開盤流程設定原則與注意事項講義(文件)
【正文】 高速； 4. 選房等候區(qū)與選房區(qū)形成相互的賣壓； ； 簽到 選房 驗號 等待抽簽 等待選房 簽約 交款 選房流程 ； ； ； ； 。 崗位工作職責： 分清批次控制 選房人群 ， 與休息區(qū)和選房區(qū)的工作人員相互協調； 注意事項：協調客戶秩序 ， 避免客戶等候時間過長 有關叫號工作： ?一般按照 5個號一批的順序進行叫號 （ 根據銷控和房源不同會有所不同 ） ； ?需與銷控區(qū)內的負責人員保持良好溝通 ， 根據選房情況進行叫號； 協助工作：該區(qū)域主要用于協調進入選房區(qū)人員的情況 ， 并完成提前 復印的工作 ； 關鍵動作： 控制客戶進入選房的次序 服務接待：在簽到區(qū)、等候區(qū)一般設置迎賓小姐，提高項目形象； 等候區(qū)人員、物料盤點 人員：負責叫號 負責復印 重點物料：復印機 空白的認購卡（以防客戶在休息區(qū)丟失） 由于華府營銷中心是在 10樓，因此在進入選房區(qū)之間還有一個次等候區(qū)進行人員的協調與進入次序。椅子數量不夠，自助餐的數量也不夠； ?現場調度問題： 選房等候區(qū)的調度缺少專人把控，選房當天的等候區(qū)調度交給主持人；危機處理未及時； ?客戶到場數量： 整個選房流程太長，場地空曠，加上到場客戶不多，導致選房現場比較冷清，不能形成熱銷的氛圍；如遇解籌客戶過少，盡量集中客戶在選房區(qū)，進行旺場（同時 call客）； ?提前通知客戶事項不明確： 包括準備身份證、需本人到場，不能到場需填寫委托書； 萬科的啟示 ?流程標準化 ：萬科非常關注選房流程的標準化，注重選房流程的每個細節(jié)（同時銷控用的是銷控貼而非無碳復寫的銷控單，避免了重復的可能）； ?客戶滿意度方面： 如在休息區(qū)設置服務臺，為客戶提供早餐和飲料；并準備大風扇應對高溫天氣（現場搭了帳棚避雨）；中午為簽約客戶準備漢堡包等，金色家園開盤時由于客戶排隊還給客戶煮湯圓吃； ?科技化程度： 萬科在財務區(qū)和簽約區(qū)準備了筆記本電腦和打印機，直接打印客戶的認購資料，同時在網上房管局現場備案，打印《認購書》。 ?項目 價格表 開盤提前復印，控制發(fā)放的人數和數量； ?提前通知開發(fā)商做工作人員的 工作牌，以方便開發(fā)商和現場工作人員在選房前封閉售樓處時的進出； ?規(guī)定 統(tǒng)一著裝 ，佩戴工牌； ?提前檢查 所有相關物料； ?需提前準備一張勁爆的 CD碟 ，開盤時播放以營造現場氣氛； ?開盤物料可 根據區(qū)域進行分放 ，胸貼等應先提前牌號； 人員安排工作 ?項目經理或策劃 提前通知工作和支援人員彩排的時間 ， 彩排時工作人員和支援人員必須到場； ?每一環(huán)節(jié)一定安排有經驗的為負責人 （ 即 組長 ） ， 負責人對細節(jié)監(jiān)控 ， 對每一位自己崗位人員進行講解培訓 ， 每一環(huán)節(jié)的對接必須清楚如何操作 （ 即前面環(huán)節(jié)按什么憑據進入下一環(huán)節(jié) ） ； ?提前設置 危機處理小組 ； 附：萬科金御華府開盤流程圖 附：相關物料說明 水牌 25X16cm 溫馨提示牌 40X50CM 大落地牌 謝謝聆聽！ THANKS! 。 ?三天無理由退房： 增加客戶滿意度，但同時也制造了銷售壓力。 補充協議（一）：作為認購書的補充，說明付款方式和相關事宜； 補充協議（二）：萬科集團有關“三天無理由退款”的約定； 補充協議（三）、解除協議書：進行退房的協議書和補充協議書； 商品房認購書：佛山建設局統(tǒng)一版本； 授權書：按揭客戶授權銀行辦理業(yè)務所用； 復核區(qū)注意事項 About…… 注意避免客戶未進入總復核就直接離去 崗位工作職責：確保客戶資料的完整性和準確性； 應給客戶的資料： 認購書客戶聯 、 定金收據 、 補充協議客戶聯 、 置業(yè)指南 、 禮品 應收取資料： 身份證復印件 、 認購書 、 補充協議 、 授權書 協助工作：傳單員從簽約區(qū)到復核區(qū)對資料的傳遞 ，總復核人員協助核對 ， 并 由萬科工作人員簽字復核確認工作 ； 選房區(qū)人員、物料盤點 人員：傳單員 /萬科和世聯的總復核員 重點物料：收取資料 禮品 一般存在的問題 ?人流控制問題： 未做好客戶攔截工作，客戶未簽到就進入；選房現場把控不嚴，客戶和其他人員可以隨意進出； ?時間控制問題： 從簽到到選房時間的把控（一般會延遲一個鐘頭），避免時間太長導致客戶等候過久，引起不滿。 注意事項： （ 有關不是客戶本人到場的問題 ） 萬科明確 ， 一定要有 委托書 或直接在現場填寫 （ 之前有案例是夫妻雙方沒有協商 ， “ 老婆 ” 直接替 “ 老公 ” 買了房子 ， 后要求退房 ） 應領取的資料： 《 置業(yè)指南 》 、 《 購房須知 》 、 《 購房卡 》 （ 其中 《 購房卡 》 需要人員提醒客戶在休息區(qū)內填寫 ， 以加快財務區(qū)和簽約區(qū)的填寫速度 ） 時間：一般從 8： 30開始進行 ， 9： 30結束 ， 開始選房； （ 根據客戶量情況有些許變動 ） 簽到方式： 先打印好 認籌時的 客戶名單 ， 進行確認簽到； （ 提高核對的速度 ） 關鍵動作： 快速確認客戶身份 新客接待：設
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