優(yōu)秀干部的現(xiàn)場(chǎng)管理(文件)
【正文】 ? 集中精神，耐心仔細(xì)的傾聽? 重復(fù)顧客的意思，表明了解? 將顧客的意思重新組合整理? 運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋? 贏得顧客的方式：補(bǔ)償，口頭道歉， 給他意外驚喜? 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持 客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧（三）顧客情緒激動(dòng)的應(yīng)對(duì)? 將對(duì)方的激動(dòng)情緒視為可理解并接受? 把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語(yǔ)言? 改變談判結(jié)構(gòu)：? 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧（四）適當(dāng)讓步的藝術(shù)? 試探底線所在? 以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒? 選擇性接受對(duì)方條件? 襯托出明確的原則? 誘敵深入，化反對(duì)為條件? 見好就收客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧（五）客訴處理 10大禁言? 這種問題小孩子都知道? 你要知道，一分錢，一分貨? 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生? 恩 … ，我不太清楚? 我絕對(duì)沒說過這種話? 我不懂怎么處理? 公司的規(guī)定就是這樣，我沒辦法? 你看不懂說明嗎? 改天通知你? 這不是我們的事客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧（六）達(dá)成雙方滿意的解決辦法? 吸引對(duì)方的條件? 用法律來保護(hù)自己? 尋找東西來轉(zhuǎn)移注意力? 強(qiáng)調(diào)雙方可以同意的事項(xiàng)? 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則? 讓對(duì)方明白這樣做才識(shí)對(duì)的客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 （一）生產(chǎn)成本? 原材物料（變）? 薪工 直接人工（變） 加班費(fèi)（變） 獎(jiǎng)金（變）? 制造費(fèi)用 間接人工（固） 水電氣（固 +變） 加班費(fèi)（變） 修繕費(fèi)（固 +變） 獎(jiǎng)金（變） 租賃費(fèi)（固） 物料消耗（變） 運(yùn)輸費(fèi)（變）透視成本結(jié)構(gòu)汪高明 （二）資金成本（存貨 ）? 原材物料? 在制品? 半成品? 制成品? 備品透視成本結(jié)構(gòu)汪高明 252。廣納 異見涵養(yǎng)汪高明 依據(jù)政策目標(biāo)。心存 感謝 心216。 謀略 沉著216。教 父（執(zhí)行）252。自律不嚴(yán) 事必躬親迷思汪高明 252。 管理報(bào)表工 具汪高明 運(yùn)作目 標(biāo) 計(jì) 劃 執(zhí) 行檢 核獎(jiǎng) 懲汪高明 待人? 禮賢下士? 知人善任? 信人不疑? 信守承諾? 恩威并施技巧（ 1）汪高明 處事? 多走動(dòng)（三現(xiàn)主義）? 多動(dòng)腦（分析判斷）? 多提問（追根究底）? 多聆聽（廣納異見）? 多察看（發(fā)掘問題）? 多要求（嚴(yán)師高徒）技巧（ 2）汪高明 252。 工作手冊(cè) （執(zhí)行規(guī)范）252。 建立檢核系統(tǒng)制度（規(guī)章）管理汪高明 252?？刂频接兄刃虻囊环N過程252。贏得勝利才能贏得掌聲，才能證明存在的價(jià)值，才能自我肯定252。精確策劃，細(xì)致演出252。見賢思齊，見不賢內(nèi)自?。ㄊ炝?xí)吸星大法訓(xùn)練整合能力）252。 在不斷的自我揚(yáng)棄和自我批判中我將超越252。 只有永葆第一，才能幸免淘汰252。汪高明 優(yōu)秀干部的現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)秀干部的現(xiàn)場(chǎng)管理汪高明 第一章 競(jìng)爭(zhēng)沖擊下的省思? 物競(jìng)天擇的考驗(yàn) 精致管理時(shí)代的來臨? 危機(jī)意識(shí)的覺醒 自我提升的意識(shí)準(zhǔn)備第二章 管理內(nèi)涵的檢視? 定義 工具? 范疇 運(yùn)作? 分工 技巧? 手段 迷思 目錄汪高明 第三章 優(yōu)秀主管的條件? 角色 特質(zhì)? 功能 .涵養(yǎng)第四章 建立 “高效團(tuán)隊(duì) ”第五章 有效溝通? 定義? 障礙（聽的問題 /說的問題 /人格特質(zhì)缺陷 }? 目的（消極的 /積極的）? 技巧（溝通前 /溝通中 /溝通后 }汪高明 第六章 目視管理下的全員品檢（TQM）? 品質(zhì)異常（ TQP20
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