店鋪現(xiàn)場(chǎng)管理與帶教技巧[1](文件)
【正文】 驗(yàn)。 過(guò)兩天 ， 小馬哥離職了 。 下午 ， 店里人突然多了起來(lái) ， 店長(zhǎng)讓我去接待一位顧客 ， 雖然接受了新員工培訓(xùn) ， 但還不是很熟悉店里產(chǎn)品 ， 把價(jià)格介紹錯(cuò)了 ， 與顧客產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí) ， 結(jié)果挨了領(lǐng)導(dǎo)批 ， 還罰了錢(qián) 。 ” 真是沒(méi)有意思 ， 這就是小馬哥剛上崗后某一天 ， 店長(zhǎng)召見(jiàn)的訓(xùn)話 。 一人扮演店長(zhǎng)，一人扮演店員，一人扮演顧客。 盡量針對(duì)一種較為典型的情況?！? —— 《 EQ》 扉頁(yè)引用亞里士多德語(yǔ) 服務(wù)前的談話 明確要發(fā)展什么技能 明確正確的做法 （必要時(shí)可以）進(jìn)行角色演練 在談話中盡量使用問(wèn)題 服務(wù)客戶中的觀察 觀察 用肢體語(yǔ)言參與 不要用筆紀(jì)錄 給他們支持，讓他們放心 幫助回答顧客戶的問(wèn)題 安靜地站在一邊，不要太多參與 觀察式 支援式 示范式 特點(diǎn) 你是觀察者身份，不插手下屬與顧客的談話 仍以觀察為主，必要時(shí)才“出手”，然后技巧地把話題再還給下屬 你完全“包辦”推銷(xiāo)活動(dòng)，下屬在旁觀察記錄 何時(shí)使用 當(dāng)下屬的對(duì)話順暢，或遇到的問(wèn)題不大時(shí)使用 當(dāng)下屬與客戶遇到“死結(jié)”時(shí)，你適當(dāng)幫助“解圍” 一般輔導(dǎo)新員工時(shí)使用 注意事項(xiàng) 必須記錄下屬的言行，及顧客的反應(yīng)。 鼓勵(lì)型教練： 認(rèn)可（表?yè)P(yáng)）的技巧 回答 5個(gè)問(wèn)題 他（她）做了什么？ 他（她）為了什么做？ 他（她）是如何做的？ 他（她）是為誰(shuí)做的？ 這件事對(duì)門(mén)店有何幫助？ 認(rèn)可小貼士 具體（回答 5個(gè)問(wèn)題） 及時(shí)（每次會(huì)議前都表?yè)P(yáng)一人） 經(jīng)常性習(xí)慣（每周至少 3次） 演練：鼓勵(lì)型教練 小麗剛進(jìn)公司兩個(gè)星期，在這期間表現(xiàn)很好，喊賓特別積極，服務(wù)態(tài)度很熱情，最值得一提的是她的微笑。 80后：我們崇尚上下級(jí)平等。 課程總目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？ 5 ?空杯心態(tài)、積極參與 ?鼓勵(lì)自己，認(rèn)可他人 ?分享與收獲 ?愉悅 ,放輕松！這里沒(méi)有任務(wù)，只有新的方法和建議 ?守時(shí) 培訓(xùn)公約 特別說(shuō)明 積極參與，敢于體驗(yàn)和分享 不要寄望于老師 “ 表演 ” ，而要專注于大家的“ 表演 ” ，因?yàn)椋? 教 給 學(xué) 會(huì) 以 人 成 事 管人 理事 作為店長(zhǎng)， 你在 指導(dǎo)和培訓(xùn) 店員的過(guò)程中，都遇到過(guò)些什么問(wèn)題？ 小組討論： 第二部分 什么是教練式領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)助同事 了解自己 取得佳績(jī) 克服障礙 加強(qiáng)能力 使同事在 思想 ,態(tài)度 ,行為 從現(xiàn)在的水平 提升 致期望的水準(zhǔn) 11 教練與培訓(xùn)的區(qū)別 比較項(xiàng) 教練 培訓(xùn) 目的 內(nèi)容 特點(diǎn) 師資 場(chǎng)地 時(shí)間 解決工作實(shí)際問(wèn)題 掌握系統(tǒng)知識(shí)技能 技能為主 知識(shí) +技能 針對(duì)性強(qiáng) 系統(tǒng)性強(qiáng) 員工上級(jí) 外部 /內(nèi)部講師 工作任意場(chǎng)所 專門(mén)教室 /場(chǎng)地 工作中隨時(shí) 專門(mén)脫產(chǎn)時(shí)間 教練 員工 ? 建立個(gè)人影響力 ? 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo) ? 自身的發(fā)展和成長(zhǎng) ? 后期工作省力 ? 提升整體工作效益 ? 清晰知道標(biāo)準(zhǔn)及要求 ? 幫助員工提升能力，增加自信 ? 得到主管關(guān)注，增加歸屬感 ? 零售水平一致 ? 員工士氣高昂 公司 教練的目的與益處 能力意愿圖 能力 意愿 能力 意愿 能力 意愿 能力 意愿 能力 意愿 多訓(xùn)練 多溝通 ? ? 可以觀察到的言行舉止 觀察不到的引發(fā)行為的內(nèi)在原因 冰山理論 可以觀察到的言行舉止 觀察不到的引發(fā)行為的內(nèi)在原因 冰山理論 知識(shí)和技能 價(jià)值觀、信念 個(gè)人性格特征 智商（ IQ） 行動(dòng) 紅 綠 藍(lán) 黃 以人為主 以任務(wù)為主 偏外向 偏內(nèi)向 代表動(dòng)物：孔雀 代表動(dòng)物：老虎 代表動(dòng)物：考拉 代表動(dòng)物：貓頭鷹 優(yōu)勢(shì)：熱情、感染力強(qiáng)、助人為樂(lè)、 人際關(guān)系好 弱勢(shì)：愛(ài)表現(xiàn)、情緒化、不能堅(jiān)持 對(duì)待：要給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì) 活潑型 力量型 和平型 完美型 優(yōu)勢(shì)：溫柔、平和、不喜爭(zhēng)論、體諒、 善解人意、別人喜歡與之相處 弱勢(shì)：喜歡待在舒適區(qū)，不喜表現(xiàn)， 不推不動(dòng) 對(duì)待：經(jīng)常鼓勵(lì)推動(dòng)他 優(yōu)勢(shì)：冷靜、理智、善于分析和做計(jì)劃 弱勢(shì)：情緒內(nèi)斂、憂郁、喜歡
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