流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法培訓(xùn)(文件)
【正文】 飯店服務(wù)流程－ high level process 飯店服務(wù)流程 接待 點(diǎn)菜 傳單 炒菜 傳菜 結(jié)賬 就餐 調(diào)查 30 流程主要活動(dòng)過(guò)程或階段的確定 是流程服務(wù)于客戶的基本過(guò)程 體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式 流程的主要活動(dòng)過(guò)程或階段如何確定？ 31 流程邊界的確定 流程期望滿足的客戶需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍 對(duì)本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃 哪些方面的因素會(huì)對(duì)流程邊界（起點(diǎn)、終點(diǎn)）的確定產(chǎn)生影響？ 32 思考：招聘流程的邊界確定 招聘需求 提出 簡(jiǎn)歷篩選 面試 offer發(fā)出 及溝通 入職手續(xù) 辦理 試用 招聘流程結(jié)束了么？ 轉(zhuǎn)正評(píng)估及 手續(xù)辦理 offer接受 哪個(gè)步驟是終點(diǎn)？ 33 流程設(shè)計(jì)過(guò)程 1 流程目標(biāo) 確定 6 流程實(shí)施 推行 3 流程主體 設(shè)計(jì) 5 流程 配套設(shè)計(jì) 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 34 流程主體設(shè)計(jì) 跨職能流程設(shè)計(jì) 階 段 角 色 階 段 N Y 對(duì)應(yīng)角色在對(duì)應(yīng)階段所完成的活動(dòng) 每個(gè)流程都是由不同的階段組成，階段可對(duì)應(yīng)到high level process中 流程的參與角色 明確流程的階段、參與角色及其對(duì)應(yīng)活動(dòng) 活動(dòng)之間的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系 35 流程的參與角色 參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等 參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個(gè)人 炒菜 陳師傅 廚師 食客 廚房 問(wèn)：同一崗位在一個(gè)流程中可以承擔(dān)不同的角色么，在不同流程中呢？ 36 飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé) 樓面服務(wù)員 傳菜服務(wù)員 廚房砧板 廚師 廚房小工 炒菜 經(jīng)理 總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量 部長(zhǎng) 巡臺(tái)及處理投訴、下單 領(lǐng)班 巡臺(tái)及處理投訴、下單、接待、傳菜 樓面 傳菜部 廚房 管理 部門 角色 業(yè)務(wù)職責(zé) 接待、下單、傳菜 傳單、傳菜 配菜、分菜 炒菜傳出 37 流程中的活動(dòng) 是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價(jià)值活動(dòng)，而不是一些活動(dòng)動(dòng)作的分解 活動(dòng)之間有時(shí)間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時(shí)進(jìn)行） 活動(dòng)之間有邏輯關(guān)系：“ OR” 、“ AND” 、“ XOR” 炒菜 放佐料 38 飯店服務(wù)流程的活動(dòng)安排 樓面服務(wù)員 傳菜服務(wù)員 廚房砧板 廚師 廚房小工 接待 點(diǎn)菜 傳單 炒菜 傳菜 帶位 上茶 下單 上例湯 傳單 配菜 分菜 炒菜 傳出 傳菜 傳菜 經(jīng)理 監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量 部長(zhǎng) 下單 下單 巡臺(tái)及處理投訴 領(lǐng)班 幫忙倒茶 下單 幫忙傳菜 巡臺(tái)及處理投訴 39 與客戶的接觸點(diǎn) 流程中與客戶的接觸點(diǎn)必須明確，同時(shí)盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸 客戶專買店主管專買店銷售代表客戶服務(wù)人員C客戶服務(wù)人員D時(shí)間??02提供電話指導(dǎo),但沒(méi)有解決問(wèn)題03建議找客戶服務(wù)人員C??06建議客戶 找專賣店解決??05提供電話指導(dǎo),但沒(méi)有解決問(wèn)題08聯(lián)系服務(wù)人員D10建議客戶 找專賣店解決09提供電話指導(dǎo),但沒(méi)有解決問(wèn)題??11透露與公司老總認(rèn)識(shí)12建議客戶來(lái)專賣店解決13替客戶更換預(yù)裝好的硬盤11/16/99上午９: 0 011/16/99下午5 : 0 0反饋電腦問(wèn)題繼續(xù)提出問(wèn)題 繼續(xù)提出問(wèn)題40 流程的關(guān)鍵活動(dòng)： KSF和 KCP 對(duì)流程的關(guān)鍵成功因素 KSF和關(guān)鍵控制點(diǎn) KCP需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)： KSF－對(duì)流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)（采用什么方式可以更好完成？） KCP－對(duì)流程運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評(píng)審、檢查點(diǎn) 費(fèi)用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰(shuí)來(lái)控制？ 費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷理由是否真實(shí) — 員工主管 費(fèi)用是否超出預(yù)算 — 員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)銷單據(jù)填寫是否合規(guī) — 財(cái)務(wù) 41 增值活動(dòng)與非增值活動(dòng) 增值（ VA）：為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價(jià)值的活動(dòng)（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢） ?為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征 ?使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（價(jià)格降低、交付更快、缺陷更少） 非增值（ NVA）：在客戶看來(lái)是不增值的工作，他們不愿為之付錢 ?如返工、延遲、等待、停工、差錯(cuò) 業(yè)務(wù)非增值（ BNVA）：客戶不愿意付錢的活動(dòng)，但是由于一些原因，這些活動(dòng)又是必要的 ?如因運(yùn)輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?chǔ) ?為消除法律風(fēng)險(xiǎn)所做的審批 42 如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（一） 變行政驅(qū)動(dòng)為事件或時(shí)間驅(qū)動(dòng)，減少延遲和等待 客戶經(jīng)理 IT托管部經(jīng)理 派任務(wù)單 動(dòng)力保障經(jīng)理 動(dòng)力保障工程師 安排工作派任務(wù)單 執(zhí)行任務(wù)單 派任務(wù)單 任務(wù)單 IT托管工程師 執(zhí)行任務(wù)單 任務(wù)單 目前處理模式 交付負(fù)責(zé)人 IT托管工程師 下發(fā)工作任務(wù)單 動(dòng)力保障工程師 網(wǎng)絡(luò)工程師 執(zhí)行工作任務(wù)單 執(zhí)行工作任務(wù)單 執(zhí)行工作任務(wù)單 I工作任務(wù)單 擬制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 未來(lái)處理模式 43 流 程 名 稱 （ ）市場(chǎng)用品采購(gòu)流程一 現(xiàn)狀圖 職能職能職能職能職能職能職能職能職能職能職能職能職能職能客戶: 消費(fèi)者市場(chǎng)推廣部市場(chǎng)策劃員消費(fèi)市場(chǎng)推廣部主任市場(chǎng)部經(jīng)理銷售及市場(chǎng)總監(jiān)總經(jīng)理采購(gòu)員財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)采購(gòu)經(jīng)理廠內(nèi)倉(cāng)管員客戶營(yíng)業(yè)所倉(cāng)管員供應(yīng)商制訂促銷計(jì)劃遞交計(jì)劃書(shū)及CA F詢價(jià)議價(jià)審批R1R2YYY審批NR3審批填寫采購(gòu)項(xiàng)目申請(qǐng)表打樣打樣確認(rèn)R2YNY審批R3R1R2審批審批R3審批R2審批R3審批開(kāi)訂單審批R3安排生產(chǎn)送貨驗(yàn)收R8收貨收貨收貨匹配單證申請(qǐng)付款NN如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（二） 通過(guò)充分授權(quán)、審批
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1