上海通用汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述(文件)
【正文】 保修及保養(yǎng)手冊(cè) 》 、 《 快速用戶手冊(cè) 》 銷售顧問是否為您介紹了 《 快速用戶手冊(cè) 》 中的有關(guān)內(nèi)容 銷售顧問是否確認(rèn)您已經(jīng)掌握了車輛的正確操作 銷售顧問有否按照您的要求完成了車輛裝潢 銷售顧問是否提醒您新車在磨合期使用的注意事項(xiàng) 銷售顧問是否向您贈(zèng)送了 《 節(jié)油手冊(cè) 》 銷售顧問是否向您介紹了售后服務(wù)人員，并提醒您車輛首次保養(yǎng)的時(shí)間 銷售顧問是否將有關(guān)的一條龍服務(wù)的票據(jù)、證照、書面文件移交給您 銷售顧問是否提醒您及時(shí)繳納養(yǎng)路費(fèi)，并告知繳費(fèi)的地點(diǎn)和時(shí)限 銷售顧問是否已經(jīng)與您結(jié)清了有關(guān)款項(xiàng) 銷售顧問是否為您及新車拍照留念，并贈(zèng)送鮮花或其它小禮品 備注 簽署 客戶簽署： _________________ 銷售顧問簽署： _______________ 日期 :_____/____/_____ 41 熱情交車 客戶信息卡 42 準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 接待 熱情交車 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 維持客戶的熱情 維持長(zhǎng)期的跟蹤 售后跟蹤 43 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 CS 售后跟蹤 定期聯(lián)絡(luò)與顧客跟蹤 售后跟蹤 ? 營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào) ? 客戶信息卡 銷售工具 ? 客戶信息卡 ? （顧客維修記錄） 感謝信 標(biāo)準(zhǔn) 44 售后跟蹤的準(zhǔn)備 查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購(gòu)買車型及維修、索賠、投訴歷史等 新車交車后的跟蹤 銷售人員在交車后三日內(nèi)發(fā)出給顧客的感謝信，并電話致謝 聯(lián)絡(luò)后的顧客信息記入 客戶信息卡 ，并歸檔保存 展廳經(jīng)理 在交車后一周內(nèi)向顧客致謝 銷售人員在交車后根據(jù)約定的時(shí)間與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，詢問車輛情況，通知免費(fèi)車檢 售后跟蹤 標(biāo)準(zhǔn) 45 重視與已購(gòu)車顧客建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過電話、信件與顧客保持聯(lián)系 將聯(lián)系工作規(guī)范化，確認(rèn)何時(shí)做何事，每日填寫《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入 客戶信息卡 ，及時(shí)更新 以上由 展廳經(jīng)理 定期查核 ? 每次聯(lián)絡(luò)請(qǐng)顧客推薦新客戶 ? 客戶信息卡 為經(jīng)銷店的資產(chǎn)，設(shè)定相應(yīng)的歸檔及轉(zhuǎn)接手續(xù) ? 新任銷售人員接手前任的顧客檔案后，要積極接觸顧客 ? 顧客維系還可以采取其他方式，例如生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、定期走訪等 ? 顧客維系活動(dòng)與顧客準(zhǔn)備活動(dòng)應(yīng)緊密聯(lián)系，以增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度 售后跟蹤 標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤） 銷售部門 46 做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息 每 三 個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò) 積極準(zhǔn)備顧客回廠 售后跟蹤 售后服務(wù)部門 ? 跟蹤人員在電話中直接告知自己的姓名、職稱和經(jīng)銷店的名稱 ? 依據(jù)顧客的意愿掌握談話內(nèi)容與時(shí)間長(zhǎng)度 ? 服務(wù)顧問進(jìn)行顧客維系時(shí)要推薦和導(dǎo)入預(yù)約保養(yǎng)的概念 標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤） 47 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 售后跟蹤 演講完畢，謝謝觀看！ 。若車輛配有 NAVI系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷店的位臵 預(yù)先 通知 展廳經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理 交車儀式的時(shí)間和顧客信息，確認(rèn)出席人員 熱情交車 交車當(dāng)天的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)（交車前的準(zhǔn)備） 請(qǐng)注意 ： ? 設(shè)臵交車墻，展示交車留影照片和顧客感言 ? 車輛可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和顧客需求進(jìn)行裝飾 ? 交車區(qū)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁） ? 交車區(qū)有上海通用的標(biāo)志 33 銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅 恭喜顧客 每位員工見到顧客，立刻道喜祝賀 在交車過程中銷售顧問應(yīng)保持禮貌和友好的態(tài)度 ,講話語(yǔ)氣平和友善 交車時(shí) ,銷售顧問應(yīng)專注于顧客而不要受其他事情所打擾 熱情交車 標(biāo)準(zhǔn)（交車過程 ) 顧客接待 34 各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過、不足金額） 使用《說明指南》向顧客解釋車輛檢查、維護(hù)的日程 確保交車時(shí) ,汽油箱內(nèi)至少有 1/4的燃油 ,并明確告知車輛油表位臵 重點(diǎn)介紹和說明顧客可能利用的免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 利用《駕駛員手冊(cè)》和《保修手冊(cè)》，說明保修內(nèi)容和保修范圍 介紹服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和 別克 的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù) 使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行車輛說明 對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范 使用《駕駛員手冊(cè)》介紹如何對(duì)待新車 確認(rèn)顧客所定
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