【正文】 務(wù)可以提供 216。 所有商用筆記本電腦，產(chǎn)品線為 AN/QAN（含康柏 [Compaq]掌上電腦和 Presario系列筆記本電腦等），寬限期更改為 60天。 新政策的影響252。 配合 HP原有的優(yōu)良品質(zhì)和國際大品牌的形象，加之其呼之欲出的低價(jià)政策，服務(wù)政策的修改必將為 HP筆記本贏得更好的走勢(shì)。 全國聯(lián)保252。 網(wǎng)上免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)252。 客戶回執(zhí)建檔及回訪、獎(jiǎng)勵(lì)216。 從所列服務(wù)項(xiàng)目來看，紫光對(duì)于客戶檔案的建立十分重視。216。 在服務(wù)時(shí)間方面，為方便客戶， 2023年 11月首先在北京為送修客戶提供周日服務(wù)。ACER服務(wù)競爭策略服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 107216。 華碩筆記本承諾 LCD絕無亮點(diǎn)? 購機(jī)后一個(gè)月內(nèi)，于全黑底色背景下發(fā)現(xiàn) LCD有發(fā)亮之點(diǎn)，可就近免費(fèi)更換無亮點(diǎn)之 LCD。 800事先派單之無亮點(diǎn) LCD更換可享受兩小時(shí)快修服務(wù)。216。華碩服務(wù)競爭策略華碩服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 108216。 從同方筆記本電腦配件保修期限的調(diào)整來看，大部分部件的免費(fèi)保修期限有所增長。 這一調(diào)整很大程度上迎合了消費(fèi)者在購買機(jī)器后希望增加安全保障的需要，對(duì)于提高服務(wù)滿意度，進(jìn)而提高產(chǎn)品的整體滿意度會(huì)有一定的促進(jìn)作用。資料來源：慧聰國際市場研究 110三星服務(wù)競爭策略三星服務(wù)競爭策略216。 有在 2023年 8月 1日后購買上述產(chǎn)品的顧客可以享受到上述服務(wù)；252。 三星筆記本電腦的保修服務(wù)主要體現(xiàn)于 “ 三年有限保修 ” 。（如 Acer和方正對(duì)于LCD和硬盤的免費(fèi)保修期限都是 1年。臺(tái)式機(jī)接近飽和，利潤空間越來越小，很多廠商看中中國巨大人口基數(shù)中蘊(yùn)育的潛在市場，紛紛躋身筆記本市場。 縱觀目前中國大陸筆記本市場，各不同廠商的筆記本產(chǎn)品相似性越來越高，只是因?yàn)槭袌龆ㄎ坏牟煌蚨由斐龈鞣N不同風(fēng)格的產(chǎn)品。使得筆記本價(jià)格的可降空間越來越小，廠商不得不在價(jià)格之外尋找其他競爭手段。 筆記本售后服務(wù)成為配置和價(jià)格之外最受客戶關(guān)注的因素。 重視服務(wù)的原因重視服務(wù)的原因資料來源：慧聰國際市場研究 113216。center的在線解決率。資料來源：慧聰國際市場研究 115216。如此巨大的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)必將成為廠商加強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)的強(qiáng)大動(dòng)力。昂貴的配件價(jià)格往往讓客戶無法接受。 隨著迅馳技術(shù)的發(fā)布，越來越多的筆記本開始配有無線網(wǎng)卡，無線上網(wǎng)技術(shù)獲得空前發(fā)展。 216。 提供快速上門服務(wù)。 在 2023年的大陸筆記本市場上，企業(yè)用戶占主導(dǎo)地位，擁有超過 72％的份額。 資料來源：慧聰國際市場研究 119　二、最終用戶的實(shí)際購買需求現(xiàn)狀分析根據(jù)慧聰國際資訊對(duì) 2023年中國筆記本電腦消費(fèi)行為的調(diào)查結(jié)果，筆記本電腦的品牌、價(jià)格、重量、服務(wù)和功能配置是用戶進(jìn)行購買決策時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。大型企業(yè)用戶緊隨其后，銷量為 ，占據(jù) ％的市場份額。對(duì)于售后服務(wù)本身而言，作為一種補(bǔ)救性的工作，維修過程中所需要修復(fù)的也不僅僅是機(jī)器本身，還有客戶因?yàn)闄C(jī)器故障而受挫的心理。216。 IT行業(yè)尤其是電腦行業(yè)更新?lián)Q代可謂 “ 計(jì)劃趕不上變化 ” ，而筆記本的換代升級(jí)較之臺(tái)式機(jī)受很大的局限，因此客戶對(duì)于筆記本升級(jí)服務(wù)的呼聲越來越高，廠家應(yīng)予以重視。他們或是受外部條件的限制，或是在外部條件允許的情況下由于個(gè)人無線知識(shí)的有限而閑置了無線網(wǎng)卡。216。 二級(jí)維修技術(shù)不斷提高。252。 服務(wù)保障產(chǎn)品，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)又為服務(wù)提供了有力的支持， DELL正是憑著服務(wù)與產(chǎn)品的完美結(jié)合搶占了中國筆記本市場 ….. 的市場份額。12543內(nèi)存接觸不良 沒插內(nèi)存 啟動(dòng)時(shí)插有 USB盤 軟 /硬盤有問題，考慮拔下數(shù)據(jù)線 顯卡有問題 252。 如 IBM,聯(lián)想筆記本的 “一鍵恢復(fù) ”； DELL筆記本的 “故障指示燈 ”，（如右圖所示）極大的提高了 Callcenter的在線解決率。 筆記本服務(wù)自身的特殊性。 服務(wù)滿意度對(duì)產(chǎn)品整體滿意度的提升具有重要作用。216。 價(jià)格競爭激烈。216。center用戶維修人員維修報(bào)告 問題解答維修通知 信息查詢服務(wù)預(yù)定服務(wù)反饋維修服務(wù)維修通知維修報(bào)告產(chǎn)品維修詢問/在線申請(qǐng)大量信息/維修記錄三星筆記本電腦服務(wù)運(yùn)營體系資料來源：慧聰國際市場研究 112　三、廠商重視服務(wù)的原因及服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)分析216。216。 針對(duì)實(shí)行三年有限保修的產(chǎn)品，三星將提供專用的保修卡，并在產(chǎn)品包裝箱上加貼保修標(biāo)志，顧客憑購物憑證及三年保修卡享受上述服務(wù)。 實(shí)行三年有限保修的產(chǎn)品僅限于對(duì)中國大陸區(qū)銷售的筆記本電腦產(chǎn)品，且保修在中國大陸實(shí)行；252。 另一方面，從以往的研究經(jīng)驗(yàn)來看，大多數(shù)用戶在購買機(jī)器時(shí)對(duì)于廠商的服務(wù)政策并不是很了解，有的甚至在機(jī)器維修后仍然對(duì)政策感覺模糊。而一些外設(shè)、軟件等以前不在免費(fèi)保修范圍之內(nèi)的部件也被納入免費(fèi)保修體系之中。主要是對(duì)一些部件的保修期做了調(diào)整。216。216。 華碩筆記本電腦 2小時(shí)快修服務(wù)? 由華碩兩小時(shí)快修中心（ 目前共 13家 ）提供。 華碩筆記本保修條例252。 一般而言，一些較大的國際品牌因?yàn)椴考暾?qǐng)、調(diào)配程序復(fù)雜，郵寄部件時(shí)間較長，很少提供此類 “快速修復(fù) ”的服務(wù)；另一方面，一些國產(chǎn)知名品牌又由于實(shí)際情況的限制在全球聯(lián)保服務(wù)方面落后于國際品牌。 紫光服務(wù)競爭策略紫光服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 106216。其服務(wù)項(xiàng)目與其他廠商并無顯著差異。 受理客戶投訴252。 使用技巧培訓(xùn)252。 長青藤服務(wù)項(xiàng)目：252。幾乎只要是 HP的筆記本都可以獲得保修服務(wù)了。 Presario系列筆記本是沒有全球聯(lián)保的，只有少數(shù)特殊情況才有資格享受到國際聯(lián)保，而這些特殊情況主要針對(duì)新惠普的全球大用戶。 除 Presario系列筆記本電腦外，所有 EVO商務(wù)系列筆記本電腦全部實(shí)行全球聯(lián)保政策。5*8*4（上午 8： 30至下午 5： 30響應(yīng)，當(dāng)天 4小時(shí)到場），兩種當(dāng)天 4小時(shí)到場的服務(wù)。 將第 2日到場提升為當(dāng)天 4小時(shí)到場 。252。有 周一 — 周五，每天8h；（節(jié)假日除外）365天免費(fèi)電話咨詢（工作時(shí)間）國家三包標(biāo)準(zhǔn)一年意外事故保險(xiǎn)方正服務(wù)競爭策略方正服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 104216。 “ 三專 ” 服務(wù) ：包括服務(wù)專員，方正電腦 “ 全程服務(wù) ” 將指派服務(wù)專員（由優(yōu)秀工程師擔(dān)任）常駐行業(yè)大客戶公司，隨時(shí)提供服務(wù)支持；同時(shí)，方正電腦還將依據(jù)科學(xué)方法為行業(yè)大客戶設(shè)立備件專屬庫；另外，方正電腦還為行業(yè)大客戶預(yù)留服務(wù)專線，大客戶擁有專屬自己的登陸代碼和密碼。 “ 一年意外事故保險(xiǎn) ” ： 一年內(nèi)，如出現(xiàn)磕碰、撞傷筆記本機(jī)體等不在保修范圍的意外損壞，可按條款獲得相應(yīng)的賠償。252。 DELL筆記本服務(wù)個(gè)性突出：252。 DELL初入中國筆記本市場之時(shí)，率先提出 “NBD” 的服務(wù)承諾，即第二個(gè)工作日上門服務(wù)。周一 — 周五 9:0018:00；周六10:0016:00（節(jié)假日除外）有 國家三包標(biāo)準(zhǔn)同一臺(tái)機(jī)器因同一種故障現(xiàn)象維修過3次，負(fù)責(zé)更換同類型產(chǎn)品。 關(guān)于修復(fù)時(shí)間的承諾 TOSHIBA似乎是所有品牌之中時(shí)間最長的，這對(duì)于某些追求快速高效的客戶而言顯然會(huì)帶來不滿，但是也有些客戶認(rèn)為，廠商承諾的修復(fù)時(shí)間若是太短太精確反倒不可信，畢竟筆記本是一類相當(dāng)精密的產(chǎn)品。其服務(wù)通過 IBM業(yè)務(wù)合作伙伴提供。 IBM所有保修范圍之內(nèi)的筆記本都由藍(lán)色快車統(tǒng)一提供服務(wù)。216。 從服務(wù)產(chǎn)品來看，操作程度較低，對(duì)客戶無明顯吸引力。因而要始終保持服務(wù)市場的領(lǐng)先地位除了不斷推出有特色的新產(chǎn)品之外，廠商也越來越重視對(duì)服務(wù)規(guī)范的強(qiáng)調(diào)及服務(wù)人員自身素質(zhì)的提高。方正在國內(nèi)最早推出 “ 一年事故保險(xiǎn) ” ， IBM、 DELL也相繼推出類似服務(wù)產(chǎn)品。作為筆記本行業(yè)的巨頭， IBM很早就已經(jīng)開始從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，而聯(lián)想等品牌也越來越重視服務(wù)在用戶選擇筆記本中的作用，越來越多的廠商都開始對(duì)筆記本的服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，用以更細(xì)致的了解整個(gè)服務(wù)市場競爭。而只有DELL是個(gè)例外。 總體來看，筆記本市場已經(jīng)從單一的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向多元化的競爭，而隨著筆記本市場競爭日益激烈，服務(wù)也成為廠商關(guān)注的重點(diǎn)因素之一。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南和華北地區(qū)。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是中南和西南地區(qū)。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動(dòng)和新品信息。在硬廣告投放內(nèi)容上以促銷廣告為最多，次之是產(chǎn)品廣告。在軟廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，此次是專業(yè)媒體和行業(yè)媒體。形象廣告很少。216。在硬廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，大眾媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。 三星：在 2023年硬廣告投放位居第 9位，軟廣告投放位居第 8位。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南和華東地區(qū)。硬廣告在投放區(qū)域上以華東為最多，其次是全國和中南地區(qū)。沒有形象廣告。硬廣告投放位居第 10位。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動(dòng)。在硬廣告投放內(nèi)容上以促銷廣告為最多，次之是產(chǎn)品廣告。在軟廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，此次是行業(yè)媒體，最少的是大眾媒體。形象廣告沒有。資料來源：慧聰國際市場研究 95216。在硬廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，專業(yè)媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。 東芝：在 2023年軟廣告投放位居第 4位，硬廣告投放位居第 6位。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西華南地區(qū)。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是中南地區(qū)。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動(dòng)。在硬廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品廣告為最多，次之是促銷廣告。前 10品牌的廠商在軟性宣傳媒體類型投放選擇上大都是以專業(yè)媒體為重點(diǎn)，其次是選擇大眾媒體。前 10品牌的廠商在軟性宣傳投放內(nèi)容選擇上大都是以產(chǎn)品信息為主，市場及公關(guān)活動(dòng)也是這些廠商的主要投放內(nèi)容。西南地區(qū)是大部分廠商的第 2選擇區(qū)域。資料來源：慧聰國際市場研究 91方正是第 5位，投放了 859612字。2023年軟性宣傳投放前 10品牌中聯(lián)想的投放字?jǐn)?shù)最多，高達(dá) 1987006字。從 2023年的各月來看， IBM的廣告投放波動(dòng)最大， DELL和聯(lián)想的月度也有比較大的波動(dòng)。其余品牌的廣告投放額除了紫光以外均相差不多。大眾媒體也是經(jīng)銷企業(yè)投放廣告時(shí)比較重視的媒體，占據(jù)著 ％的字?jǐn)?shù)份額。資料來源：慧聰國際市場研究 83華東和華南地區(qū)排在第 4位，分別有 ％和 。全年廣告投放呈現(xiàn)波動(dòng)態(tài)勢(shì)。資料來源：慧聰國際市場研究 80資料來源：慧聰國際市場研究 792023年筆記本硬廣告媒體類型結(jié)構(gòu)產(chǎn)品廣告以 ％的比重位居第 2為。資料來源：慧聰國際市場研究 782023年筆記本硬廣告廣告類型結(jié)構(gòu)中南地區(qū)處于第 2位，占據(jù) ％的廣告投放份額。資料來源：慧聰國際市場研究 772023年筆記本電腦市場共投放硬廣告 ，投放頻次是 74994次。 華碩對(duì)經(jīng)銷商實(shí)行帳期政策。216。 華碩在筆記本銷售上依靠兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是華碩分公司華捷在全國的五大銷售平臺(tái)，從 2023年年底開始，華碩與神州數(shù)碼簽屬了合作協(xié)議，神州數(shù)碼成為華碩電腦在祖國大陸的獨(dú)家全國總代理，負(fù)責(zé)發(fā)展華碩 PDA渠道和筆記本電腦的新渠道。252。 其最主要的渠道是來自于對(duì)強(qiáng)大的臺(tái)式機(jī)渠道的挖掘，在全國范圍內(nèi)進(jìn)行區(qū)域分銷。 國產(chǎn)品牌的渠道有很大的相似性，同方的渠道制度類似于聯(lián)想。 清華紫光的渠道趨于扁平化， 2023年 1月 10日會(huì)實(shí)施新的渠道政策。 各大區(qū)還在一些重點(diǎn)城市還會(huì)設(shè)立辦事處，它只負(fù)責(zé)行政方面的工作，如政策的傳達(dá)，以及行業(yè)大單的處理，服務(wù)信息的反饋等，其沒有倉庫，對(duì)當(dāng)?shù)胤止矩?fù)責(zé)。 三星對(duì)渠道的調(diào)整目的在于渠道的扁平化，分銷層次減少了以后，經(jīng)銷商利潤大增，渠道的推動(dòng)力漸漸激活了銷售；同時(shí)三星對(duì)各區(qū)域代理進(jìn)行了很好的保護(hù)，并形成了利益共享的良好機(jī)制。 2023年 12月，三星對(duì)渠道進(jìn)行了重大調(diào)整，取消了原來的全國總代理首創(chuàng)電子，將原首創(chuàng)三星筆記本項(xiàng)目核心人員并入三星筆記本事業(yè)部，直接負(fù)責(zé)筆記本銷售工作。分公司協(xié)同專項(xiàng)代理商一起給大客戶提供服務(wù)。戶華東區(qū)7個(gè)分公司行業(yè)聯(lián)盟部華北區(qū)7個(gè)分公司西南 區(qū)4個(gè)分公司東 北 區(qū)4個(gè)分公司北京 區(qū)1個(gè)分公司中南 區(qū)6個(gè)分公司西北 區(qū)3個(gè)分公司產(chǎn)品大客戶部產(chǎn)品大客戶部非核心二級(jí)代理 方正方正 渠道特征渠道特征 方正筆記本下設(shè)七個(gè)大區(qū)，分別是華東區(qū)、華北區(qū)、中南區(qū)、北京區(qū)、東北區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)。用 宏基渠道結(jié)構(gòu)宏基渠道結(jié)構(gòu)宏基渠道特征宏基渠道特征資料來源：慧聰國際市場研究 65宏基一級(jí)渠道聯(lián)系方式宏基一級(jí)渠道聯(lián)系方式資料來源：慧聰國際市場研究 66方正渠道結(jié)構(gòu)方正渠道結(jié)構(gòu)方正科技集團(tuán)股份有限公司方正科技集團(tuán)股份有限公司渠道部大客戶部專項(xiàng)代理商核心二級(jí)代理216。原四家筆記本總代從分銷商轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯用嫦蚩蛻舳说慕?jīng)銷商。216。 英邁分銷 HP商用筆記本有： Compaq： nx7000、 nc6000、 nc8000、 nc4000、 nc4000和 Evo： N800v216。 佳杰分銷 HP商用筆記本有： Compaq： nx9000 和 Presario 2885AP、 2808AP 2811AP x105x1055以及 x1056。各總代代理不同系列不同型號(hào)的產(chǎn)品