公司呼叫中心系統(tǒng)建議方案(文件)
【正文】 員等）n 及時(shí)周到的升級(jí)服務(wù)Lexmark 利盟l 世界第二大打印機(jī)制造商l 呼叫中心– 北京 – 臺(tái)北 – 新加坡 (亞太區(qū)域中心負(fù)責(zé)泰國(guó) , 馬來(lái)西亞 , 印尼 , 新加坡 ) – 澳大利亞 管理及數(shù)據(jù)備份中心實(shí)施方案實(shí)施案例一Data MiningBehavior LogCIF LogTransaction Data利盟 亞太服務(wù)中心 — 新加坡利盟 泰國(guó) 泰國(guó)利盟 馬來(lái)西亞利盟 印尼利盟 新加坡Data MiningBehavior LogCIF LogTransaction Data亞太中心澳大利亞InterInterPhone臺(tái)新銀行l(wèi) 臺(tái)灣前三大民營(yíng)股份營(yíng)行l(wèi) 呼叫中心 – 約 400席– 來(lái)電服務(wù) InBound– 電話行銷 OutBound– 網(wǎng)上實(shí)時(shí)服務(wù)中心 Web– 客戶經(jīng)理系統(tǒng) SFA– 數(shù)據(jù)挖掘 1對(duì) 1個(gè)性化行銷實(shí)施方案實(shí)施案例二中國(guó)寶潔 PGl 全球最大日用 消費(fèi)品制造商l 客戶關(guān)系管理– 香港 Call Center– 數(shù)據(jù)挖掘 個(gè)性化行銷– 1對(duì) 1個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)– 自動(dòng)化電子郵件行銷實(shí)施方案實(shí)施案例三n 潛在風(fēng)險(xiǎn) 1：實(shí)施質(zhì)量的控制及實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià) 防范措施：必要的戰(zhàn)略咨詢，得到高層支持，達(dá) 成一致共識(shí)n 潛在風(fēng)險(xiǎn) 2：項(xiàng)目范圍及 需求變化 防范措施：重視咨詢及需求調(diào)研工作，加強(qiáng)溝通 和理解n 潛在風(fēng)險(xiǎn) 3：項(xiàng)目時(shí)間和進(jìn)度控制 防范措施：合理的項(xiàng)目規(guī)劃，目標(biāo)的確定及量化實(shí)施方案潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 (1)n 潛在風(fēng)險(xiǎn) 4：實(shí)施隊(duì)伍的組成（包括系統(tǒng)服務(wù)商和 企業(yè)用戶）防范措施：組織良好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)n 潛在風(fēng)險(xiǎn) 5：實(shí)施后的組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變 防范措施：實(shí)施后相關(guān)的配套管理n 潛在風(fēng)險(xiǎn) 6：對(duì)專業(yè)咨詢顧問(wèn)價(jià)值的認(rèn)識(shí) 防范措施：項(xiàng)目中有關(guān) CRM/Call Center的專業(yè)咨 詢的介入實(shí)施方案潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 (2)n 潛在風(fēng)險(xiǎn) 7：售后服務(wù)防范措施：經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，涵蓋范圍廣n 潛在風(fēng)險(xiǎn) 8：項(xiàng)目實(shí)施后的持續(xù)改進(jìn) 防范措施：不斷捕捉客戶需求和市場(chǎng)的新變化，持 續(xù)提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 (3)l 呼叫中心的角色及目標(biāo)–重構(gòu)組織策略中 , Call Center的角色–Call Center的組識(shí)架構(gòu)–Call Center的目標(biāo)–達(dá)成成功的評(píng)估程序l 話務(wù)員的招募及雇用–服務(wù)目標(biāo)的設(shè)定和績(jī)效的評(píng)估–系統(tǒng)化的雇用程序呼叫中心管理咨詢顧問(wèn)課程美國(guó)美國(guó) Call Center University認(rèn)證認(rèn)證l 話務(wù)員的績(jī)效衡量 , 管理及激勵(lì)– 班長(zhǎng)管理者的角色– 效益管理的模型– 效益管理模型的執(zhí)行l(wèi) 呼叫客服中心執(zhí)行之評(píng)估及管理– 制定報(bào)表之策略– 服務(wù)水準(zhǔn)商定– 執(zhí)行結(jié)果分析– 說(shuō)明數(shù)據(jù)– 話務(wù)員執(zhí)行評(píng)價(jià)呼叫中心管理咨詢顧問(wèn)課程l 客戶關(guān)系管理理念及施實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃– 從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略面討論 CRM的規(guī)劃– 實(shí) 施的戰(zhàn)略策劃及其它企業(yè)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)l 客戶關(guān)系管理在服務(wù)、銷售、市場(chǎng)分析的理論及實(shí)際應(yīng)用– 無(wú)縫隙的客戶互動(dòng)服務(wù)– 營(yíng)銷中心管理– 銷售自動(dòng)化管理– 多渠道的銷售管理– 數(shù)據(jù)挖掘理論與實(shí)務(wù)– 市場(chǎng)分析的應(yīng)用l 個(gè)案分析討論客戶關(guān)系管理顧問(wèn)咨詢n網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)nCall Center方案?呼叫中心?營(yíng)銷與銷售管理?配件管理n實(shí)施方案n我們的優(yōu)勢(shì)內(nèi)容綱要n 全面覆蓋客戶需求的解決方案n 成熟的 CRM/Call Center模塊化產(chǎn)品 (客戶服務(wù)，結(jié)算管理，配件管理 , 銷售管理，市場(chǎng)分析
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