【正文】 ③～２ 計(jì)劃 實(shí)施 學(xué)習(xí) 分析 改善 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練 PLAN DO CHECK (STUDY) (IMPROVE) ACT （ Standard） 作出實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施計(jì)劃 用實(shí)施結(jié)果檢查計(jì)劃 對應(yīng)處理 ◆ PDCA循環(huán)的目的 通過對實(shí)施計(jì)劃循環(huán)進(jìn)行 PDCA， 高效完成目標(biāo)。 ◆ PDCA循環(huán)的過程 （ 事例 ） ■ PDCA循環(huán)的目的及過程 仔細(xì)了解事實(shí) ! 以事實(shí)為依據(jù)運(yùn)用 PDCA! 仔細(xì)觀察事實(shí) ! （ 看 ） 現(xiàn)物 現(xiàn)場 現(xiàn)實(shí) ＋ ＋ 那是事實(shí)嗎？ 或者是意見、想像、成見？ ④ 以事實(shí)為依據(jù) 三現(xiàn)主義 ⑤ 管 理 項(xiàng) 目 檢查工作是否在照計(jì)劃或目的進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)。 在設(shè)定目標(biāo)和對策的管理項(xiàng)目基礎(chǔ)上展開工作 目標(biāo)的完成 并不僅是結(jié)果的完成 才可真正地 完成目標(biāo) 結(jié) 果 過程與結(jié)果的關(guān)系 過程 3 過程 4 過程 1 過程 2 ⑥ 過程的管理與改善 結(jié)構(gòu)、體制 工作的做法 同時(shí)也伴隨著過程的改善 (改善體質(zhì) ) (體質(zhì)變好 ) (改善體質(zhì) ) ⑦ ２Ｗａｙ 溝通 ■２ Way溝通的目的 ? 先在日常工作展開雙向溝通，然后才在評價(jià)應(yīng)用雙向溝通 ■２ Way溝通的概念 部下 上司 相互認(rèn)識 相互信任 想傳達(dá)的事、想說的事 想知道的事、想得到指導(dǎo)的事 應(yīng)傳達(dá)的事 想知道的事 ? 對工作的意見、想法 ? 自己的實(shí)績及能力 ? 工作中或車間里出現(xiàn)的困難 ? 對自己的期待 ? 工作評價(jià) ? 將來的工作 等 ? 部門與個(gè)人的職責(zé) ? 對工作的期待和目標(biāo) ? 工作評價(jià)及跟進(jìn) 等 ? 對工作的意見 ? 工作中或車間里出現(xiàn)的困難 ? 希望得到建議的事 ? 對將來的希望 等 ２Ｗａｙ 溝 通 定義 “ 依照計(jì)劃進(jìn)行日常工作，出現(xiàn)問題時(shí)自己重新審視并改善結(jié)構(gòu)及規(guī)則，修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 描繪日常工作的理想標(biāo)準(zhǔn) (理想管理狀態(tài) ) 制訂計(jì)劃 如有問 題則進(jìn)行對 應(yīng)處理 (標(biāo)準(zhǔn)化 ) 觀察、分析實(shí)施狀況 依照計(jì)劃實(shí)施 Ｐｌａｎ Ａｃｔ Ｄｏ Ｃｈｅｃｋ 轉(zhuǎn)動工作的循環(huán)圈并將其向上推 持續(xù)改善 ? 方針管理 將來の方向 現(xiàn)在前進(jìn)的方向 設(shè)定前進(jìn)道路 ? 表明今后朝向哪里前進(jìn)的道路及方向。 將情況依照項(xiàng)目的不同按次數(shù) (出現(xiàn)次數(shù) )排列， 顯示出累積和 (比例 )，以了解采用哪一項(xiàng)目的效 果好，從而把握優(yōu)先順序。 對成對的 2個(gè)數(shù)據(jù)用點(diǎn)來表示，以顯示 2個(gè)數(shù)據(jù) 的相關(guān)關(guān)系。 構(gòu)成該圖的兩個(gè)要素是行和列，在表的交差點(diǎn)上 顯示出各要素的有無及相關(guān)程度。 用于管理項(xiàng)目作業(yè)日程及時(shí)間等的圖表法。 （五） TQM基本思想的再確認(rèn) TQM是一種旨在提高工作自主性和工作效率的工具， 但如使用方法不當(dāng)，就會適得其反。 ? 因在未理解和接受目的和目標(biāo)的情況下 就要付諸實(shí)施，故下屬會感到強(qiáng)烈的被 動，造成士氣不高。 干 部 ○○ 本部長 ○○ 部長 ○ ○ 科 長 不知道 要怎樣做 不知道到什么 時(shí)候才可以變 輕松 效率 2倍 考慮這個(gè)事情 是你的工作 不知道 為什么要 這樣做 我覺得 不可能 ● 創(chuàng)造目的、目標(biāo)的共有 場所 （ YGAYA會議 ) ? 不是將上級的方針直接傳達(dá)到下級， 而是要將其轉(zhuǎn)換為本部門的職責(zé)后向 大家說明。如不能 堅(jiān)持做下去，以后就很容易變?yōu)?“ 十分 辛苦的管理 ” 。 ?? ？？ ?? ?? 是這樣 ？ 但是 這個(gè)報(bào)告 ？ 目的是什么 ？ 做這個(gè)，明天 你要向 ＯＯ 長報(bào)告 ! 1天可有 24個(gè)小時(shí) ! …… . …… .. 但這個(gè)報(bào)告的 目的是什么呢？ 不是這樣的 ! ● 要做的資料增多，覺得毫無 意義的工作報(bào)告多 ? 明確說明要報(bào)告者 (下屬 )做什么，要報(bào) 告什么內(nèi)容。 最好將報(bào)告資料 總結(jié)到一張紙上 最后再確 認(rèn)一遍吧 ! 改善 ＰＯＩＮＴ 補(bǔ)充資料 說明資料 數(shù)據(jù) 最好一張 ＋ 加上 補(bǔ)充資料 ?提案 ?報(bào)告 一頁紙報(bào)告最好 : 事例 提案 問題報(bào)告 綜合報(bào)告 : 運(yùn)用 5W2H When Where Who Whom What How How much/many : 附件 正在解決中的問題報(bào)告 Step 2 3 5 4 1 Method (填寫 5原則表 ) 問題名稱 現(xiàn)狀把握 (確認(rèn)抱怨、失誤或問題的狀況 ) 對策 (方法、效果或 PPA) 實(shí)施效果 (實(shí)際結(jié)果 ) Whywhy 分析 向問題源頭的反饋 原因分析 (核查 , 重演或進(jìn)行 WhyWhy分析 ) 背景 目的 目標(biāo) 目標(biāo)要件 日程表 人員安排 評估人 + 評估標(biāo)準(zhǔn) 行動要件 資源要件 主題 : 項(xiàng)目表 提案 主題 : 理由 預(yù)期效果 過程規(guī)劃 決策分析 提案綱要 PPA (潛在問題分析 ) 展開計(jì)劃 ③ 三現(xiàn)主義弱化 ● 到現(xiàn)場一目了然的事情如果要做 報(bào)告就會浪費(fèi)大量的時(shí)間和金錢， 就不是在造車 (產(chǎn)品 )，而是在造紙。 ● 自己親自到現(xiàn)場 通過實(shí)物來判斷。 □□ 不符要求。 （六） TQM的實(shí)踐與指導(dǎo) ① “ 顧客觀點(diǎn) ” 的實(shí)踐與指導(dǎo) ② 自律的日常管理的實(shí)踐與指導(dǎo) ③ 自發(fā)方針管理的實(shí)踐與指導(dǎo) ① “顧客觀點(diǎn)”的實(shí)踐與指導(dǎo) ? 一切工作的目的都是為了使顧客滿意 ? 通過事實(shí)了解 “ 顧客觀點(diǎn) ” 的重要意義 ? 考慮自己的顧客是誰 ? 考慮要為顧客提供什么服務(wù) ? 以顧客為中心考慮工作職責(zé) ? 對部下的指導(dǎo) 一切工作的目的都是為了使顧客滿意 Ｈｏｎｄａ 是通過為顧客提供商品及服務(wù) 而存在的企業(yè) 公司里所有工作的最終目的都是 要使顧客滿意 顧客滿意和滿意度的 3個(gè)層次 爭取顧客 3個(gè)層次的滿意 基于 4－ 5年后顧客的滿意度要求，提取課題并努力實(shí)現(xiàn)的水平 預(yù)期水平 在解決現(xiàn)存問題的過程中 , 總結(jié)在 1－ 2年后顧客滿意度的預(yù)期水平 實(shí)際水平 維持 + 提升的 目前顧客滿意度的水平 理想水平 實(shí)現(xiàn)顧客3個(gè)層次的滿意 ■ 通過事實(shí)了解顧客觀點(diǎn)的重要性 ● 每年大約有 25%的顧客從顧客清單上消失。 事例 48％ 的人會對周圍的 人傳播不好的評價(jià) 對于問題處理 不滿的顧客 再購入率 ８４％ 產(chǎn)品未出現(xiàn) 問題的顧客 將問題處理得令顧客滿意時(shí) 投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進(jìn)一步 提高顧客滿意度、加強(qiáng)與顧客的信任關(guān)系。 0件 0000円 177。 0％ 000円 177。 ① ３Ｓ（５Ｓ）管理 ??? 管理 整理 ? 整頓 ? 清掃 （ 清潔 、 素質(zhì) ） 的狀態(tài) ④ 例外管理 ??? 異常發(fā)生的和例外的工作和業(yè)務(wù)要與日常工作區(qū)別管理。 ③ 有說明著眼點(diǎn)和基準(zhǔn)點(diǎn)等之所以重要的原因 ④ 附記有失敗事例和改善建議等作為公司技術(shù)情報(bào) ⑤ 內(nèi)容須淺顯易懂、通過照片等讓人易于理解、且 要易于遵守。方針管理的對策 （攻略） 。 （ 本部長自身的表率項(xiàng)目 ） 第７９期 本部 方針書 重點(diǎn) 目標(biāo)與達(dá)到基準(zhǔn) (WAT TO DO) 主要 措施與完成基準(zhǔn) (HOW TO DO) 日程 目標(biāo) /主題 管理 項(xiàng) 目 重點(diǎn) 目標(biāo) 管理 項(xiàng)目 前期 回顧 重點(diǎn) 課題 行動要點(diǎn) 資源要點(diǎn) 新做 承認(rèn)者 重點(diǎn) ◎ ○ ○ ◎ ?填寫優(yōu)先度高的 3 ~4項(xiàng) 。 （中期目標(biāo)： 400人） 對管理本部長的提案 對教育研修事業(yè)化的項(xiàng)目提案 TQM進(jìn)化指引的制作 對事業(yè)化實(shí)施 FS 與相關(guān)部門的協(xié)議 TQM進(jìn)化指引的印刷、 分發(fā) 對科長、主任層的滿意度調(diào)查 項(xiàng)目提案總結(jié) 分發(fā)完成日程 完成日程 評價(jià) 日程 調(diào)查 完了 日程 進(jìn)度 日程 開發(fā)完成 樣 板 明確 SQC需求 。 5制作所的應(yīng)用驗(yàn)證 。 SQC軟件的學(xué)習(xí) 應(yīng)用效果 。 ② 告知部下使用 ＤＳＴ 循環(huán)，自己尋找課題，就是 增強(qiáng)自己的志向和使命 感、將實(shí)。 PDCA循環(huán)表的作成 進(jìn)度 04年 3月 ― ― Ｈ．事例研究： 制作行動計(jì)劃書 ■ 運(yùn)用 PDCA循環(huán)進(jìn)行實(shí)施計(jì)劃的跟蹤管理 年度 實(shí)績報(bào)告書 主題 ： 沖壓線的生產(chǎn)效率提高 （事例） ① 明確目標(biāo)和措施 ② 區(qū)分結(jié)果的實(shí)績與措施的實(shí)績 ③ 通過為什么為什么原則分析真正的原因 ④ 通過分析差異做出具體的對應(yīng)處理 實(shí) 績 管理項(xiàng)目 完成基準(zhǔn) 差異的分析 今后的對應(yīng)處理 目標(biāo) ? 實(shí)施措施 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ ＜ 目標(biāo)＞ ＜ 措施 ＞ 評價(jià) 生產(chǎn)效率 熟練 人數(shù) ：４人 熟練 度 ：８５～９０％ 自 寫 率 ：１００％ 實(shí)施 率 ：９０％ 提高 率 ： ８％ 實(shí)施 率 ：９０％ 實(shí)施 率 ：８０％ 生產(chǎn)效率 ：５％ 提高 完成 率 ：４１％ 沖壓生產(chǎn)效率提高 １２％ 提高 （９５％） 持續(xù)進(jìn)行高難度工序的熟練度訓(xùn)練 原因有兩點(diǎn)：設(shè)備故障的時(shí)間削減無進(jìn)展和模具故障的改善不足 將設(shè)備、模具故障的削減作為重點(diǎn)課題，正面展開 ○ △ ○ １． 各零件的 ＳＰＭ 提高 ～ 重點(diǎn)生產(chǎn)線的試行 ～成果 的 水平 展開 ４．Ｍ／Ｃ 操作人員的 熟練度提高 ～ 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的自行編寫 ～ 高難度工序的特別訓(xùn)練 ３． 模具故障時(shí)間 的削減 ～重點(diǎn) 以往故障的解決 ～ 新鋼板沖壓時(shí) 實(shí)施例外管理 ２． 設(shè)備故障時(shí)間 的削減 ～重點(diǎn) 以往故障的解決 ～重點(diǎn) 設(shè)備的全檢實(shí)施 提高率 實(shí)施率 實(shí)施率 削減率 解決 率 實(shí)施 率 人數(shù) 熟練 度 自 寫 度 實(shí)施 率 削減 率 解決 率 實(shí)施 率 ４人 ９０％ ９０％ １００％ １０％ ９０％ ９０％ ３０％ ９０％ １００％ ２０％ ９０％ １００％ 削減 率 ： １５％ 解決 率 ： ７５％ 實(shí)施 率 ：１００％ 削減 率 ： ５％ 解決 率 ：３０％ 實(shí)施 率 ：７０％ （前期 ８５％） 由自己編寫作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)使擔(dān)當(dāng)人員更加自信，效果很好 作為工場課題加入體制予以展開 重點(diǎn)以往故障的未解決 ? 以往故障的數(shù)量較想像多 。課程企畫開發(fā) 研修 開發(fā) 已展開 。其他公司的 SQC調(diào)查 。 ? 優(yōu)先順序應(yīng)按以下指標(biāo)評定： ＳＵＧ（重要度 ? 緊急性 ? 潛在擴(kuò) 大性）、及 效果大小 實(shí)現(xiàn)可能 ? 反作用 程度 （ 或 效果 ? 效率 ? 實(shí)現(xiàn)可能 ） ＜ 上級方針 ＞ ＜ 自己的職責(zé) ＞ ＜ 超出或非職責(zé)范圍 ＞ 方針連鎖方面的上級目標(biāo) 自己