七步法服務(wù)程序(文件)
【正文】 , 修理單上的簽字 報告任何沒有通過檢查的車輛 通知客戶質(zhì)量控制過程 確定故障原因并提供反饋 返修 定義 : 指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛 ,或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意 ,帶回來再次修理的車輛 . 返修的可能原因 ? 業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差 ? 沒有確定“主要維修項目” ? 錯誤的診斷 ? 技術(shù)員技術(shù)水平較差 (錯誤的工作給了錯誤的技術(shù)員 ) ? 缺乏工具或其它設(shè)備 ? 交車過程中解釋說明不夠 質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確保客戶的車輛長期能被一次修復(fù) . 總結(jié) 交車前說明 . 交車程序 . 證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 . 確認顧客的要求已經(jīng)達到 . 原始估價和實際是否相符 交車程序如下 : . 通知顧客來提車 . 顧客到達時熱情問候 . 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件 ,解釋說明已做工作和費用 交車程序 (續(xù)上 ) . 收款提供收款證明 (收據(jù)發(fā)票 ) . 確定跟蹤服務(wù)的方式 . 建議下次服務(wù)時間或額外項目 . 交車給顧客并陪同顧客取車當著顧客的面取下座椅套等 . 感謝顧客的光臨 交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意 總結(jié) 跟蹤服務(wù) . 實現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提 ? 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 ? 記錄顧客的反應(yīng) ? 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項 跟蹤服務(wù)方法 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法 。 . 保養(yǎng) () . 修理 () : 以上比例因服務(wù)站不同而不同 工作分類 在給服務(wù)站安排工作時須考慮工作分類 保養(yǎng)工作 定期保養(yǎng)服務(wù) 需要半熟練技術(shù)員 可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作 比較昂貴的修理 ,例如 :發(fā)動機, 變速箱 懸掛修理等 . 需要有技巧的技術(shù)員 生產(chǎn)效率較低 : 在確定工作分類時應(yīng)考慮每個技術(shù)員的技術(shù)水平 “滯留車輛 ” 或者 , 在工作實際開始日前進站的車輛 . J 定義 : 指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛 . 因此 ,必須滯留至第二天 . ? 滯留車率 按日統(tǒng)計非計劃滯留車率 總非計劃滯留車數(shù) 總維修車輛數(shù) 滯留車率 (%) = 指導參數(shù) : 低于 5% Appointment Appointment Appointment 電腦系統(tǒng) 預(yù)約控制板 預(yù)約系統(tǒng)類型 A P P O IN M E N T S H E E T A P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8 M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in t e n a n c e G e n e r a l R e p a i rN a m e A p p T i m e M o d e l S e r v i c e R e q u i r e m e n t s E s t i m a t i o n P M h r s A v a i l 1 6S m ith 8 : 0 0 S D V 10 10 , 0 0 0 k lm s e r v ic e 1. 0 h r 1J o n e s 8 : 15 A E 10 0 2 0 , 0 0 0 k lm s e r v ic e 2 . 0 h r 1 . 5P h ilip s 8 : 3 0 A E 10 0 10 , 0 0 0 k lm s e r v ic e 1. 0 2B o tta c in 9 : 0 0 L C 10 0 3 0 , 0 0 0 k lm s e r v ic e 1. 0 2 . 5S u m n e r s 9 : 15 F Z J 8 0 5 , 0 0 0 k lm S e r v ic e 0 . 5 3W illia m s 9 : 3 0 A L 2 5 4 0 , 0 0 0 k lm s e r v ic e 2 . 5 h r s 3 . 5B e r t 9 : 4 5 S ta r le t 1, 0 0 0 k lm s e r v ic e . 5 h r s 4E r n ie 10 : 0 0 P r a d o 1, 0 0 0 k lm s e r v ic e . 5 h r s 4 . 5O s c a r 10 : 15 F Z J 7 5 10 , 0 0 0 k lm s e r v ic e 1. 5
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