服務生產(chǎn)流程與管理(文件)
【正文】 供了合適的服務 流程圖解：北京 ——廣州的飛行 ? 第一次接觸 ：預定機票。詳細計劃中還需要指出該項服務的所有步驟和變化點。 三、 服務流程的分類和特點（ 1） ? 線形流程 ? 各項作業(yè)活動按一定安排順序進行 。 三、 服務流程的分類和特點（ 2） ? 訂單流程 使用不同活動的組合及順序，而制造出各種各樣的服務。 三、 服務流程的分類和特點（ 3） ? 間歇性流程 各服務項目獨立計算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復的服務。 服務生產(chǎn)流程 ? 第一節(jié) 服務生產(chǎn)流程 ? 第二節(jié) 服務生產(chǎn)管理的難題 ? 第三節(jié) 服務業(yè)的生產(chǎn)率 第二節(jié) 服務生產(chǎn)管理的難題 ? 一、服務流程的瓶頸及原因 ? 二 、 生產(chǎn)能力的利用 ? 三、服務過程的參與 ? 四、服務生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 ? 五、服務質(zhì)量控制 一、 服務流程的瓶頸及原因（ 1） ? 突發(fā)性瓶頸 ? 機械故障。可以招聘擅長于機器維護和修理的員工負責機器的預防護 ? 物料短缺。員工升遷所帶來的問題與勞動力短缺的問題從本質(zhì)上說是一樣的。 服務企業(yè)實現(xiàn)供求均衡的主要方法（ 1） ? 供應 ? 盡 可能保有庫存（如預備產(chǎn)能和人員等） ? 依需求排程配置人員（如輪班工作或雇傭臨時工） ? 轉(zhuǎn)包 給其他服務公司 ? 建立 高峰時段的效率性例行服務（如只做基本工作事項） ? 生產(chǎn)過程中增加顧客的參與（如自助式） ? 與其他服務業(yè)公司共同服務或共用設施 ? 改良服務生產(chǎn)系統(tǒng)（如盡可能采用科技以取代人力）。高峰期提高價格，低谷期降低價格，使需求的時間分布更均衡 。在需求淡季，服務企業(yè)可以把服務提供到顧客家里或指定地點 ? 促進 /溝通宣傳。 均衡需求和推遲需求的做法 ——佩里切利 ? 推遲需求 ? 預定。這個辦法稍差，很難消除顧客對質(zhì)量不夠好或者等候時間長的負面感受。 四、 服務生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 ? 造成功能間沖突的原因 ——變遷的各種動機不同
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1