創(chuàng)造長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 標(biāo)基藥銷售上不去，說(shuō)是基藥因素 ? 醫(yī)院進(jìn)不去，說(shuō)是因?yàn)槲覀児緵]有政府關(guān)系 ? 我們抗生素產(chǎn)品不良反應(yīng)太高 ? 我們的禮品太少，不新穎 ? 請(qǐng)問：你是用的什么測(cè)量技術(shù)？測(cè)量了沒有？還是感覺或者安慰者的術(shù)語(yǔ)。公司宣稱產(chǎn)品改正創(chuàng)意有來(lái)自顧客的抱怨 藥品銷售的關(guān)鍵策略 ? 我們總是花大量的精力去研究產(chǎn)品 ? 我們總是花大量的精力去研究或進(jìn)入渠道 ? 我們總是花大量的精力去研究顧客 ? 我們總是花大量的精力去研究促銷 ? …… ? 絕大多數(shù)研究不出真諦，但讓客戶易于抱怨、如何抱怨、解決抱怨問題上，我們總是吝嗇時(shí)間和精力 ? 我們新開發(fā)的客戶是多少，僅一次性買賣或處方的又有多少 ? 我們都知道開發(fā)一個(gè)新客戶和維護(hù)一個(gè)老客戶的成本差異，可實(shí)際工作中往往輕視老客戶的拜訪，更忽視老客戶的繼續(xù)開發(fā) ? 藥品不同于一般商品，絕大多數(shù)都有重復(fù)購(gòu)買的必須或可能，更應(yīng)重視老客戶，如果客戶是醫(yī)生，那就是百分之百 修復(fù)公司的信譽(yù) ? 建立免費(fèi)熱線，接受和處理顧客的抱怨，千萬(wàn)別無(wú)人接聽 ? 盡可能快速回應(yīng)顧客的抱怨，負(fù)面信息蔓延多是不及時(shí)或不處理結(jié)果 ? 向失望的顧客承擔(dān)責(zé)任，而不是責(zé)怪顧客 ? 雇傭有憐憫性格的客服人員 ? 迅速解決顧客抱怨并且是顧客滿意，有些顧客不一定是需要倍償，而是希望公司關(guān)注 ? 生活中有太多的咨詢電話或服務(wù)電話，不是盲音就是繼續(xù)制造抱怨，但你總結(jié)一下，這是一些什么類的企業(yè) 第二篇 顧客終身價(jià)值最大化 極端法則 極端的法則認(rèn)為：最有價(jià)值的顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)，而最沒有價(jià)值的顧客會(huì)把利潤(rùn)降低 請(qǐng)問： 最大的顧客是否最有價(jià)值的顧客，最小的顧客是否最沒有價(jià)值的顧客 什么樣的顧客盈利性是最高的 一、盈利顧客 注意：這里的盈利是指終身盈利，不是單筆交易產(chǎn)生的利潤(rùn)。 比如說(shuō)某客戶在你這兒購(gòu)買一款游戲機(jī) ,你可以銷售充電器或者電池 請(qǐng)舉例與我們相關(guān)的藥品交叉銷售的事例 交叉銷售它有兩大功能 ? 通過增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。 ? 來(lái)自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤(rùn)。 如向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù) 請(qǐng)舉例與我們相關(guān)的藥品向上銷售的事例 交叉銷售與向上銷售的區(qū)別 如公司原來(lái)銷售福善美，現(xiàn)在增加后的福美加 藥品銷售從原來(lái)的產(chǎn)品和營(yíng)銷模式競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品線的競(jìng)爭(zhēng)，在獨(dú)特的中國(guó)市場(chǎng)還有政府關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)和招標(biāo)、入院等市場(chǎng)準(zhǔn)入的競(jìng)爭(zhēng) 兩者區(qū)別 ? 向上銷售是指讓消費(fèi)者花費(fèi)更多的錢來(lái)購(gòu)買某種產(chǎn)品更貴的版本，或購(gòu)買增加了功能或質(zhì)保的相關(guān)產(chǎn)品。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :40:2503:40:25February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 40分 25秒 03:40:2514 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :40:2503:40Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 40分 25秒 03:40:2514 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 3時(shí) 40分 25秒 03:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :40:2503:40Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 40分 25秒 03:40:2514 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :40:2503:40:25February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :40:2503:40Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 三、建立客戶忠誠(chéng)和維系率 三個(gè)重要工具 與顧客互動(dòng)：拜訪流失的顧客和現(xiàn)有顧客；建立核心顧客俱樂部；給予核心顧客特別的優(yōu)惠及信息；理解顧客的想法。 ? ? 終端推廣部的聯(lián)動(dòng)促銷以及增加醫(yī)院的多產(chǎn)品覆蓋就是勉強(qiáng)的交叉銷售事例 ? 安斯泰萊在銷售哈樂的同時(shí)，銷售用于膀胱過度活動(dòng)癥患者伴有的尿失禁和或尿頻、尿急癥狀的治療衛(wèi)喜康，這是典型的交叉銷售。來(lái)自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購(gòu)買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是，而擁有個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾
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