流程再造_案例(文件)
【正文】 首位。從撥打電話報(bào)修開(kāi)始，你就在與“顧客事務(wù)專員”通話。 用戶 事務(wù)專員 維修工人 數(shù)據(jù)庫(kù) 報(bào)修 調(diào)度 改造后的流程 再造后的流程 ?再造前要等幾個(gè)小時(shí)，甚至是幾天才能落實(shí)的維修預(yù)約，現(xiàn)在幾分鐘就解決了。 ＩＢＭ信貸公司的業(yè)務(wù)流程再造 ?公司簡(jiǎn)介：其業(yè)務(wù)主要是為ＩＢＭ公司售出的計(jì)算機(jī)、軟件和其他服務(wù)提供資金融通，即為客戶購(gòu)買(mǎi)ＩＢＭ公司產(chǎn)品提供貸款。商務(wù)慣例部在完成合同修訂之后會(huì)把各項(xiàng)條款附于貸款申請(qǐng)表格。 辦公室接話員 信貸部 商業(yè)慣例部 核價(jià)員 行政主管 銷售員 改造前的流程 這個(gè)流程的時(shí)間太長(zhǎng) ? 這大體上是ＩＢＭ信貸公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程。 利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化 ? 有人主張，可以利用信息技術(shù)使ＩＢＭ公司的辦公達(dá)到自動(dòng)化程度，把它五個(gè)部門(mén)全部用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，省掉了讓人把紙片送上送下，肯定可以節(jié)?。保埃サ臅r(shí)間。答復(fù)銷售員的詢問(wèn)，十分方便了，完全可以說(shuō)清楚貸款辦到什么程度了，但是整體辦案的速度卻增加了時(shí)間。 實(shí)際調(diào)研 ?經(jīng)理們一致認(rèn)為，問(wèn)題出在各個(gè)部門(mén)互相交接的“歇手”上，是整個(gè)流程問(wèn)題，而不是單個(gè)步驟的問(wèn)題。但是對(duì)總公司來(lái)說(shuō)，控制度減少，而且規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)沒(méi)有了。各事業(yè)部照舊訂自己的貸，不過(guò)要求各單位使用標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)系統(tǒng)。 再造的條件 ?１、顧客、競(jìng)爭(zhēng)與變化 – 顧客：消息靈通、百般受寵、挑剔講究、需求飽和 – 競(jìng)爭(zhēng)：成熟市場(chǎng)、淘汰率高、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)定律，規(guī)則常有常新、 – 技術(shù)進(jìn)步改變著競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)。 三個(gè)階段 ? （１）發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備階段 – 企業(yè)定位／確定可能開(kāi)展的項(xiàng)目 – 進(jìn)行初步的影響分析 – 選定第一個(gè)項(xiàng)目，明確范圍 ? （２）重新設(shè)計(jì)階段 – 分析業(yè)務(wù)流程 – 界定新的業(yè)務(wù)流程備選方案 – 評(píng)估各個(gè)備選方案可能需要的代價(jià)和得益 ? （３）具體實(shí)施階段 – 選取最相宜的方案 – 實(shí)施方案 – 更新定位模型資料 。 – （３）再造小組 ? 包括局內(nèi)人與局外人 – （４）再造總協(xié)調(diào) ? （相當(dāng)于再造領(lǐng)頭人的參謀長(zhǎng)或者辦公室主任） ? 再造的方法 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn)： – （１）問(wèn)題嚴(yán)重、機(jī)能失調(diào)或者失靈的業(yè)務(wù)流程 – （２）流程本身舉足輕重，對(duì)顧客產(chǎn)生的影響巨大 – （３）切實(shí)可行、可操作性強(qiáng)的流程 ? 一般來(lái)說(shuō)，范圍小、涉及的組織單位少，所需的資源少，則項(xiàng)目啟動(dòng)成功的可能性就比較大。采購(gòu)部代表公司與供應(yīng)商談判，簽訂總合同，經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)能夠充分發(fā)揮，而在執(zhí)行合同時(shí)，各單位根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息很容易能夠找到供應(yīng)商，下訂單。但是結(jié)果會(huì)帶來(lái)一對(duì)令人頭痛的難題：官僚作風(fēng)和麻木不仁。 銷售員 通才辦事員 數(shù)據(jù)庫(kù) 改造后的流程 惠普公司的原材料采購(gòu)業(yè)務(wù)流程再造 ? 再造前的兩難： ? ＨＰ公司在原材料的采購(gòu)方面一直放權(quán)給下面，各事業(yè)部在采購(gòu)方面完全自主，他們最清楚自己需要什么。他們突發(fā)奇想，兩人親自拿著一份貸款申請(qǐng)，一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)地跑。協(xié)調(diào)終歸是個(gè)大問(wèn)題。銷售員急得不時(shí)打電話問(wèn)，他的那個(gè)貸款申請(qǐng)辦得怎么樣了。核價(jià)員的工作是把各項(xiàng)數(shù)據(jù)鍵入電腦，計(jì)算出適當(dāng)?shù)馁J款利率。ＩＢＭ信貸公司設(shè)有專線，聘請(qǐng)了１４名職工專門(mén)接聽(tīng)電話并作詳細(xì)記錄； ? （２）有人把電話記錄送到樓上的信貸部，由一名專家把各項(xiàng)信息輸入電腦系統(tǒng)，查核那位提出貸款請(qǐng)求的顧客的信用情況如何。 再造的原動(dòng)力 ? 用戶第一的觀念是再造的原動(dòng)力，其實(shí)質(zhì)是：再造就是要把企業(yè)組織建成在對(duì)外關(guān)系上著眼于顧客、以市場(chǎng)為動(dòng)力，而在內(nèi)部運(yùn)行中以流程為中心、團(tuán)組為導(dǎo)向。很多時(shí)候，你的電話還沒(méi)打完，問(wèn)題已查明，甚至妥善解決了。 用戶 修理科職員 檢修技工 技術(shù)員或高度員 維修工人 再造成前的流程 再造前的流程 ?就用戶而言，這樣的維修流程實(shí)難令人滿意，其中的不確定性很大，維修申報(bào)案
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