第三章客戶細(xì)分(ppt36頁)(文件)
【正文】 023年 2月 4日星期六 2023/2/42023/2/42023/2/4 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/42023/2/42023/2/4Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/42023/2/4February 4, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/42023/2/42023/2/4Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/42023/2/42023/2/42023/2/4 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/42023/2/42023/2/42023/2/42/4/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/42023/2/4Saturday, February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 二 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn) 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)很多，比如： 客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值 客戶忠誠度 客戶信譽(yù)度 客戶生命周期 客戶特性 根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值分 客戶數(shù)比重 給企業(yè)利潤貢獻(xiàn) 5％ 80％ 15％ 15％ 80％ 5％ 核心客戶 潛力客戶 一般客戶 客戶類型 客戶特征 反應(yīng)方式 屈從型 最有價(jià)值客戶 了解、預(yù)測(cè)需求，一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，建立信任關(guān)系 關(guān)懷型 主要客戶 跟蹤調(diào)查客戶需求，滿足需求，強(qiáng)化關(guān)系 適應(yīng)型 普通客戶 適應(yīng)其需求，引起其興趣。 ? 老客戶 階段的特征是，用戶的滿意度、忠誠度和信用度是企業(yè)關(guān)心的焦點(diǎn)，能否將此客戶發(fā)展成為忠誠客戶。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。 ? 對(duì)于自身的原因，企業(yè)應(yīng) 提前預(yù)警 ，及時(shí)識(shí)別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容； ? 對(duì)于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動(dòng) 幫助其渡過難關(guān) ，贏得企業(yè)的長期利益； ? 對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，企業(yè)應(yīng) 研究對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，掌握客戶心理， 強(qiáng)化 自身優(yōu)勢(shì)，通過引導(dǎo)和激勵(lì)客戶，恢復(fù)客戶的最高忠誠。 216。 優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的 配送和專業(yè)服務(wù) 體系，降低客戶成本。 （三）穩(wěn)定期 客戶保持的策略重點(diǎn)是 保持和維系客戶 ? 降低交易成本 的角度來提高客戶保持的效率。 216。您在去年 4月 1日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役?！? ? 客戶：「算
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