德信誠服務基礎禮儀(文件)
【正文】 ? 吃東西發(fā)出聲音； 四 、 語言 ? 請 ? 對不起 ? 麻煩您 … ? 勞駕 ? 打擾了 ? 好的 ? 是 ? 清楚 ? 您好 ? 某先生或小姐 ? 歡迎 ? 貴公司 溝通的技巧 ? 談話的內(nèi)容： （說什么） ? 首先表示自己的態(tài)度，謙虛、尊敬、心情； ? 語言精練，忌多次重復、羅嗦； ? 找準對方感興趣的話題，形成互動； ? 不要非議黨和政府。 ? 不談論格調(diào)不高的話題。 ? 他可以有多種選擇，而我們卻只能依靠他們而生存！ ? 有人說很難?。? 因為顧客是不可控的，他們的脾氣比我們大，我們經(jīng)常也陪笑，但是他們不吃這套，很難達到預想的效果。 ? 任何時候都要注意自己的語言：您好！請！對不起！謝謝！再見！ ? 任何時候都要約束自己的行為。 :30:4221:30Feb2311Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 下午 9時 30分 :30February 11, 2023 1行動出成果，工作出財富。 21:30:4221:30:4221:302/11/2023 9:30:42 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 11日星期六 下午 9時 30分 42秒 21:30: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 11, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 11日星期六 9時 30分 42秒 21:30:4211 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 11日星期六 下午 9時 30分 42秒 21:30: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :30:4221:30Feb2311Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 11日星期六 9時 30分 42秒 21:30:4211 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 21:30:4221:30:4221:30Saturday, February 11, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 9時 30分 42秒 下午 9時 30分 21:30: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :30:4221:30:42February 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 準備提綱 簡明扼要，遵循通話三分鐘原則 微笑 標準用語：您好，美蘭機場服務室 XXX， 請問。 溝通的技巧 ? 談話的形式： （怎么說） ? 要面帶微笑； ? 要細語柔聲，忌粗聲大嗓、高聲喧嘩； ? 不打斷對方； ? 不補充對方； ? 不糾正對方； 語言的魅力： ? 在與顧客溝通時，應尊重顧客； ? 謙虛陳述，避免強硬；謙虛并不等于貶低自己，而是用另一種更好的方式表達意見； ? 能出示一下您的證件嗎？ /麻煩出示證件 ? 盡量少用 “ 我 ” 字來表達意見，應多使用 “ 我們 ” ； ? 這是我們公司新推出的套餐 /我們將及時通知您 ? 多用贊美來縮短距離，讓對方愉快的接受你的意見； ? 您的女兒真漂亮，您了解我們新的優(yōu)惠政策嗎？（推銷業(yè)務） ? 說話避免武斷或言詞激烈，應該笑著說 “ 不 ” ； ? 我們公司對優(yōu)惠政策是有文件規(guī)定的，您的要求我們還達不到呢！ ? 多使用語氣助詞，會有意想不到的良好效果； ? 稍一等哈 /哦，是這樣的啊 /非常抱歉，我只有這個權(quán)限哈??！ 解決問題的重要性 ? 對付一個怒氣沖天的人，請 心平氣和 地解決問題 , 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人； ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。 ? 不能隨便非議交往對象。 遇 拐彎 或有 樓梯臺階 的地方應使用手勢，并提醒客人 “ 這邊請 ” 或 “ 注意樓梯 ” 等。 鞠躬場合的區(qū)分 正式場合 一般場合 （三） 問候 ? 先微笑；
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