【正文】 持，運(yùn)用同事間的壓力 ? 看優(yōu)點，強(qiáng)調(diào)整體的利益 ? 不能接受時，充分表達(dá)你的感受 ? 不要妥協(xié)，而是反將一軍 ? 不做人身攻擊以免兩敗俱傷 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 (9) 夸夸其談 ? 管理辦法 ? 對那些有能力卻缺乏工作意愿的員工，應(yīng)設(shè)法給他提供發(fā)揮潛能的機(jī)會 ? 將高難度的工作給他 ? 當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師 ? 目標(biāo)管理 ? 檢查公司的激勵政策是否有效 ? 激發(fā)行動力 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 (10) 敏感脾氣暴躁 ? 解決方案 ? 暫時回避 ? 故意低一些聲音，運(yùn)用音樂 ? 同理心 ? 表揚(yáng)他們工作中做得好的部分 ? 建議他們將你不滿意的部分做得更好 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 (11) 消極悲觀 ? 如何快樂起來 ? 找到事情真相，不要僅憑借想象 ? 明確地寫出心中的憂慮，了解事情最壞的情況 ? 認(rèn)識到成功需要時間和過程，并開始行動 ? 去做自己害怕的事情 ? 認(rèn)識到一切會過去 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 (12) 小人 ? 對付方法 ? 以其人之道還治其人之身 ? 殺雞給猴看 ? 以柔克剛 ? 分而治之 ? 調(diào)虎離山 ? 化敵為友 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 八種樹立個人威信的方法 ? 保持健壯的體魄 ? 不要等問題找到你頭上 ? 善于化整為零 ? 具有較準(zhǔn)確的前瞻性 ? 講信用，講實效 ? 公正 ? 防止嫉妒 ? 應(yīng)當(dāng)知道自己的競爭對象 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 如何做決策？ 問題 事實 癥結(jié) 解決方案 雙向核實 最佳選擇 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 沖突的二維模型 決斷 不決斷 不合作 合作 *競爭 (暴力 ) *回避 *妥協(xié) *協(xié)作 *遷就 (適應(yīng) ) 決斷滿足自己的要求 合作 滿足對方的要求 五種沖突處理策略 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 作為調(diào)停者的十種失敗 ? 聽完陳述后，就沒詞了 ? 向二者之一表示贊同 ? 在其他人能聽到你說話時，表示你不應(yīng)在工作時討論這種東西 ? 阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談 ? 認(rèn)為雙方都有錯誤，指出兩者各自存在的問題 ? 建議舉行一個你可能不是主持人的求借方法會議 ? 引導(dǎo)雙方攻擊你 ? 縮小問題的嚴(yán)重性 ? 換話題（如要求幫助解決你自己的問題） ? 當(dāng)雙方爭執(zhí)時，表達(dá)不愉快的情緒（如暗示這樣會破壞員工的團(tuán)結(jié)） 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 擺脫猴子的基本規(guī)則 ? 任何時候當(dāng)我?guī)椭憬鉀Q這樣或那樣的問題時，你的問題都不應(yīng)成為我的問題。如果事情進(jìn)展不順利的話，他總會把重點放在如何改進(jìn)上面 ? 他確定了自己的主要目標(biāo)，并在任職期間一直為實現(xiàn)這些目標(biāo)而努力。由于對這些信息已經(jīng)耳熟能詳，他們就成了拉拉隊中的一員 —— 這是每個卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)都需要的 ? 他試圖在那些他意識到無法實現(xiàn)自己所有追求的問題上做出妥協(xié)。后者是由那些比他更擅長具體實施工作的人來做 ? 在內(nèi)閣會議上他鼓勵人們積極表達(dá)自己的想法：如果他們不同意大多數(shù)人的觀點，他們應(yīng)當(dāng)說“不”。 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 溝通的障礙 ? 發(fā)信的障礙 ? 發(fā)信者的表達(dá)能力 ? 發(fā)信者的態(tài)度和觀念 ? 缺乏反饋 ? 接收的障礙 ? 環(huán)境刺激 ? 接收者的態(tài)度和觀念 ? 接收者的需求和期望 ? 理解障礙 ? 語言和語義 ? 接收者的接收和接受能力 ? 信息交流的長度 ? 信息傳播的方式和渠道 ? 地位的影響 ? 接受障礙 ? 懷有成見 ? 雙方之間的矛盾 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 消除溝通障礙 ? 發(fā)信者 ? 信息是傳遞給誰的？ ? 我為什么要溝通？ ? 明確溝通的內(nèi)容 ? 選擇合適的時間、地點和方式溝通 ? 接收者 ? 設(shè)身處地地聆聽 ? 發(fā)信者和接收者 ? 與對方保持聯(lián)系 ? 認(rèn)識到誤解是在所難免的 ? 不斷地反饋和檢驗 ? 建立相互間的信任和真誠 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 造成溝通困難的因素 ? 缺乏自信，主要因為知識 和信息掌握不夠 ? 重點強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 ? 不能積極聆聽，有偏見， 先入為主，判斷錯誤 ? 按自己的思路思考，忽略他人的需求 ? 失去耐心，造成爭執(zhí) ? 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ? 時間不充分 ? 情緒不好 ? 語言不通 ? 大腦過濾 ? 記憶力不行 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 兩種類型問題的優(yōu)勢和風(fēng)險？ 封閉式 開放式 優(yōu) 勢 風(fēng) 險 節(jié)省時間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費時間 談話不容易控制 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 傾聽技巧 (一 ) ? 專注技巧 ? 姿勢的投入 ? 適宜的身體移動 ? 目光的接觸 ? 不受干擾的環(huán)境 ? 心理上的注意 ? 跟進(jìn)技巧 ? 開放式的引導(dǎo) ? 簡短的鼓勵 ? 偶爾的詢問 ? 注意的沉默 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 傾聽技巧 (二 ) ? 反映技巧 ? 重復(fù) ? 造句 ? 反映情感、情緒 ? 反映想法 ? 讀人和讀書 ? 肢體語言 ? 非語言是感情的語言 ? 情感回饋 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 中堅力量如何溝通？ 上級需要你： 支持 執(zhí)行指令 了解下屬情況 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 提供信息 盡責(zé)，尤其在上級弱項處予以支持 傾聽、詢問、響應(yīng)、有效 定期匯報工作，自我嚴(yán)格管理 理解，敢挑重?fù)?dān)，提出建議 及時給予反饋，溝通信息 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 中堅力量如何溝通？ 下屬需要你： 關(guān)心 支持 指導(dǎo) 理解 重視 給予指示 及時的反饋 給予協(xié)調(diào) 幫助解決問題，給予認(rèn)可信任 在職輔導(dǎo)、反饋、考核 傾聽、讓下屬傾述 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 清楚的指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo) 主動詢問、問候、了解需要與困難 定期給下屬工作上的反饋 溝通、調(diào)解、解決沖突 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 中堅力量如何溝通？ 同級需要你： 尊重 合作 幫助 理解 多傾聽和重視對方意見，不背后議論 主動提供信息，溝通本部門情況 給予支持 寬容、豁達(dá) 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 有效溝通的十二宗罪 (上 ) “你的毛病是 … ”；“你又錯了 … ” “你真笨”；“馬屁精” “我發(fā)現(xiàn)你的毛病在 … ” “你的表現(xiàn)還不錯”；“我能做得比你更好” “你最好按照我的話去做 … ” “如果你 … ，我將 (如何懲罰 )” 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 有效溝通的十二宗罪 (下 ) “你不應(yīng)該 … ”；“你必須 … ” “你到底是怎么回事”；“你是怎么搞的” “我給你一個正確的建議 … ” “說到 … 我的經(jīng)驗是 … ” “ *(!~^(… ” “只要你好好干，全包在我身上” 優(yōu)秀的部門經(jīng)理之中堅力量 有效溝通的要素 ? 心態(tài)開放 —— openness ? 換位思考 —— empathy ? 多看正面 —— pos