【正文】 來測量人們對產(chǎn)品；服務(wù)的態(tài)度，允許被調(diào)查者就每一個調(diào)查項目，給出不同程度的回答。然后再根據(jù)每個測評指標的權(quán)重，加權(quán)平均就可以得到顧客對被調(diào)查對象的總體態(tài)度第四步：決定量表的語句，通常用平均值差數(shù)法和內(nèi)東一致法。 ② 內(nèi)在一致法是將各應(yīng)答者的總分排列成一欄，將某一語句的分數(shù)排列在另一欄。依次對每一語句加以篩選，最后所有入選語句即可組成量表。CRM的核心管理思想包括以下三方面：（ 1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；（ 2）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理；（ 3）進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理，首先，將所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓營銷人員銷售人員服務(wù)人員以及網(wǎng)站等所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能共享。o ：o CRM的目的就是通過一系列的技術(shù)手段，了解顧客目前的需求和潛在顧客的需求。通過 CRM使企業(yè)的外部資源（顧客資源）得以合理利用，其目標在于通過提供快速，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的顧客。前臺后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。分析型 CRM 一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)庫（ OLAP ）和數(shù)據(jù)挖掘。分析型 CRM 數(shù)據(jù)庫適應(yīng)于分析和決策。分析協(xié)作型 CRM毫無疑問將成為今后市場需求的熱門。其中顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。它與顧客滿意度的持續(xù)改進具有十分密切的聯(lián)系， 兩者具有相同的理念。這樣后端和前端走向融合的關(guān)鍵點在于系統(tǒng)是開放的。分析型 CRM 的主要功能有 :顧客分析，顧客建模 ,顧客溝通 ,個性化 ,優(yōu)化 ,接觸管理 .分析型 CRM 把大容量的銷售 ,服務(wù) ,市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整合 ,使用數(shù)據(jù)庫 .OLAP和決策支持 ,將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識 ,進一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策 ,為顧客服務(wù)和新產(chǎn)品研發(fā)提供正確的依據(jù) .供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o 返回顧客界面 ,再到顧客。它主要有以下幾各方面的應(yīng)用： ① CRM 銷售套件； ② CRM 營銷套件； ③ CRM 服務(wù)套件； ④ CEM 電子商務(wù)； ⑤ CEM 商務(wù)平臺套件。o4．顧客關(guān)系管理技術(shù)：o當(dāng)探索 CRM的核心概念時，顧客關(guān)系管理已經(jīng)從最原始的直觀認識，發(fā)展成為今天的非常清晰的 CRM三大類型。o 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門，實時地輸入，共享，查詢，處理和更新這些信息，進行一對一的個性化服務(wù)。o 顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、 實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。相關(guān)系數(shù)大者，則表明應(yīng)答者對該語句的與總體態(tài)度相一致。分別取高；低分組的平均值之差作為語句篩選的標準。 第一步：將需要調(diào)查的基礎(chǔ)指標擬定成關(guān)于態(tài)度測量的語句，如： 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 非常好 很好 好 一般 不好 很不好 非常不好供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第二步把所有的語句分為兩類，積極態(tài)度的語言；消極態(tài)度的語言，并賦予分值的語言 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 消極態(tài)度 1 2 3 4 5 積極態(tài)度 5 4 3 2 1咖啡味道滿意賦予分值供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第三步：選定若干被調(diào)查對象，抽取一些有代表性的顧客要求他們針對態(tài)度，測評對象。顧客滿意度指數(shù)測試的方法，主要是定量分析的方法。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理提供本次調(diào)查結(jié)果的反饋信息。 ⑤ 調(diào)查結(jié)果分析：對顧客滿意度調(diào)查收集到的資料進行整理和分析。錄入等 . ④ 分析資料 :分析資料可以采用各種統(tǒng)計技術(shù) ,如頻數(shù)統(tǒng)計表 。研究目的和內(nèi)容 。一般按照如下步驟進行 ① 顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的策劃：確定調(diào)查目的 。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理行業(yè) CSI企業(yè) 1 企業(yè) 2 企業(yè) 3 企業(yè) 4調(diào)查項目 1 調(diào)查項目 2 調(diào)查項目 3 調(diào)查項目 4調(diào)查內(nèi)容 1調(diào)查內(nèi)容 n調(diào)查內(nèi)容 2調(diào)查內(nèi)容 n調(diào)查內(nèi)容 3調(diào)查內(nèi)容 n調(diào)查內(nèi)容 4調(diào)查內(nèi)容 n供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理7，顧客滿意度指數(shù)測評的調(diào)查方案建立了顧客滿意度指數(shù)測評模型后，就可以根據(jù)設(shè)定的測評指標的要求設(shè)計顧客滿意度指標的問卷，并實施調(diào)查（ 1）顧客滿意度指數(shù)測評問卷設(shè)計① 設(shè)計原則：主題鮮明 ,通俗易懂 ,題量適當(dāng) ,便于處理。目前我國正在建立宏觀質(zhì)量指標評價體系，如目前我國發(fā)布的消費信心指數(shù)、價格指數(shù)、環(huán)境指數(shù)，有助于從質(zhì)量這一側(cè)面動態(tài)地評價經(jīng)濟增長的質(zhì)量，提高社會公眾的質(zhì)量意識。o 顧客滿意度測評指標包括質(zhì)量、供貨、價格、購買、服務(wù)等一系列績效指標表明顧客的需求和期望。用多種多樣方法采集數(shù)據(jù)。o （ 2）輸出要求和要求陳述：o 輸出要求是指在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。如 M機械手的快速啟動、能耗小、移動速度敏捷。理所當(dāng)然質(zhì)量就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格 ,符合顧客要求。顧客通過對產(chǎn)品的可感受的效果叫感知質(zhì)量。o （ 2）顧客要求o 顧客要求是一種特定的要求，它包括明示的或不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求和期望組成。一旦達到 100%滿意，馬上就會下降。隨著經(jīng)濟全球化的加劇，市場競爭更是劇烈企業(yè)的生產(chǎn)幾乎完全決定于顧客。這是一種將產(chǎn)品實物質(zhì)量水平與合格率結(jié)合起來的評價方法，充分利用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗信息主動分析供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化： a，供應(yīng)能力的圖表分析 — 利用直方圖了解整批供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量分布情況。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o 2．供應(yīng)商的業(yè)績評定：o 對供應(yīng)商的業(yè)績評定是對供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對供應(yīng)商進行動態(tài)管理的依據(jù)o （ 1）供應(yīng)商選擇評價與供應(yīng)商業(yè)績評定的比較 :比較項目 供應(yīng)商選擇評價 供應(yīng)商業(yè)績評定目的 在于選擇合適的合作伙伴 及時肯定優(yōu)秀供應(yīng)商，鞭策合格供應(yīng)商，陶汰不合格供應(yīng)商。如進貨檢驗記錄過程質(zhì)量記錄。明確供應(yīng)商的質(zhì)量控制職責(zé)，企業(yè)的監(jiān)控手段以及違約責(zé)任，保證企業(yè)零部件的質(zhì)量o ④ 契約的類型：產(chǎn)品技術(shù)信息、質(zhì)量協(xié)議、基本供貨協(xié)議，以及技術(shù)協(xié)議o ⑤ 契約的有效性要求o 契約內(nèi)容與標準規(guī)范和企業(yè)制度的一致性、契約可操作性、契約的激勵性。要求企業(yè)和供應(yīng)商之間，以契約的形式，形成承諾，并按照承諾的內(nèi)容測量質(zhì)量和服務(wù)。 ，以及國家五部委頒布的 171。 ， 171。企業(yè)和供應(yīng)商之間訂立契約是市場經(jīng)濟下企業(yè)間經(jīng)濟活動的基本要求，有利于供應(yīng)商明確所供產(chǎn)品的數(shù)量，質(zhì)量，服務(wù)，交付方式和交貨期的要求。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理設(shè)計 /開發(fā)策劃階段 試制階段 批量生產(chǎn)階段 質(zhì)量 內(nèi)容供應(yīng)商選擇前，組織建立形成文件的選擇評價和重新評價準則。o 批量生產(chǎn)階段供應(yīng)商的質(zhì)量控制。對經(jīng)營穩(wěn)健、供應(yīng)能力強、信譽好、關(guān)系密切的供應(yīng)商可以只保留一家。有三種招標方式： ① 以最低評標價為基礎(chǔ)的評標；綜合評標；以采購物品使用壽命周期為基礎(chǔ)；④ 打分法。 丁 :(900 /1000)40+(86/90)35+*25=。選擇其中得分最高者為最終的中選供應(yīng)商。確定其中最合適的投標人作為投標人，并與其簽訂供貨合同。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理供應(yīng)商評價選擇體系產(chǎn)品質(zhì)量基本情況信譽質(zhì)量體系采購價格服務(wù)質(zhì)量檢驗執(zhí)行協(xié)議后勤保證能力服務(wù)與技術(shù)支持能力企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模主導(dǎo)產(chǎn)品財務(wù)情況員工素質(zhì)評審內(nèi)審情況預(yù)防措施