亮生產(chǎn)技術(shù)更加成熟 ， 產(chǎn)品質(zhì)量更 加穩(wěn)定 ， 目前中源朗高超潔亮產(chǎn)品質(zhì)量處于行業(yè)領(lǐng)先 。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 一、投訴的預(yù)防 防患于未然，從預(yù)防入手，陶瓷產(chǎn)品的質(zhì)量問題一旦形成客戶投訴就很難處理。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 2. 提供良好的服務(wù) （ 1）導(dǎo)購代表要掌握專業(yè)、豐富的商品知識，不要不切實(shí)際夸張產(chǎn)品性能，另外要清楚的告訴顧客施工注意事項(xiàng)、產(chǎn)品保養(yǎng)知識。 色差 色差產(chǎn)生的原因：工藝問題和分色環(huán)節(jié) 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 處理色差投訴的措施： 在發(fā)貨給客戶時(shí)盡量發(fā)同一批號，同一色號和同一生產(chǎn)日期的產(chǎn)品。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 吸污 (1) 滲污是指污漬滲于磚內(nèi)，主要是蠟存在不同的質(zhì)量問題。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 尺寸偏差，直角度偏差 尺寸偏差，直角度偏差需注意鑒別。為避免這方面的投訴首先要控制好展示樣板的質(zhì)量，其次要做好客戶的解釋工作，要讓客戶明白陶瓷不是藝術(shù)品，不能毫無瑕疵。 （ 3）再將客戶的意思重新組合整理，通過咨詢的方式向客戶解釋。 （ 3）“絕對不可能有這種事情發(fā)生”。 （ 7）“我不知道怎么處理”。 （ 2）要有自己代表公司的感覺。 （ 4）以第三者的角度保持冷靜。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 （ 8）就算是客戶的錯(cuò)，也要以客戶為目標(biāo)解決問題。 （ 2）不要總強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜，應(yīng)該站在客戶的角度想問題，為其解決問題。 （ 10）絕對不要與客戶為敵。 （ 6）迅速第一。 （ 2）要有自己代表公司的感覺。 （ 9）“你不認(rèn)識漢字嗎？” （ 10）“改天再通知你”。 （ 5）“恩，我不太清楚”。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 禁忌語 （ 1）“這問題連小孩都懂。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 三、處理客戶投訴的注意問題 步驟 （ 1）集中精力，耐心仔細(xì)傾聽客戶講話。如果尺寸符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好解釋工作，讓施工方重新鋪貼；如果不符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以對未鋪貼產(chǎn)品進(jìn)行退貨、換貨。 （ 3）千億禧除污王（水劑）和磚之寶百潔除污劑（粉劑）對大部分的瓷磚吸污后除污效果好。 對不是很放心的產(chǎn)品，可在發(fā)貨給客戶前開箱抽檢，如發(fā)現(xiàn)色差及時(shí)挑選，將挑選好的產(chǎn)品發(fā)給客戶。 （ 3） 提供售后服務(wù)，定期回訪顧客。 (1) 訂購優(yōu)良而且能夠放映顧客需求的商品； (2) 確實(shí)掌握產(chǎn)品特點(diǎn)及施工注意事項(xiàng)，以便在銷售中提供更多咨詢。 微晶石為什么不易鋪貼在人流量較多的公共場所？ 為什么微晶石施工前每條側(cè)邊要涂防水漆？ 答：微晶石產(chǎn)品是由玻璃層和坯層兩種物質(zhì)構(gòu)成 ， 兩者的結(jié)合性從微觀的角度來看 ， 還存在間隙 。 不然極易造成劃傷和難以清除的污染 。 第一章： 陶瓷知識簡答 （ 3） 、 磚面殘留污痕 （ 蠟痕 ） 的擦除 全面竣工后在清理保潔時(shí) ， 往蠟痕對應(yīng)位置撒上適量干水泥粉（ 不得含有任何沙子顆粒 ） ， 手工用麻布適當(dāng)用力即可簡易擦除干凈 。 而拋光磚則無此擔(dān)憂 。 磚體薄 、 重量輕： 天然石材因強(qiáng)度低 ， 故加工厚度較大 ， 笨重 ，增加了樓層建筑物的荷重 ， 成本上升 ， 并且增加了運(yùn)輸 、 鋪貼等困難 。 破壞性檢測： 將產(chǎn)品放到人流量較集中的地方踩三天左右 ， 然后進(jìn)行清洗 ，按遺留在磚面的痕跡深淺判定其吸污等級 。 1 拋光磚表面的蠟質(zhì)如何清除？ 答：拋光磚鋪貼地面 ， 家庭使用 ， 拖地得一周左右蠟質(zhì)即可清除 。 拋光磚吸水率小 ， 吸收水泥沙漿的水份極少 ， 干鋪不會影響水泥的硬化 。 第一章： 陶瓷知識簡答 滲花磚產(chǎn)品為什么比微粉產(chǎn)品容易滲污？ 答：主要原因： 生產(chǎn)配方：兩種類型產(chǎn)品配方不同 ， 使用原料的性能及結(jié)構(gòu)不同 。 第一章： 陶瓷知識簡答 拋光磚為什么會存在大小頭？ 答：產(chǎn)生原因：磨邊輪磨損 、 生產(chǎn)調(diào)試過程中產(chǎn)品尺寸不穩(wěn)定及產(chǎn)品漏檢 。 產(chǎn)品分級分色時(shí)我們采用的是日光燈 ，有些產(chǎn)品對光線特別敏感 ， 分色時(shí)日光燈下沒有色差 ， 在其它光線下（ 自然光 ） 存在微小色差 。 第一章： 陶瓷知識簡答 拋光磚滲污后如何處理？ 答：拋光磚滲
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