金玉滿堂員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(文件)
【正文】 擺放標(biāo)準(zhǔn) 形象意識(shí) 你是形象代表的不是你個(gè)人，而是整個(gè)酒樓 。 服務(wù)是全公司事，不是 一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁。 我總是用姓氏稱呼客人。 我為客人引路而不是指引方向。 如何做一名優(yōu)秀員工（要求熟記并會(huì)應(yīng)用） 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 預(yù)測(cè)顧客需求 預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) 從下列角度進(jìn)行觀察 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ （您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你所說(shuō)的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會(huì)想辦法幫你找到的） 使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)。 ? 口氣不好，用語(yǔ)粗俗。 ? 顧客提出抱怨顯出無(wú)奈。 抽煙，用手抓頭皮。 ?其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 , February 14, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :08:5302:08:53February 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 8分 53秒 02:08:5314 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :08:5302:08Feb2314Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 14, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 8分 53秒 02:08:5314 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時(shí) 8分 53秒 02:08: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :08:5302:08Feb2314Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 8分 53秒 02:08:5314 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :08:5302:08:53February 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :08:5302:08Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?你能“喜新厭舊 ”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買價(jià)值。 對(duì)于交代的事，只說(shuō)“是的”而一去不回。 不按先后順序出菜。 ? 顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。 ? 私語(yǔ)太多，不注意顧客。” 顧 客：“那就謝謝你多給的 50元了。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我熟悉自己的工作程序。 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 服務(wù)技巧 案例 1：
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