導(dǎo)購銷售能力的提升(實戰(zhàn)案例)(文件)
【正文】 品 ——了解顧客需求 … 顧客看了看，說東西少，沒啥可買的 新貨過 2天到了 不少啊， 挺多的 ……. 要訣 ：認同 ——強調(diào)精品 /特色 ——介紹產(chǎn)品 ——體驗優(yōu)勢賣點 你會怎么回應(yīng)？ 聽完導(dǎo)購的介紹，什么都不說，就走 針對此情況，導(dǎo)購常有的反應(yīng) ： 好走，不送！ 小姐，您稍等，還可以看看其他的。我們的品牌有 *年，主要顧客 …風(fēng)格 ….特色…，我們剛進了一款新品，我覺得會比較適合你，來，您這邊請 …. 我個人不買雜牌，一般只買 ***牌子 ? 可：先肯定該品牌 ——詢問其吸引的原因 ——告訴顧客我們也做的不錯 ——引導(dǎo)顧客了解我們貨品 如該品牌與我們品牌 風(fēng)格類似： ? 可：肯定該品牌 ——肯定目標(biāo)群體的定位 ——說出我們異于其品牌的風(fēng)格 ——建議其嘗試（強調(diào)我們的品牌主張） 如該品牌與我們品牌風(fēng)格迥異： 顧客說，你們都說自己的產(chǎn)品好，王婆賣瓜自賣自夸 認同顧客心理 ——打消顧慮（如長期經(jīng)營，老顧客多） ——建議體驗 如果你這樣說，我就沒有辦法了 算了吧，反正我說了你又不信 沉默不語繼續(xù)做自己的事情 你可能會有的反應(yīng)： 正確做法 看產(chǎn)品后說：你們產(chǎn)品做工好粗糙 這種小問題任何品牌都是難免的 現(xiàn)在的都是這樣，處理一下就好 哦，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響 1 2 3 我們習(xí)慣的借口 我們 應(yīng)該： 承認錯誤 ——感謝顧客的建議與意見 ——轉(zhuǎn)移注意力重新為顧客推薦 產(chǎn)品設(shè)計部美觀，怪怪的，不太合乎我的口味 你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道問題的原因，你永遠都不可能說服顧客 真誠詢問顧客想法 ——說明顧客認為怪的原因 ——順勢引導(dǎo)顧客需求 小姐，請教一下您，您覺得不美觀的原因在哪里？您指的是款式、顏色、還是 ….（假如顧客說她的想法），這個都怪我沒給你解釋清楚，是這樣的，小姐 …(與顧客溝通） 1 2 3 解讀 對策 實例 顧客是專業(yè)人員，針對產(chǎn)品發(fā)問會遇到的問題 切入點 ? 做認同性心理鋪墊 ? 給信心絕不給承諾 ? 弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾 ? 成交之后再給說明 實策： 贊美顧客 ——樹立專業(yè)形象（提供數(shù)據(jù)說明） ——詢問顧客購買標(biāo)準(zhǔn)與需求 /要求體驗（轉(zhuǎn)移注意焦點） 三、購買過程中，顧客把朋友或家人當(dāng)擋箭牌 我朋友已經(jīng)買了，我倆不能買一樣的吧 我們的建議：認同 ——說明產(chǎn)品吸引人之處 ——推薦類似款 你怎么回答？ 自然性銷售法，你是否
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