公司呼叫中心系統(tǒng)建議方案(文件)
【正文】 員等）n 及時周到的升級服務(wù)Lexmark 利盟l 世界第二大打印機制造商l 呼叫中心– 北京 – 臺北 – 新加坡 (亞太區(qū)域中心負(fù)責(zé)泰國 , 馬來西亞 , 印尼 , 新加坡 ) – 澳大利亞 管理及數(shù)據(jù)備份中心實施方案實施案例一Data MiningBehavior LogCIF LogTransaction Data利盟 亞太服務(wù)中心 — 新加坡利盟 泰國 泰國利盟 馬來西亞利盟 印尼利盟 新加坡Data MiningBehavior LogCIF LogTransaction Data亞太中心澳大利亞InterInterPhone臺新銀行l(wèi) 臺灣前三大民營股份營行l(wèi) 呼叫中心 – 約 400席– 來電服務(wù) InBound– 電話行銷 OutBound– 網(wǎng)上實時服務(wù)中心 Web– 客戶經(jīng)理系統(tǒng) SFA– 數(shù)據(jù)挖掘 1對 1個性化行銷實施方案實施案例二中國寶潔 PGl 全球最大日用 消費品制造商l 客戶關(guān)系管理– 香港 Call Center– 數(shù)據(jù)挖掘 個性化行銷– 1對 1個性化網(wǎng)頁– 自動化電子郵件行銷實施方案實施案例三n 潛在風(fēng)險 1：實施質(zhì)量的控制及實施結(jié)果的評價 防范措施：必要的戰(zhàn)略咨詢，得到高層支持，達(dá) 成一致共識n 潛在風(fēng)險 2：項目范圍及 需求變化 防范措施：重視咨詢及需求調(diào)研工作，加強溝通 和理解n 潛在風(fēng)險 3：項目時間和進(jìn)度控制 防范措施：合理的項目規(guī)劃，目標(biāo)的確定及量化實施方案潛在風(fēng)險與防范 (1)n 潛在風(fēng)險 4：實施隊伍的組成（包括系統(tǒng)服務(wù)商和 企業(yè)用戶）防范措施：組織良好的項目團(tuán)隊n 潛在風(fēng)險 5：實施后的組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變 防范措施：實施后相關(guān)的配套管理n 潛在風(fēng)險 6：對專業(yè)咨詢顧問價值的認(rèn)識 防范措施：項目中有關(guān) CRM/Call Center的專業(yè)咨 詢的介入實施方案潛在風(fēng)險與防范 (2)n 潛在風(fēng)險 7：售后服務(wù)防范措施：經(jīng)驗豐富的服務(wù)團(tuán)隊，涵蓋范圍廣n 潛在風(fēng)險 8：項目實施后的持續(xù)改進(jìn) 防范措施：不斷捕捉客戶需求和市場的新變化，持 續(xù)提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量實施方案潛在風(fēng)險與防范 (3)l 呼叫中心的角色及目標(biāo)–重構(gòu)組織策略中 , Call Center的角色–Call Center的組識架構(gòu)–Call Center的目標(biāo)–達(dá)成成功的評估程序l 話務(wù)員的招募及雇用–服務(wù)目標(biāo)的設(shè)定和績效的評估–系統(tǒng)化的雇用程序呼叫中心管理咨詢顧問課程美國美國 Call Center University認(rèn)證認(rèn)證l 話務(wù)員的績效衡量 , 管理及激勵– 班長管理者的角色– 效益管理的模型– 效益管理模型的執(zhí)行l(wèi) 呼叫客服中心執(zhí)行之評估及管理– 制定報表之策略– 服務(wù)水準(zhǔn)商定– 執(zhí)行結(jié)果分析– 說明數(shù)據(jù)– 話務(wù)員執(zhí)行評價呼叫中心管理咨詢顧問課程l 客戶關(guān)系管理理念及施實戰(zhàn)略規(guī)劃– 從企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略面討論 CRM的規(guī)劃– 實 施的戰(zhàn)略策劃及其它企業(yè)的實施經(jīng)驗l 客戶關(guān)系管理在服務(wù)、銷售、市場分析的理論及實際應(yīng)用– 無縫隙的客戶互動服務(wù)– 營銷中心管理– 銷售自動化管理– 多渠道的銷售管理– 數(shù)據(jù)挖掘理論與實務(wù)– 市場分析的應(yīng)用l 個案分析討論客戶關(guān)系管理顧問咨詢n網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)nCall Center方案?呼叫中心?營銷與銷售管理?配件管理n實施方案n我們的優(yōu)勢內(nèi)容綱要n 全面覆蓋客戶需求的解決方案n 成熟的 CRM/Call Center模塊化產(chǎn)品 (客戶服務(wù)，結(jié)算管理，配件管理 , 銷售管理，市場分析
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