【正文】 章節(jié)號： 8 測量、分析和改進 頁 碼 共 3 頁 第 1 頁 8 測量、分析和改進 總則 為確定服務質(zhì)量、質(zhì)量管 理體系的符合性，及時發(fā)現(xiàn)體系和過程存在問題，并不斷加以改進，公司策劃并實施了所需的測量和監(jiān)控活動，如對質(zhì)量管理體系運行狀況、過程和質(zhì)量活動、服務質(zhì)量狀況等進行監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量的內(nèi)容、頻次、方法在本手冊中的 、 、 條款中作了規(guī)定。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 1）本公司的質(zhì)量目標之一是“顧客滿意度大于 90%”。 4）信息主要包括：有關(guān)服務質(zhì)量、履約程度方面顧客的反映，顧客需求的變化和市場需求的變化等。 3）實施內(nèi)部審核人員應經(jīng)培訓取得認可資格，且與被審核對象無直接關(guān)系。 6）內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的問題，各級管理者應對本部門的不合格項制定糾正措施，實施改進。監(jiān)視和測量的 方法主要是檢查實現(xiàn)過程是否按規(guī)定的有關(guān)標準、規(guī)范、規(guī)程、細則等文件的要求執(zhí)行。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 8 測量、分析和改進 頁 碼 共 3 頁 第 2 頁 1）對軟件開發(fā)過程的各個階段進行評審和測量。 4）開發(fā)過程的檢驗和測試《測試管理工具控制程序》、《測試和檢驗控制程序》執(zhí)行，開發(fā)中發(fā)現(xiàn)的不合格品或不合 格項按《不合格品控制程序》執(zhí)行。對不合格品（項）應進行標識、記錄和隔離（可行時），對不合格品產(chǎn)生的原因、責任等進行評價、處置。 2）返修：產(chǎn)生的不合格在能滿足預期要求的情況下允許返修，但必須經(jīng)項目經(jīng)理及軟件測試人員書面認可，并予以記錄。 不合格品評審的原則及處置，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 3）顧客滿意度和市場的信息和數(shù)據(jù)，包括顧客投訴。 各部門獲得的信息應進行記錄，并報經(jīng)營部匯總處理，之后傳遞至相關(guān)部門。 3）制定、實施適宜的糾正和預防措施，并對其進行驗證，確保其改進的有效性。 2）糾正措施主要包括： a）發(fā)現(xiàn)和識別體系運行方面和產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格；收集和識別顧客的意見和投訴信息，確認不合格的事實。 糾正措施 1）為消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，公司制定并實施《糾正措施控制程序》。通過對信息和數(shù)據(jù)的分析，不斷地尋求對過程和活動的改進機會，以實現(xiàn)持續(xù)改進。 5）從供方所收集的信息和數(shù)據(jù)。 1）與體系運行能力有關(guān)的信息，如質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量信息和數(shù)據(jù)，產(chǎn)品實現(xiàn)過程的能力的信息和數(shù)據(jù)，內(nèi)部審核的結(jié)論，管理評審輸出等。 4）禁止：經(jīng)評定的不合格品（項），應責令禁止使用，作好記錄并保存，并做重新分析設(shè) 計與開發(fā)。 不合格品的處置 軟件開發(fā)服務過程中的不合格品 對軟件開發(fā)服務過程中出現(xiàn)的不合格品，必須認真分析原因，及時糾正和采取糾正措施。 6）監(jiān)視和測量的記錄應清晰、真實、完整、準確，按《質(zhì)量記錄控制程序》實施。 2）記錄并保存產(chǎn)品符合接收準則的證據(jù)，記錄中明確有權(quán)放行的人員。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司所承擔的軟件產(chǎn)品、軟件技術(shù)服務項目的質(zhì)量是否滿足要求，直接體現(xiàn)了本公司服務質(zhì)量是否滿足要求。 8）內(nèi)部審核由有關(guān)內(nèi)審員負責整理后，交綜合部歸檔保存。 5）每次內(nèi)部審核均應根據(jù)審核結(jié)果編制審核報告。 內(nèi)部審核 1）本公司制定并實施《內(nèi)部審核控制程序》，以查明質(zhì)量管理體系實施效果，是否達到了規(guī)定的要求，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取糾正措施，確保質(zhì)量管理體系的有效實施和得以保持。 2）公司建立了《顧客滿意度調(diào)查控制程序》，對顧客滿意度信息實施監(jiān)控。 進行顧客滿度測量，作為質(zhì)理管理體系業(yè)績的一種測量。 5）妥善搬運、存儲、備份、維護和保管，防止損壞和失效。按計劃實施周期檢查，確保監(jiān)視和測量裝置在檢定有效期內(nèi)使用。 監(jiān)視和測量裝置的控制 監(jiān)視和測量裝置直接影響產(chǎn)品或過程結(jié)果的正確性，必須予以控制，保證其測量能力與測量要求一致，并確保測量結(jié)果有效，為服務符合規(guī)定要求提供證據(jù)，監(jiān)視和測量裝置包括軟件測試與驗證使用的測試軟件工具、設(shè)備及網(wǎng)絡。 公司制定了《顧客財產(chǎn)控制程序》作為支持性文件。 顧客財產(chǎn) 對顧客提供的文檔、技術(shù)規(guī)范，由項目管理辦公室負責進行確認、記錄和保管。 標識內(nèi)容一般為：名稱、型號、狀態(tài)。 a）產(chǎn)品的檢驗狀況標識分：合格、不合格、待判定、待檢。 6）當這些過程連續(xù)出現(xiàn)不合格或人員、設(shè)備、網(wǎng)絡、技術(shù)方案發(fā)生重大變動時，應對過程能力進行再確認。 2）確認過程中所有的軟件、設(shè)備、設(shè)施、網(wǎng)絡及維護保養(yǎng)要求。 7）軟件產(chǎn)品和服務交付后，應對顧客滿意程度實施調(diào)查。 3）按《人力資源控制程序》的規(guī)定，對公司員進行培訓，不斷提高員工素質(zhì)，滿足生產(chǎn)需要。 采購文件需經(jīng)公司經(jīng)理或授權(quán)人批準，以保證其充分性與適宜性。 5）價格和結(jié)算方式 。 采購文件中所確定的采購信息應明確、清楚，至少應包括： 1）名稱、規(guī)格、型號和數(shù)量 。建立“合格供方名單”。 2）采購活動的責任部門 凡構(gòu)成固定資產(chǎn)的產(chǎn)品的采購，由公司管理辦公室負責，包括組織對供方的評定及組織實施采購。 2）項目負責人應組織主要參與人員按紀錄的要求進行修改 補充。 2）對項目軟件產(chǎn)品應按公司有關(guān)要求進行校審并交付給顧客，校審者應如實填寫“產(chǎn)品發(fā)行報告”。 3）項目評審意見由組織評審的部門負責編寫“會議紀要”印發(fā)給有關(guān)領(lǐng)導和專業(yè)人員，作為下一步工作的依據(jù)。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 4 頁 設(shè)計和開發(fā)評審 1） 在每個 設(shè)計和開發(fā)階段 結(jié)束時公司質(zhì)量 管理部 根據(jù)相應的軟件開發(fā)管理規(guī)范及應用要求對階段成果進行評議控制，確保應用開發(fā)的順利進行 ，及交付的應用系統(tǒng)能夠滿足用戶的使用需要，確保交付的系統(tǒng)能夠代表公司的整體技術(shù)水平。 產(chǎn)品包裝階段以項目發(fā)布版本 ALPHA 為開始標志，以交付給顧客的發(fā)行版發(fā)布為結(jié)束標志。這一個階段也要經(jīng)歷多次迭代，每次迭代都能為軟件增加功能、提高性能或增強適應性。這一個階段也要經(jīng)歷多次迭代，每次迭代都能為軟件增加功能、提高性能或增強適應性。 c）設(shè)計階段以設(shè)計軟件架構(gòu)為開始標志，以設(shè)計的軟件架構(gòu)被一致認為足夠穩(wěn)定，包含了項目核心內(nèi)容的原型程序通過測試為結(jié)束標志，此階段需要經(jīng)過多次迭代每次迭代都應該對軟件的 架構(gòu)做出較大的改進。 3）具體設(shè)計和設(shè)計開發(fā)階段的輸出與要求： a）項目立項與策劃的輸出包括：項目開發(fā)計劃，開發(fā)所需要的軟件及技術(shù)，客戶需求。 4）每個階段的輸出是下一個階段的輸入。 設(shè)計和開發(fā)輸入 1）項目應以合同、協(xié)議、委托書、有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù) 標準、規(guī)范、項目大綱、 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 3 頁 方案策劃會議紀要、項目依據(jù)資料、專業(yè)配合資料等作為項目的輸入。 4）軟件設(shè)計和開發(fā)策劃按《項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序》和《設(shè)計評審控制程序》執(zhí)行。 4）溝通得到的信息及時傳遞到相關(guān)部門，以便采取措施，實施改進。 顧客溝通 1）本公司建立了適宜的與顧客溝通渠道，隨時與顧客溝通，充分和準確地了解顧客對服務的要求、滿意程 度，作為實施改進的輸入。 7）投標項目或接單項目中標并簽訂服務合同后，顧客或公司認為需要對合 同修訂時，應與顧客協(xié)商取得一致意見；合同修訂由公司業(yè)務部負責，必要時有關(guān)部門參加，將修訂結(jié)果報公司總經(jīng)理審批，并存業(yè)務部和管理辦公室。 3）通過評審，對招標文件或項目書形成統(tǒng)一認識，文件中的要求得到接受。 4）本公司所確定的附加要求，應明示于顧客，并得到認可。 2）開發(fā)實施細則以及質(zhì)量計劃由項目管理辦公室組織編制，項目經(jīng)理批準實施。 4）實現(xiàn)過程的檢驗標準、監(jiān)視和測量。 9）明確了服務實現(xiàn)過程中的各崗位職責。 5）確定關(guān)鍵工序和特殊過程，擬定對其進行有效控制的措施和技術(shù)方案。開發(fā)主要過程以明示于 之 2）。 公司努力為員工創(chuàng)造一個嚴謹、和諧的工作氛圍，創(chuàng)建積極向上的企業(yè)文化，形成獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰的競爭機制，使員工以良好的精神風貌和優(yōu)質(zhì)的工作業(yè)績增強顧客滿意。 提供給駐外開發(fā)項目臨時辦公場所、生活場所（租用）及相關(guān)設(shè)施。 5）培訓的效果，本公司將通過適當?shù)姆绞竭M行評價，保證培訓目標的實現(xiàn)。 2）公司將提供機會 和條件，通過培訓使從事質(zhì)量活動的人員，具備相應的知識和專業(yè)技能，以滿足質(zhì)量活動的需求。 2）本公司已安排了具有一定能力且能勝任的人員承擔質(zhì)量管理體系所確定的管理職責和從事質(zhì)量活動。 及時地識別內(nèi)、外部變化所引起的資源需求及為達到顧客滿意所需要的資源。 評審輸出 評審輸出是評審活動的結(jié)果，可推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，評審輸出的結(jié)論至 1）公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性； 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 5 質(zhì)量職責 頁 碼 共 6 頁 第 6 頁 2）公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的改進措施； 3）質(zhì)量管理體系及其過程的改進措施； 4）有關(guān)顧客要求的滿意程度及改進措施； 5）有關(guān)產(chǎn)品的提高和改進的要求； 6）質(zhì)量體系有效運行所必要的資源需求。 管理評審以會議形式進行，公司總經(jīng)理主持，各職能部門負責準備資料，綜合部記錄、整理、歸檔保存。 員工可通過各種記錄、報告、總結(jié)或談話的方式向有關(guān)人員反映信息。 5）負責組織公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 5 質(zhì)量職責 頁 碼 共 6 頁 第 5 頁 管理者代表 公司總經(jīng)理任命副總經(jīng)理兼任管理者代表，除其原有的職責外，還具有以下職責和權(quán)限： 1）負責公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進。 6）對與顧客有關(guān)的過程實施控制，做好與顧客的溝通及服務工作。 2）提高質(zhì)量意識、認真執(zhí)行開發(fā)實施細則和操作規(guī)程，在工作過程中對人員素質(zhì)和技能、設(shè)備、方案及開發(fā)環(huán)境實施全面控制，保證工作質(zhì)量。 3）負責公司軟件項目的測試工作，對測試過程進行控制，提供測試工具、設(shè)備、方案及測試環(huán)境，保證工作質(zhì)量。 6）對與顧客有關(guān)的過程實施監(jiān)督，做好與顧客的溝通及服務工作。 2）負責公司所有項目的資源、開發(fā)過程的控制，在工作過程中對人員素質(zhì)和技能、設(shè)備、開發(fā)方案及開發(fā)環(huán)境 實施全面控制，保證工作質(zhì)量。 3） 組織公司業(yè)務開發(fā)，負責合同評審、投標及簽訂項目合同等項工作。 5） 負責收集有關(guān)工程開發(fā)質(zhì)量信息資料，分析整理，提交管理評審。 2）負責項目開發(fā)技術(shù)管理工作。 3） 負責公司《項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序》和《設(shè)計評審控制程序》的執(zhí)行。 6） 負責公司行政業(yè)務的日常工作。 3） 參與公司質(zhì)量體系的建立、審核、評審和復審。 5） 對公司軟件開發(fā)、服務項目產(chǎn)品質(zhì)量負領(lǐng)導責任。其主要職責為： 1） 協(xié)助制定全公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量上目標，參與管理評審。 6） 負責滿足服務要求的實現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)和服務運作，內(nèi)部審核，過程的監(jiān)視和測量，數(shù)據(jù)分析及改進，糾正措施和預防措施等管理工作。 2） 協(xié)助總經(jīng)理組織制定公司質(zhì)量規(guī)劃，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 6）負責確定公司的組織機構(gòu)，并賦予其職責和權(quán)限。 2）全面負責公司的生產(chǎn)經(jīng)營、質(zhì)量管理工作，確保顧客滿意 ,對董事會負責。 5）對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進。 質(zhì)量管理體系策劃 1）經(jīng)策劃，本公司確定了質(zhì)量管理體系的過程（見 條款）。 策劃 質(zhì)量目標 1） 本公司的質(zhì)量目標是以質(zhì)量方針為框架制定和發(fā)布的，與質(zhì)量方針保持一致性。 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針與“以先進的技術(shù)與管理創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高效率的服務”的公司宗旨相適應，是在滿足顧 客要求和法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上制定和發(fā)布的。 本公司已建立了內(nèi)、外部溝通渠道，確保總經(jīng)理能夠獲得建立和改進質(zhì)量管理體系的必要信息和資源，以使質(zhì)量管理體系持續(xù)得到改進和提高。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 5 管理職責 頁 碼 共 6 頁 第 1 頁 5 管理職責 管理承諾 . 1 公司總經(jīng)理充分理解滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并將及時地以多種形式向企業(yè)全體員工灌輸這種意識，要求企業(yè)員工充分認識顧客要求與法律法規(guī)要求對公司生存與發(fā)展的重要性。 對作廢的文件應及時收回處理，防止誤用；對作廢保留的文件作標識，防止作廢文件的非預期使用。 質(zhì)量管理體系文件均附有修改狀態(tài)記錄及標識，便于檢索和識別。 文件控制 本公司制定并實施《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系文件的編制、評審、批準、發(fā)放、使用、管