【正文】 已通過節(jié)稅額加倍的議案嗎？ 小麗：這個(gè)我不清楚了，你需要直接問詹總才知道！ 銷售員：請問他在嗎？ 讓守門員變成你的盟友 機(jī)靈的銷售員會(huì)在每一次電話中不浪費(fèi)任何可以得到的信息的機(jī)會(huì)，就算是沒有找到你想要找到的人，也不能浪費(fèi)這個(gè)電話，比如，可以和守門員交個(gè)朋友，或探聽到守門員的名字，讓她成為你的盟友。而每次都要通過總機(jī)，十分不便，你可以想象當(dāng)你 N次請總機(jī)為你轉(zhuǎn)接時(shí)，接線員會(huì)是什么心情。 用類似“你也知道”這句開場白，有封殺過多提問的功效，在業(yè)務(wù)上稱之為“錯(cuò)誤的前提暗示”，一般人聽到“你也知道”這句話都會(huì)提高注意力?！? 1制造特征事件，巧破門 如果你事先知道客戶的姓名，繞過障礙就容易多了。 1“偵探式”的問詢技術(shù) 總機(jī)：您好，這里恒天機(jī)械。 總機(jī)：我將盡力而為。我們老板是邵總。假設(shè)他已經(jīng)把工作授權(quán)給了李明，當(dāng)你去電時(shí)，他會(huì)直接告訴你，讓你去和李明談。許多急于求成的銷售員會(huì)抓住這一個(gè)機(jī)會(huì)，想以此作為跨進(jìn)大門的第一步，但從經(jīng)驗(yàn)來看，如果找的不是掌管財(cái)權(quán)的決策者，那你只不過是白費(fèi)口舌。 1吃閉門羹，怎么辦 有時(shí)候秘書會(huì)對你說，老板不巧出去了或不在辦公室，當(dāng)然，這常常是真實(shí)的情況，因?yàn)槔习宀辉谑菢O正常的事。 ? 接線員：對不起，讓您久等了，李經(jīng)理不在。麻煩你告訴李經(jīng)理，張強(qiáng)來過電話，說好四點(diǎn)一刻再來電，謝謝您！ ? 當(dāng)接線員告知潛在買主有人來過電話，他會(huì)想想這個(gè)名字是否熟悉，會(huì)不會(huì)是最近見到的某個(gè)人呢？是否已同此人的公司有業(yè)務(wù)往來呢？ ? 你把姓名與電話號(hào)碼留給對方之后，你必須做好充分準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽對方的回話。 ? 當(dāng)你第二次確實(shí)找到買主時(shí)，你可以稍微強(qiáng)調(diào)一下：你打了一次電話，并留下了姓名、電話號(hào)碼。” ? 這實(shí)際上是暗示對方：如果不回，你就會(huì)再打，乘這個(gè)機(jī)會(huì)你應(yīng)該感謝那為秘書，并請教她尊姓大名，爭取與她以后配合。 銷售員：您好，您是趙先生嗎？ 趙先生：我是，您是哪一位？ 銷售員：趙先生，我是公司，你妹妹讓我打電話給你。求教之后提出銷售要求，進(jìn)行銷售宣傳，往往會(huì)收到較好的效果。他拿出一種新式領(lǐng)帶給經(jīng)理看，并要求經(jīng)理為這種產(chǎn)品報(bào)一個(gè)公道的價(jià)格。 投其所好 —— 切身利益接近攻略 “本廠出品的各類帳冊比其他廠家的同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可以優(yōu)惠。有時(shí)一些顧客不明真相，認(rèn)識(shí)不到推銷給自身帶來的利益，你就從這一要害問題入手，突出推銷重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢，有住助于很快達(dá)到接近顧客的目的。 語言握手 —— 拉近距離 抓住別人的興趣愛好，通過詢問來了解對方的身份、性格、籍貫等，在心理學(xué)上叫“語言握手”。希望別人夸獎(jiǎng)自己，希望別人羨慕自己。 隨機(jī)的生活話題攻略 以生活為中心的話題就屬于這一類，而且談話內(nèi)容雙方熟悉，有東西可談。最適合您這樣的家庭主婦了。 發(fā)問能證明你對客戶的生意確實(shí)感興趣。 ? 徐明：我們先談?wù)勀愕纳?，好嗎？你那天在電話里說，你想買堅(jiān)固且價(jià)格合理的家具，不過，我不清楚你想要的是哪些款式，你的銷售對象是哪些人？能否多談?wù)勀愕臉?gòu)想？ ? 朗達(dá)：這里住著許多老人，我媽媽就住在那里，組合家具對她而言太花俏，而且也買不起那種高級家具，她告訴我許多朋友都有同樣的捆擾，我做了一些調(diào)查，決定開店，顧客就鎖定在這群人。我不打算進(jìn)便宜貨，不過我也不會(huì)采購一堆椅子，我認(rèn)為只要東西能夠長時(shí)間使用，他們能接受的價(jià)格應(yīng)該在 450—— 500左右。 1實(shí)話實(shí)說也需要技巧 生為銷售員，總會(huì)有客戶提你無法提供的另一種服務(wù)，如果對方確實(shí)想要那種服務(wù)，而你沒有，這時(shí)，你應(yīng)該說老實(shí)話，然而實(shí)話實(shí)說也是有技巧的。 1挖掘客戶需求的五個(gè)步驟 例如：客戶的花圃有蟲子 調(diào)查（給您帶來了什么問題） 同情（太糟糕了）進(jìn)而偵察 —— 你用過什么辦法沒有？ 暗示（他有沒有擴(kuò)展的趨勢） 更多的同情（天呢，聽起來真可怕） 解答（我了解你的感受，我不一定幫得上忙，不過，有一個(gè)特效產(chǎn)品，只是價(jià)格不便宜） 記?。轰N售利益，始終要銷售利益 1發(fā)揮提問功效的 15要訣 要決一：問前鋪墊開場 為了讓雙方都能自由自在地回答，在探求顧客需求的前提下，你可以將顧客得利益放在首位，把關(guān)鍵的、難以啟齒的問題提出來。 ?例如： ?你可以說：“我們在這個(gè)疲軟的市場上看見在此您看倒什么？” ?這種回答式的方法讓你比較容易開口，也可增強(qiáng)顧客回答的意愿； ?另一方面，交換式鋪墊還可以展現(xiàn)你對顧客處境的關(guān)心和敏感度。 ?不過，最好還是以其姓氏稱呼對方為某某先生或某某小姐為宜，而不要去直呼某人名字的風(fēng)險(xiǎn)。 ?如果：客戶說：“坦白說，我對于（你的競爭對手）印象深刻？”只是銷售員就應(yīng)該把問題探究下去：他的哪一點(diǎn)讓您印象深刻？”如果客戶說：“我對有一點(diǎn)猶豫。 ?很多銷售員提出很好地問題，但都只是禮貌性地問一問而已，而不是安靜地等待答復(fù)。 ?要決六：把問題的發(fā)言權(quán)還給顧客 ?銷售員在提出一個(gè)問題后，要給顧客思考問題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。 ?要決七：一次問一個(gè)問題 ?如果銷售員一個(gè)接一個(gè)的提出問題，不僅會(huì)打斷顧客正常思路，而且會(huì)使顧客感到有壓力而忘了前面的問題。如果銷售員無意中提出了“試探性”的問題后，顧客表示無可奉告，銷售員應(yīng)該自己找臺(tái)階下，并且向顧客解釋提問的原因。這時(shí)不要只是竊喜，你應(yīng)該回答：很高興聽您這么說。 ?要決十：字斟句酌，讓問題聽起來使人舒服、受用 ?銷售員提出的問題中，如果含有批評等意思，不僅會(huì)立刻引起不良后果，而且還會(huì)造成彼此之間關(guān)系的長期損害。 猶太諺語說得好“寧問十次也不愿意錯(cuò)失一次”當(dāng)需要獲得關(guān)鍵信息時(shí)，銷售員應(yīng)該使用不同的方式或者責(zé)備自己苯，或者不理解等緣由就同一個(gè)問題多問幾遍，以獲得自己需要的信息?！? 要決十二：避免轉(zhuǎn)換話題 想想一個(gè)顧客說“這個(gè)費(fèi)用太高了”銷售員可能變得防御很強(qiáng)，然后解釋為什么價(jià)錢不算太高，也有的銷售員經(jīng)常性的跳到另一個(gè)不同的話題來閃避這個(gè)問題，或是對客戶發(fā)出攻擊的問題。如果你提問題和聆聽的技巧不夠好的話，的確有可能被困在事前準(zhǔn)備的議程或是問題清單中，但是銷售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。 ?計(jì)劃好的問題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則、所需要改變方向?！? 銷售員要記住的是，在第一次與顧客見面時(shí)，向顧客做長時(shí)間的產(chǎn)品示范是很不合適的。在提問時(shí)，銷售員要給顧客留下自己非常想要找出的需要、目標(biāo)與欲望的印象。 ?給商品營造一種令客戶美好想象的空間 ?讓商品有個(gè)故事 ?“住在這所房子里，我們感到非常幸福。詞匯只是用來描述和重現(xiàn)這些圖像。 ” 這時(shí)顧客的腦子里在像想什么呢： 鏡頭反射：晴朗的下午，一個(gè)氣歪了鼻子的男主人在抱怨、詛咒 —— 那臺(tái)該死的老式的割草機(jī)，他拉了二十多下，還是沒有啟動(dòng)，真該換一臺(tái)新的了！ 語言的邏輯 “ 我們打開它的蓋子，有個(gè)舌狀的倒出口，出口刻 7厘米的槽溝，可以防止瓶內(nèi)液體外漏。本廠曾選擇 100個(gè)用戶進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，經(jīng)過一年的試用，反映特別的好。 當(dāng)你最終準(zhǔn)備報(bào)價(jià)時(shí)，最好現(xiàn)制造一種懸念。 ?準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，它存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。 六、異議處理的話術(shù) ? 詢問要求低傭金 ? （你們的傭金太高了?。? ? 話術(shù)技巧： ? 不要立刻回答，先了解客戶底細(xì)及資金量； ? 盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢； ? 組織語言回答問題。（認(rèn)同） ? 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)） ? 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，真的非常方便。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注期貨，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您期貨投資的知。投資期貨，如果不懂，千萬不要隨便炒。風(fēng)險(xiǎn)固然有，但是我們的工作就是幫助您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)收益最大化 我已經(jīng)在別的期貨公司開過戶了 開戶是免費(fèi)的嗎？ 公司太遠(yuǎn)了 太麻煩了 我對期貨投資沒興趣 我不懂 能否幫我看盤？ 以后不炒了怎么辦？ 本來想開戶，可是女朋友不同意 我現(xiàn)在沒時(shí)間，很忙 能不能保證賺錢 我原來就在良茂開戶的，但沒人提供服務(wù) ……………… ……………… 我已經(jīng)在別的期貨公司開過戶了 ? 哦！您已經(jīng)在其他的期貨公司開戶了。 因期貨經(jīng)紀(jì)人的原因 印象不好； 講解夸張； 過多術(shù)語； 調(diào)查不實(shí)； 溝通不當(dāng)； 展示失?。? 姿態(tài)過高。我相信，等您發(fā)現(xiàn)這比交易真是物有所值的時(shí)，您一定會(huì)激動(dòng)不已。 ” 如何應(yīng)付顧客的問價(jià) 萬一客戶主動(dòng)問價(jià)，也不要一口氣亮出底牌。 ” “ 這個(gè)瓶有著光潔的園錐型外表，圓頂狀一的蓋子，摸起來舒服，看起來別致。不要老是四平八穩(wěn)地描述那些特征和好處，要在他們頭腦里描述一幅幅圖像，使他們能看到自己正在領(lǐng)略這些好處。” ?“如果您喜歡在春天呼吸濕潤新鮮的空氣；如果您喜歡夏天庭院里綠樹成陰；如果您喜歡在秋天一邊欣賞音樂一邊投過寬敞的落地窗極目遠(yuǎn)望；如果您喜歡在冬天的傍晚全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡時(shí)的氣氛，那么請您買我們這所房子，我們只想把房子賣給這樣的人。同時(shí)，還要注意，說話的聲音不要粗啞或顫動(dòng)。但是，這些支持性說明可以在提出的問句中同時(shí)使用，這多少會(huì)對銷售有所幫助。 要決十四：審慎把握好推銷的時(shí)機(jī) 例如： “我們公司絕對有辦法解決貴公司的難題” “我們公司的產(chǎn)品是按照貴公司所在的行業(yè)要求設(shè)計(jì)的。 ?在銷售過程中，聆聽是關(guān)鍵所在；你所規(guī)劃的標(biāo)題式問題可以是“芝麻開門”式的問題，但若你提出往深處挖掘的問題的話，則可以找出隱藏的重要咨詢。要用連接價(jià)格和價(jià)值的方法去做應(yīng)對，重要的是探究顧客抗議的內(nèi)涵。 ? 銷售員可以參與下面的范例提出問題，請顧客重新跟蹤回答前面提出的問題，或者提供更加具體的信息。如果想要顧客與自己合作，那么，就應(yīng)該以中立或友好的方式提出問題。 ?在銷售的過程中，不應(yīng)該讓顧客有被打擊之感，或是讓顧客覺得他錯(cuò)了。 ?要決九：避免審問式的提問 ?當(dāng)你發(fā)問時(shí)，請不要像警察一樣地審問顧客，不要問一連串的問題，在每個(gè)問題間加上你對顧客所言的回饋，聆聽客戶說了些什么，并且在你跳到下一個(gè)問題前，對他們的反應(yīng)做些評論。唯一適合把兩個(gè)問題提出的時(shí)機(jī)，是當(dāng)你不確定要采取哪一個(gè)方向，但又不想漏失任何一個(gè)時(shí)候。如： ?“就你的觀點(diǎn)來看，你認(rèn)為這個(gè)答案也許是” ?如果你的顧客告訴你他有個(gè)疑惑，千萬不要自行猜測，不要妄想替他說出疑惑。因?yàn)樗麄儗τ诎l(fā)問覺得不安。 ?一位銷售員說。一旦顧客對銷售員熱情起來了，顧客也會(huì)要求銷售員直呼其名。如果不稱呼對方的名字，那么，整個(gè)銷售會(huì)顯得沒有人情味。我很希望知道原因，這樣我才知道做那些改進(jìn)。 銷售員：顏色齊全對你很重要嗎？ 客戶：我希望多幾種顏色，讓我的顧客多一點(diǎn)挑選。所以事先你應(yīng)該考慮客戶可能提出的任何疑問，這些問題可以幫你進(jìn)一步了解他的需求，除非你完全明白客戶發(fā)問的動(dòng)機(jī)，否則不要直接回答。 ? 徐明：那當(dāng)然。 ? 例如： ? 徐明：朗達(dá)，謝謝你給我機(jī)會(huì)介紹我們的產(chǎn)品。 策略性提問 借由提出問題，可以讓客戶在一問一答之際參與你的產(chǎn)品說明。女主人打開門后，她先表明了一下來意，然后和女主人聊起了氣候。無形中你將錯(cuò)失良機(jī) —— 一個(gè)獲得顧客好感的機(jī)會(huì)。如果是同鄉(xiāng)就聊聊家鄉(xiāng)的變化，是球迷就侃侃近期的賽事，然后再步步深入。 “您可真夠忙的！有您這樣的人持家，家人一定十分幸福！” “您在為孩子忙吧？”有了這樣的媽媽，您的孩子一定有出息！“ 每個(gè)人都需要關(guān)懷。你要著重把商品給顧客帶來的好處告訴顧客，把顧客購買商品時(shí)能獲得的利益，一五一十地道出來，從而使顧客發(fā)生興趣，增強(qiáng)購買信心。銷售員也進(jìn)行了一番講解。 某商場的經(jīng)理曾多次拒絕接見一位服飾銷售員，原因是該店多年來經(jīng)營另一家公司的服飾品，經(jīng)理認(rèn)為沒有理由改變這種固定的合作關(guān)系。 在銷售行業(yè)中，銷售員以朋友介紹的名義去拜訪一個(gè)新客戶時(shí)，這個(gè)新客戶要想拒絕銷售員是比較困難的，因?yàn)樗绻@樣就等于拒絕了他朋友。 ?零距離接近顧客的話術(shù) ?單刀直入 —— 問題接近攻略 ?某自動(dòng)售貨機(jī)制造公司，指示其推銷員出門攜帶一塊兩英尺寬三英尺長的厚紙板，見到顧客就打開，紙上寫著：如果我能夠告訴您怎樣使這塊地方每年收入 250美元，您會(huì)感興趣，是嗎？ ?直接向顧客提出問題，引起顧客的注意和興趣，引導(dǎo)顧客去思考，并順利轉(zhuǎn)入正式面談。 ? 有的秘書可能很有禮貌地讓你留下電話號(hào)碼，說以后再給你回電話，其實(shí)這一般都是一種很有禮貌的搪塞之詞，這時(shí)候你應(yīng)再說上一句： ? “下午兩點(diǎn)之前打這個(gè)號(hào)碼可以找到我。一般，買主很少會(huì)給不認(rèn)識(shí)的人打電話，你不必傻等。請告訴我，李經(jīng)理什么時(shí)候回來？ ? 接線員：他四點(diǎn)以后應(yīng)該在。 是不是撒謊并不重要，如果你尊重秘書，即使她撒謊你也不便揭穿她，除非你確實(shí)有好辦法讓她改口。如果回答是肯定的，你就可以繼續(xù)談下去。他不會(huì)怠慢的。 此時(shí)你該先打電話給誰呢？雖然邵總高一級，但是說不定具體負(fù)責(zé)人是李明，總之從上面的咨訊中，你很難判斷，找誰更有效。 李明：請問他是人事經(jīng)理嗎？ 總