【正文】 信息的反饋體系建立客戶信息的反饋體系n 制定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模式制定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模式22戰(zhàn)略三 策略性采購(gòu)n 運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，與供應(yīng)商建立虛擬化企業(yè)，強(qiáng)化與供應(yīng)商運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，與供應(yīng)商建立虛擬化企業(yè)，強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作關(guān)系的合作關(guān)系23戰(zhàn)略四 定義核心業(yè)務(wù)n 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)n 企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不一定局限于某一單純的行業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不一定局限于某一單純的行業(yè)n 企業(yè)的核心業(yè)務(wù)應(yīng)具有發(fā)展?jié)摿蛿U(kuò)充的余地企業(yè)的核心業(yè)務(wù)應(yīng)具有發(fā)展?jié)摿蛿U(kuò)充的余地24戰(zhàn)略五 選擇目標(biāo)市場(chǎng) n 在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，首先要著眼于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，側(cè)重于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，首先要著眼于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，側(cè)重于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求與發(fā)展；同時(shí)兼顧國(guó)際市場(chǎng)的需求與發(fā)展；同時(shí)兼顧國(guó)際市場(chǎng)n 目標(biāo)市場(chǎng)的開發(fā)應(yīng)著重考慮中等收入水平消費(fèi)者的需求目標(biāo)市場(chǎng)的開發(fā)應(yīng)著重考慮中等收入水平消費(fèi)者的需求25戰(zhàn)略六 發(fā)展集成化的產(chǎn)品n 集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是企業(yè)的生產(chǎn)能力和集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù)技術(shù)n 針對(duì)不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴(kuò)展集成化的產(chǎn)品針對(duì)不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴(kuò)展集成化的產(chǎn)品26企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)架構(gòu)圖戰(zhàn)略形成外部環(huán)境分析客戶滿意程度主要成功因素風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估理想及使命確定戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略改進(jìn)評(píng)估和控制特定戰(zhàn)略執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃內(nèi)部因素分析 行業(yè) /市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析全球最佳借鑒診斷成文執(zhí)行評(píng)估SWOT分析27企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的意義n 了解企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)劣了解企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)劣n 剖析企業(yè)外部環(huán)境剖析企業(yè)外部環(huán)境n 幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)n 提供企業(yè)未來明確的目標(biāo)及方向提供企業(yè)未來明確的目標(biāo)及方向n 使企業(yè)使企業(yè) 每個(gè)成員明白每個(gè)成員明白 企業(yè)的目標(biāo)企業(yè)的目標(biāo)n 擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功機(jī)率機(jī)率n 企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應(yīng)當(dāng)隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的改變而企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應(yīng)當(dāng)隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的改變而有所調(diào)整。14整體解決方案以經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為先導(dǎo)n 尋求企業(yè)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)及威脅，探討企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)和方向。能全面提升管理水平。經(jīng)常會(huì)議結(jié)束問題照舊。益嚴(yán)重滑坡。上海市第六期監(jiān)事培訓(xùn)班上海市第六期監(jiān)事培訓(xùn)班企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理及內(nèi)部控制制度框架內(nèi)部控制制度框架1演講人簡(jiǎn)介陳少瑜先生n 安達(dá)信公司中國(guó)企業(yè)融資部 合伙人n 安達(dá)信公司中國(guó)評(píng)估業(yè)務(wù)的主管 合伙人n 中國(guó)注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師 (CPV)n 參與制定《中國(guó)資產(chǎn)評(píng)估準(zhǔn)則 /指南》n 香港會(huì)計(jì)師公會(huì)會(huì)員 (AHKSA)n 英國(guó)特許會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)資深會(huì)員 (FCCA)n 積極參與中國(guó)企業(yè)改革重組及其在國(guó)際資本市場(chǎng)上進(jìn)行的私募、股票上市和買殼上市等相關(guān)的項(xiàng)目n 在財(cái)會(huì)、審計(jì)、企業(yè)融資 、兼并收購(gòu) 及資產(chǎn) /企業(yè)價(jià)值評(píng)估方面有超過十年的工作經(jīng)驗(yàn)2主要內(nèi)容n 中國(guó)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)中國(guó)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)n 風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制在企業(yè)管理中的地位及其風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制在企業(yè)管理中的地位及其重要性重要性n 風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與思路風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與思路n 內(nèi)部控制與業(yè)務(wù)流程重組內(nèi)部控制與業(yè)務(wù)流程重組n 內(nèi)部控制實(shí)務(wù)內(nèi)部控制實(shí)務(wù)3授課目標(biāo) n 風(fēng)險(xiǎn)管理的概念和思路風(fēng)險(xiǎn)管理的概念和思路n 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制制度需要考慮的關(guān)鍵因素實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制制度需要考慮的關(guān)鍵因素n 風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制制度關(guān)鍵因素的系統(tǒng)性及相關(guān)性風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制制度關(guān)鍵因素的系統(tǒng)性及相關(guān)性協(xié)助您們了解風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制制度的框架協(xié)助您們了解風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制制度的框架包括包括4一、中國(guó)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)一、中國(guó)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)5電子商務(wù)電子商務(wù)虛擬組織虛擬組織數(shù)字化集成數(shù)字化集成知識(shí)經(jīng)濟(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)信息高速公路信息高速公路...正在改變整個(gè)商業(yè)世界正在改變整個(gè)商業(yè)世界合并與收購(gòu)合并與收購(gòu)WTO/全球化全球化世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)－表面現(xiàn)象6迅速的迅速的 逐步的逐步的改進(jìn)改進(jìn) :?改進(jìn)流程改進(jìn)流程?新的管理軟件新的管理軟件重組：重組：? 合并、分立合并、分立? 戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟重新定位重新定位 :?綜合成本管理綜合成本管理?綜合質(zhì)量管理綜合質(zhì)量管理變革變革 :? 價(jià)值鏈重新設(shè)計(jì)價(jià)值鏈重新設(shè)計(jì)? 企業(yè)文化重新定企業(yè)文化重新定位位速度速度戰(zhàn)術(shù)上的戰(zhàn)術(shù)上的戰(zhàn)略上的戰(zhàn)略上的程度程度世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)－轉(zhuǎn)變動(dòng)力7目前在中國(guó)企業(yè)里觀察到一些現(xiàn)象n 上級(jí)部門考核缺乏具體可操作性的指標(biāo)，指標(biāo)往往單向考核，造成企上級(jí)部門考核缺乏具體可操作性的指標(biāo)，指標(biāo)往往單向考核，造成企業(yè)為達(dá)到指標(biāo)而不顧國(guó)家的整體利益企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)精力集中于向政府爭(zhēng)取業(yè)為達(dá)到指標(biāo)而不顧國(guó)家的整體利益企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)精力集中于向政府爭(zhēng)取和利用優(yōu)惠政策多于考慮企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及企業(yè)內(nèi)部管理的完善。n 企業(yè)內(nèi)部管理人員考慮權(quán)力劃分多于考慮企業(yè)的整體發(fā)展，內(nèi)部關(guān)系企業(yè)內(nèi)部管理人員考慮權(quán)力劃分多于考慮企業(yè)的整體發(fā)展，內(nèi)部關(guān)系裙帶風(fēng)嚴(yán)重。n 老總忙于解決具體事務(wù)，缺乏全方位的考慮企業(yè)發(fā)展。n 組織架構(gòu)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中最主要的就是組織架構(gòu)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中最主要的就是 人的因素人的因素 。尋求企業(yè)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)及威脅，探討企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)和方向。有所調(diào)整。有效的措施。 長(zhǎng)期以來經(jīng)營(yíng)管理極其混亂240。面的責(zé)任。在組織中貫徹高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于企業(yè)管理控制的正確觀念和風(fēng)格。 它包括美國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)，內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會(huì)，財(cái)務(wù)經(jīng)理協(xié)會(huì)，美國(guó)會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)，管理會(huì)計(jì)協(xié)會(huì)。62系 統(tǒng)檢查控制人 工檢查控制人 工預(yù)防控制系 統(tǒng)預(yù)防控制可取的可信的可信的可取的內(nèi)部控制程序的種類63內(nèi)部控制的種類按控制的性質(zhì)分按控制的性質(zhì)分 決策信息監(jiān) 督特定風(fēng)險(xiǎn)控制 業(yè)務(wù)控制 信息及信息處理控制全面控制64內(nèi)部控制的種類按控制內(nèi)容分按控制內(nèi)容分240。補(bǔ)償性控制補(bǔ)償性控制 按控制功能分按控制功能分240。 過程控制過程控制240。成本效益問題。 達(dá)到更高的效率達(dá)到更高的效率 (時(shí)間上時(shí)間上 )240。 產(chǎn)品線規(guī)劃產(chǎn)品線規(guī)劃1. 產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求2. 讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性3. 制定鼓勵(lì)員工投入的開發(fā)政策制定鼓勵(lì)員工投入的開發(fā)政策? 新產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣1. 確定市場(chǎng)和銷售目標(biāo)確定市場(chǎng)和銷售目標(biāo)2. 制定市場(chǎng)計(jì)劃制定市場(chǎng)計(jì)劃3. 考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊(cè)考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊(cè)4. 與外部專業(yè)公司共同合作與外部專業(yè)公司共同合作5. 收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用6. 對(duì)新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧對(duì)新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧87n 銷售計(jì)劃管理銷售計(jì)劃管理1. 將銷售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃相結(jié)合將銷售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃相結(jié)合2. 銷售計(jì)劃的制訂過程有明確的時(shí)間安排，銷售和其他部門進(jìn)行良好溝通，及時(shí)調(diào)銷售計(jì)劃的制訂過程有明確的時(shí)間安排，銷售和其他部門進(jìn)行良好溝通，及時(shí)調(diào)整整3. 銷售計(jì)劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上銷售計(jì)劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上4. 對(duì)銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測(cè)需求對(duì)銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測(cè)需求5. 指派專人作為銷售預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)人指派專人作為銷售預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)人 ,并且明確預(yù)測(cè)責(zé)任并且明確預(yù)測(cè)責(zé)任n 銷售政策管理銷售政策管理1. 建立有高度的盈利能力分析的會(huì)計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析建立有高度的盈利能力分析的會(huì)計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析2. 根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)付款方式進(jìn)行分析根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)付款方式進(jìn)行分析3. 建立跨職能部門的合作機(jī)制，制定和完善銷售政策建立跨職能部門的合作機(jī)制，制定和完善銷售政策n 銷售價(jià)格管理銷售價(jià)格管理1. 對(duì)可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司內(nèi)外部變化及時(shí)做出反應(yīng)對(duì)可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司內(nèi)外部變化及時(shí)做出反應(yīng)2. 研究公司運(yùn)作的外部市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境研究公司運(yùn)作的外部市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境3. 理解公司內(nèi)部流程和定價(jià)的重要性理解公司內(nèi)部流程和定價(jià)的重要性4. 調(diào)查產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值調(diào)查產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值5. 確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本6. 嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策7. 削減成本和改善市場(chǎng)策略以減輕價(jià)格壓力削減成本和改善市場(chǎng)策略以減輕價(jià)格壓力88n 合同和訂單管理合同和訂單管理1. 指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)合同進(jìn)行管理指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)合同進(jìn)行管理2. 進(jìn)行專業(yè)化合同管理進(jìn)行專業(yè)化合同管理3. 需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化4. 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的表格記錄客戶的訂單，對(duì)訂單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分析設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的表格記錄客戶的訂單，對(duì)訂單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分析5. 在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)訂立的合同做出決定在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)訂立的合同做出決定6. 消除制約信息流通的瓶頸消除制約信息流通的瓶頸n 合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理1. 銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通，銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通， 創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)2. 與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系3. 進(jìn)行銷售退貨管理進(jìn)行銷售退貨管理4. 注重銷售利潤(rùn)注重銷售利潤(rùn)89n 銷售結(jié)算管理銷售結(jié)算管理1. 整合收付款流程整合收付款流程2. 根據(jù)信用評(píng)估采取收款政策根據(jù)信用評(píng)估采取收款政策n 日常銷售管理日常銷售管理1. 對(duì)銷售員進(jìn)行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo)對(duì)銷售員進(jìn)行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo) 及銷售員職責(zé)及銷售員職責(zé) 的培訓(xùn)的培訓(xùn)2. 對(duì)銷售員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)對(duì)銷售員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)3. 銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表? 銷售傭金管理銷售傭金管理1. 量化銷售員傭金確定的指標(biāo)量化銷售員傭金確定的指標(biāo)2. 制定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工計(jì)劃制定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工計(jì)劃? 銷售統(tǒng)計(jì)分析管理銷售統(tǒng)計(jì)分析管理1. 及時(shí)向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報(bào)告和數(shù)據(jù)及時(shí)向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報(bào)告和數(shù)據(jù)90 采購(gòu)管理采購(gòu)管理從：簡(jiǎn)單的物料需求響應(yīng)和訂單處理從：簡(jiǎn)單的物料需求響應(yīng)和訂單處理發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)決策發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)決策注重：注重： 前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管 來進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制來進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制91n 供應(yīng)商的選擇和管理供應(yīng)商的選擇和管理1. 建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購(gòu)架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí)建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購(gòu)架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí)2. 合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3. 成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購(gòu)物料的質(zhì)量并降低成本成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購(gòu)物料的質(zhì)量并降低成本4. 建立最簡(jiǎn)明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)建立最簡(jiǎn)明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)n 采購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)及功能采購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)及功能1. 將采購(gòu)整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程將采購(gòu)整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程2. 集中化的采購(gòu)組織集中化的采購(gòu)組織3. 建立跨部門的采購(gòu)小組實(shí)現(xiàn)采購(gòu)目標(biāo)建立跨部門的采購(gòu)小組實(shí)現(xiàn)采購(gòu)目標(biāo)4. 使采購(gòu)人員成為知識(shí)專家使采購(gòu)人員成為知識(shí)專家n 辦公用品的采購(gòu)辦公用品的采購(gòu)1. 同一家雜項(xiàng)物料的供應(yīng)商簽訂購(gòu)買合約同一家雜項(xiàng)物料的供應(yīng)商簽訂購(gòu)買合約92 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 從：以為銷售提供售后支持為主從：以為銷售提供售后支持為主發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場(chǎng)注重：注重： 服務(wù)效益的最大化服務(wù)效益的最大化93n 客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理1. 制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序2. 綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃n 投訴和投訴跟蹤管理投訴和投訴跟蹤管理1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度在客戶投訴過程中改善客戶滿意度2. 運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程3. 簡(jiǎn)化投訴處理流程簡(jiǎn)化投訴處理流程4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴n 客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理1. 建立以客戶為中心的服務(wù)體系建立以客戶為中心的服務(wù)體系2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì)重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì)3. 使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求n 維修網(wǎng)點(diǎn)管理維修網(wǎng)點(diǎn)管理1. 強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理2. 建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制94 人力資源管理人力資源管理從：?jiǎn)渭兊娜耸率掷m(xù)操作處理從：?jiǎn)渭兊娜耸率掷m(xù)操作