景區(qū)運營管理原理(文件)
【正文】 經營的正常運行，使企業(yè)脫離逆境，避免或減少財產損失，將危機化解為轉機的一種企業(yè)管理的積極主動行為。 二、運營管理過程 風險管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? Moderate risk, low severity. ? 中等風險，低危害。 二、運營管理過程 風險管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? High risk, high severity. ? 高風險，高危害。 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響 ? Handling plaints in an effective ? 建立一套處理投訴的程序，并且授權員工及時處理游客投訴的小問題。 ? 按投訴方式分類及其處理方法 直接投訴型及投訴處理 專人接待－游客訴說－了解情況－當場答復或事后答復 信函投訴型及投訴處理 及時熱情－記錄備案－當場答復或事后答復 突發(fā)事件型及投訴處理 嚴厲處理－賠償損失－專人答復 ? 按投訴者情結分類及其處理方法 理智型游客投訴及其處理方法 表示同情，并立即采取必要的改進措施 失望型游客投訴及其處理方法 立即采取必要的補救措施 發(fā)怒型游客投訴及其處理方法 穩(wěn)定情緒－安慰心靈－藝術處理－不與爭辯 －靜候要求－確保滿意 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響 ? Solving problems quickly快速解決問題 ? 盡量減少游客的停留時間，確保有更多的時間進行游覽娛樂。旅游服務基礎術語 GB/T167661997 ? 景區(qū)服務質量是指景區(qū)服務滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。交通設施完善，進出便捷。場地平整堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。 d)區(qū)內應使用清潔能源的交通工具。 二、運營管理過程 the most important aspect ? (3)obtaining, anizing, training, motivating and rewarding the people needed by the anization so that they perform in a way which allows the attraction to meet the needs of its customers. ? 人力資源管理涉及到招聘、組織、培訓以及激勵和獎勵組織所需的人才，他們按照景區(qū)的要求來工作，滿足顧客的需要。 二、運營管理過程 the most important aspect ? (1)as a service industry the attitudes and abilities of the staff will have a crucial impact on the way the service is delivered to the customer and will therefore directly affect their enjoyment of the visit and their perception of the attraction. ? 景區(qū)作為服務行業(yè)，員工的工作態(tài)度和能力會對服務提供的方式產生至關重要的影響，從而也會直接影響到游客的興致和他們對景區(qū)的印象。 c)區(qū)內游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內容聯(lián)結度高，興奮感強。 b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調的專用停車場或船舶碼頭。旅游服務基礎術語 GB/T167661997 ? 景區(qū)服務質量是指景區(qū)服務滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。 二、運營管理過程 游客體驗 (
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