【正文】 勵 者， 宣 傳 員， 資 源 獲 得 者 – 監(jiān) 督 者，導 師， 評 論 者， 客 戶 調(diào) 查 員 – 聯(lián) 絡(luò) 員，調(diào) 解 員， 排 除 障 礙 者 – 教 練， 客 戶， 冠 軍， 模 范 ， 啦 啦 隊 長， 評 論 者 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 主 要 參 與 者 : 流 程 擁 有 者 優(yōu) 秀 流 程 ?創(chuàng) 新 設(shè) 計 并 更 新 流 程 ?指 導 鼓 勵 執(zhí) 行 者， 構(gòu) 建 期 望 的 理 想 情 況 ?宣 傳 在 組 織 中 展 現(xiàn) 流 程； 在 流 程 中 展 現(xiàn) 組 織 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 擁 有 : 工 作 細 節(jié) 優(yōu) 秀 流 程 客 戶，結(jié) 果 考 慮 價 值 鏈 囿 于 功 能 流 程 擁 有 者 功 能 擁 有 者 ? 可 調(diào) 整 的 資 源 ? 多 重 功 能 / 可 伸 展 ? 關(guān) 系 / 合 作 ? 參 與 性，自 上 而 下，自 下 而 上 ? 功 能 說 明 書 ? 單 一 功 能 ? 收 集 / 儲 藏 ? 權(quán) 威 者，自 上 而 下 業(yè) 務(wù) , 任 務(wù) 流 程 擁 有 者 對 功 能 擁 有 者 優(yōu) 秀 流 程 ?前 提 條 件 – 高 職 位， 受 人 尊 敬， 交 際 廣 泛： 有 影 響 的 人 – 具 有 進 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高 – 有 創(chuàng) 新， 通 常 是 不 同 尋 常 的 人 – 面 向 流 程， 精 通 流 程 – 合 適 職 位 的 合 適 人 選 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 擁 有 者 : 先 決 條 件 優(yōu) 秀 流 程 ?是 不 是 所 有 的 流 程 都 有 擁 有 者 ? ?是 不 是 明 確 地 定 義 了 責 任 ? ?流 程 擁 有 者 是 否 基 于 流 程 結(jié) 果 受 到 評 估 和 激 勵 ? ?流 程 擁 有 者 的 權(quán) 限 是 否 跨 越 多 重 功 能？他 們 得 到 跨 功 能 的 授 權(quán) 了 嗎？ ?流 程 擁 有 者 是 否 長 期 任 職？ ?流 程 擁 有 者 是 否 建 立 了 不 斷 學 習 的 氛 圍 ? 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 . 原 則 4/7/2023 83 169。 這 是 對 重 要 資 源 的 低 效 使 用。 通 常 當 他 們 意 識 到 油 即 將 用 完 時 已 為 時 過 晚。Accenture For Internal Use Only 客 戶 客 戶 優(yōu) 秀 流 程 最 大 的 戰(zhàn) 略 性 機 會 : 機 會 重 要 性 高 為 實 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 所 必 需 低 支 持 性 的 , 戰(zhàn) 術(shù) 性 的 高 低 目 標 改 進 忽 略 外 包 訂 單 到 現(xiàn) 金 信 息 技 術(shù) 產(chǎn) 品 開 發(fā) 工 資 系 統(tǒng) 訂 單 獲 取 ?減 少 浪 費 和 無 附 加 值 的 工 作 ?更 高 的 服 務(wù) 質(zhì) 量， 更 大 的 可 識 別 性 致 力 于 高 價 值 流 程 : 致 力 于 高 價 值 流 程 訂 單 到 現(xiàn) 金 Air 公 司 優(yōu) 秀 流 程 AIR 公 司 氣體 氬 氣 氧 氣 氦 氣 氫 氣 氮 氣 運 作 ? 33 座 工 廠 ? 5 個 地 區(qū) 銷 售 中 心 ? 450 輛 卡 車 ? 600 個 司 機 訂 單 到 現(xiàn) 金 的 概 況 座 右 銘 : 你 們 一 打 電 話 , 我 們 就 送 貨 ! $ Air 公 司 優(yōu) 秀 流 程 ? 在 訂 單 到 現(xiàn) 金 的 流 程 中 存 在 許 多 機 會。 ? 與 位 置 無 關(guān) ? 與 時 間 無 關(guān) ? 改 變 工 作 的 執(zhí) 行 者 再 開 發(fā) : PEP 技 術(shù) 問 答 優(yōu) 秀 流 程 問 : 流 程 設(shè) 計 應(yīng) 先 于 技 術(shù) 決 策 這 句 話 是 否 正 確 ? 再 開 發(fā) : PEP 技 術(shù) 問 答 優(yōu) 秀 流 程 如 果 可 能 的 話， 應(yīng) 該 先 進 行 高 層 的 流 程 設(shè) 計 從 而 確 保 符 合 需 求。 埃 森 哲 公 司 － 僅 供 內(nèi) 部 使 用 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復 優(yōu) 秀 流 程 錄 像 MICHAEL HAMMER 博 士 關(guān) 于 前 提 4/7/2023 41 優(yōu) 秀 流 程 再 思 考 : 普 通 前 提 工 作 復 雜 不 知 道 我 們 的 客 戶 的 需 求 水 平 收 貨 部 門 不 知 道 訂 了 什 么 貨 雇 員 不 具 備 完 成 任 務(wù) 所 需 的 技 能 和 知 識 甲 部 門 不 知 道 乙 部 門 正 在 做 什 么 和 已 經(jīng) 做 了 什 么 需 要 專 家 保 有 充 足 庫 存 以 防 萬 一 財 務(wù) 部 收 到 發(fā) 票 時 繳 付 應(yīng) 付 帳 款 事 物 必 須 由 有 專 門 知 識 的 人 處 理 必 須 協(xié) 調(diào) 甲 和 乙 的 工 作 遞 交， 延 遲 高 倉 儲 成 本 核 整 發(fā) 票 和 購 貨 定 單 遞 交， 延 遲 不 增 加 價 值 使 用 通 才 共 享 需 求 和 生 產(chǎn) 數(shù) 據(jù) 在 購 貨， 收 貨 和 付 款 各 部 門 間 共 享 數(shù) 據(jù) 培 訓 雇 員 共 享 數(shù) 據(jù)，增 進 交 流 前 提 通 常 對 策 結(jié) 果 突 破 方 法 42 優(yōu) 秀 流 程 ?這 樣 做 的 理 由 是 什 么？ ?什 么 是 問 題 的 根 本 原 因？ ?現(xiàn) 行 模 型 的 背 后 的 前 提 和 對 策 是 什 么？ 它 們 為 真 嗎？ 它 們 必 須 為 真 嗎？ ?這 個 流 程 有 足 夠 的 價 值 被 保 留 嗎？ 再 思 考 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復 原 則 4/7/2023 43 優(yōu) 秀 流 程 打 印 機 計 數(shù) 表 的 獲 取: 現(xiàn) 行 流 程 寄 出 計 數(shù) 卡 施 樂 收 計 數(shù) 卡 客 戶 把 計 數(shù) 表 讀 數(shù) 寫 在 卡 上 客 戶 郵 寄 計 數(shù) 卡 聯(lián) 邦 包 裹 專 遞 收 計 數(shù) 卡 施 樂 鍵 入 數(shù) 據(jù) 施 樂 產(chǎn) 生 帳 單 施 樂 活 動 : 再 配 置 有 更 好 的 辦 法 嗎 ? 施 樂 44 優(yōu) 秀 流 程 公 司 : 基 準 : 再 配 置 : 非 常 之 處 的 點 子 Motorola 送 貨 管 理 收 治 流 程 Major . Airline 飛 機 維 護 XEROX 倉 庫 管 理 Major Medical Center INDIANAPOLIS 500 45 優(yōu) 秀 流 程 ?如 何 利 用 與 客 戶 和 供 應(yīng) 商 共 享 的 信 息 來 改 進 流 程 ？ ?如 何 借 鑒 其 他 行 業(yè) 的 最 佳 業(yè) 務(wù) 并 在 此 基 礎(chǔ) 上 改 進？ ?如 何 摒 棄 整 個 行 動？ ?如 何 合 并 通 用 行 動？ ?如 何 通 過 提 高 源 頭 的 質(zhì) 量 來 減 少 內(nèi) 部 調(diào) 整？ ?如 何 摒 棄 中 介 的 且 不 增 加 價 值 的 工 作？ 再 配 置 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復 原 則 4/7/2023 46 優(yōu) 秀 流 程 全 功 能 家 庭 個 人 計 算 機 定 價 低 于 $1,000 包 括 一 個 顯 示 器 互 聯(lián) 網(wǎng) 就 緒 只 賣 $999 ?40 個 雇 員 ?無 生 產(chǎn) 線 ?無 庫 存 它 們 怎 么 辦 到 的 ? 例 : 再 分 配 優(yōu) 秀 流 程 ?個 人 計 算 機 由 Phelps 技 術(shù) 公 司 制 造 . ?經(jīng) 銷 商 訂 貨 后，從 Phelps 提 貨 并 通 過 聯(lián) 邦 快 遞 送 貨 給 經(jīng) 銷 商 ?由 Sykes Enterprises 提 供 技 術(shù) 支 持 . ?應(yīng) 收 帳 款 賣 給 一 家 制 造 公 司 ?由 國 際 互 聯(lián) 網(wǎng) 供 應(yīng) 商 Mindspring 提 供 個 人 計 算 機 服 務(wù) 例 : 再 分 配 外 包 優(yōu) 秀 流 程 邊 界 必 將 被 打 破 再 分 配 : 擴 展 的 企 業(yè) 間 接 供 應(yīng) 商 直 接 供 應(yīng) 商 組 織 分 銷 渠 道 直 接 客 戶 客 戶 的 客 戶 優(yōu) 秀 流 程