0929_顧客服務(wù)的專業(yè)風(fēng)采(文件)
【正文】 價(jià) 傾聽技巧的關(guān)鍵 重述 ? 你會(huì)怎麼聽？ 傾聽技巧 第一階段：注意 集中注意力 第二階段：瞭解 積極傾聽 第三階段：記憶 訊息的保留 第四階段：評(píng)價(jià) 批判性傾聽 ? 將心比心 ? 己所不欲 ,勿施於人 ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題 ,往往能 破除迷思及盲點(diǎn) ,幫助自己體會(huì)不 同的感受 同理的反應(yīng)技巧 ? 同理心 ? 發(fā)問 ? 簡(jiǎn)述語(yǔ)意 ? 支持 ? 解釋 ? 稱讚 ? 要求批評(píng) ? 給予批評(píng) ? 學(xué)習(xí)善用此一技巧來(lái)傳遞訊息 範(fàn)例一 : 若想告知顧客我們星期六的上班時(shí)間到 12:30PM, 妳會(huì)怎麼說(shuō) ? 參考 : 我們星期六中午 12:30以前都能為您服務(wù) ! 範(fàn)例二 : 快下班了 , 今天是沒法回電給顧客了 ! 妳會(huì)怎麼說(shuō) ? 參考 : 明天一早我上班的第一件事就是給您回電話 ! 5. 適時(shí)的說(shuō)明與表達(dá) ? 在對(duì)方充份表達(dá)他的意思後 ,再將自己想要表達(dá)的訊息 ,委婉地告知對(duì)方並確定對(duì)方清楚知道妳的意思 如何有效處理顧客抱怨 為何顧客要向妳抱怨 ? 事實(shí) 期望 無(wú)法相等 不抱怨的顧客 = 好顧客 ?? 會(huì)抱怨的顧客 經(jīng)過(guò)妥善的處理並解決問題後 ... 顧客滿意度提高 永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的顧客 為何要處理並重視顧客的抱怨 ? A. 根據(jù)調(diào)查顯示 , 每一次負(fù)面事件 , 平均 要能得到 12次正面的事件 才能挽回既 成的不良印象 B. 一位不滿的顧客平均會(huì)把肚子裡怨氣 向 810位 外人傾吐 C. 顧客抱怨處理 顧客忠誠(chéng)度 成正比 若沒有抱怨產(chǎn)生 ,就顯不出一家公司的危機(jī)處理能力及真正的服務(wù)品質(zhì) 妳所遭遇到的 顧客抱怨有那些 ? 腦力激盪的原則 * 尊重他人 * 日常生活案例 * 搭便車 * 多多益善 顧客抱怨的 處理技巧 A. 關(guān)鍵時(shí)刻 第一線員工在短短 15秒鐘內(nèi)就決定了整個(gè)公司在顧客心中的印象
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