黑龍江移動03神秘顧客報告(文件)
【正文】 比較，急待改進的是在硬件設施的完善方面弱勢地區(qū)16合作廳總體得分分析合作廳總體得分分析雞西：? 除環(huán)境檢測、營業(yè)人員兩個分項做的不是很到位，其他分項在全省都名列前茅? 在業(yè)務能力分項上有十分突出的表現(xiàn)。每季度一次全面檢查。? 檢測覆蓋到各地市公司的共 149個自辦營業(yè)廳 ,40 個合作營業(yè)廳進行了檢測。對營業(yè)廳在環(huán)境、設施、服務功能、營業(yè)人員、業(yè)務能力等方面進行檢測。每個月抽取三分之一，即 50個。 伊春：? 各分項都高于全省平均分。 ? 在設施檢測、服務設施、營業(yè)人員、加分設施部分優(yōu)勢顯著。? 加分設施項全省的平均分為 %,低于此水平線的有 7個城市，此項為全省的短木板。? 營業(yè)人員表現(xiàn)最好的是牡丹江，最薄弱的是黑河。? 加分設施項全省的平均分為 %,其中綏化、雙鴨山的得分率不到 20%，大興安嶺地區(qū)在此項檢測中全部失分。? 設施檢測、加分設施、服務設施、服務規(guī)范四項做的最好的雞西，四項做的最薄弱的是大興安嶺地區(qū)。23檢測指標對比分析檢測指標對比分析 移動移動與聯(lián)通與聯(lián)通優(yōu)勢方面： 自辦廳在環(huán)境、設施、服務設施、服務規(guī)范、業(yè)務能力和滿意度方面都高于聯(lián)通營業(yè)廳。 26自辦營業(yè)廳總體得分對比分析總體得分對比分析v通過對各城市兩個季度對比分析可以發(fā)現(xiàn)：基本上各城市的第四季度得分均高于第三季度；v在自有廳中只有佳木斯和牡丹江的總體得分有所下降，其差值分別為 。 29營業(yè)廳總得分對比分析營業(yè)廳總得分對比分析 移動移動與聯(lián)通與聯(lián)通v總體看黑龍江地區(qū)自辦營業(yè)廳的得分低于聯(lián)通廳，差距最大的是雞西，低于聯(lián)通 10分。 31合作營業(yè)廳檢測指標對比分析檢測指標對比分析v在合作廳各項表現(xiàn)中環(huán)境檢測、加分設施和服務設施等指標的第四季度比第三季度得分率要高，其他項指標均有一定下降。* 營業(yè)人員的失分主要表現(xiàn)在主動推薦和主動告別方面。 35總體態(tài)勢分析總體態(tài)勢分析 自辦廳自辦廳%%A營業(yè)廳外觀A廳外懸掛物A營業(yè)廳門前B內(nèi)部設施B安全設施B便民設施B其他設施A、環(huán)境檢測、環(huán)境檢測 B、設施檢測、設施檢測A廳內(nèi)環(huán)境C、加分設施檢測、加分設施檢測C電子免填單C手機展柜D、服務設施檢測、服務設施檢測D業(yè)務宣傳D咨詢功能A廳內(nèi)清潔% % % %%%%%%%%%%%%C公用飲水設施%C衛(wèi)生間%C客戶自助設施%D大客戶席 /室%D多媒體%D意見簿%D新業(yè)務演示%36E、服務規(guī)范檢測、服務規(guī)范檢測E業(yè)務及服務類型E正確處理銷戶E賬單清單提供E、服務規(guī)范檢測、服務規(guī)范檢測E選號服務E營業(yè)時間%%%%%%E殘疾人優(yōu)先E一臺清E業(yè)務公告%%%%E業(yè)務知識介紹E業(yè)務熟練程度G、業(yè)務能力檢測、業(yè)務能力檢測%%%E統(tǒng)一著裝E真誠、熱情E主動推薦F、營業(yè)人員檢測E耐心細致E中途離開%%%%%%E推諉客戶%E主動告別%E用語、行為規(guī)范%總體態(tài)勢分析總體態(tài)勢分析 自辦廳自辦廳37環(huán)境檢測中標準分 失分 得分 得分率4分分 ％％營業(yè)廳門前突出失分分析突出失分分析 主要體現(xiàn)在營業(yè)廳門前地帶不清潔、營業(yè)廳門前車輛停放不是整齊有序和門前地帶有使客戶感到不愉快的小商小販活動。有些營業(yè)廳內(nèi)沒有設立可供顧客使用的衛(wèi)生間。 41服務規(guī)范檢測中 標準分 失分 得分 得分率4分分 ％％正確處理銷戶1分分 ％％營業(yè)時間突出失分分析突出失分分析業(yè)務規(guī)范中規(guī)定在客戶辦理銷戶時，營業(yè)人員應以適當?shù)男问皆儐栯x網(wǎng)原因，并根據(jù)客戶的實際動機和需求以適當?shù)男问酵扑]業(yè)務，以適當?shù)姆绞郊右酝炝舨⒆隹蛻糍Y料記錄。 42營業(yè)人員檢測中突出失分分析突出失分分析營業(yè)人員沒有做到主動向客戶推薦業(yè)務，發(fā)放業(yè)務宣傳資料。 －－黑河孫河營業(yè)廳? 工作人員吃零食。? 界面的形式應時尚新穎，突出移動的品牌和新業(yè)務的特色。? 服務推出后首先是讓客戶充分感知，才談的上使用。將服務體現(xiàn)在細微之處58B、營業(yè)廳軟件部分59 典型案例：某地一個大型營業(yè)廳，當詢問如何得到更多的了解話費的方式時，服務人員只給了一個上寫 “撥打 138********”的紙條，沒有其他說明和介紹，使客戶感覺非常冷淡。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 二月 21二月 2121:07:0821:07:08February 16, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/16 21:07:0821:07:0816 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 二月 2121:07:0821:07Feb2116Feb21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/16 21:07:0821:07:0816 February 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 16 二月 20239:07:08 下午 21:07:08二月 21? 1
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