服務(wù)管理ch4(文件)
【正文】 :30:1617:30:1617:30Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。員工在服務(wù)傳遞中的角色 ? 本章內(nèi)容要點 ? 服務(wù)人員的重要性 ? 服務(wù)利潤鏈 ? 跨越邊線的角色 ? 縮小缺口三的人力資源策略 ? 服務(wù)文化 資料來源 : A. Zeithaml Mary Jo Bitner (2023)， Services Marketing :Integrating Customer Focus Across the Firm,McGraw Hill.(華泰文化，黃鵬飛 譯 ) H. Love lock (2023),Services Marketing(4’ e), Prentice Hall.(華泰文化 ， 周逸衡 譯 ) 3. Lovelock,. Wrigh,L.(2023)， Principlies of Service Marketing and Managent/2e (2023)， Pearson Education,Inc. (雙葉楊東震等譯 ) 提供者缺口３ 顧客 公司 缺口 3 服務(wù)傳遞 顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員的重要性 ? 他們本身就是服務(wù) ? 在顧客眼中他們就代表了整個組織 ? 他們是行銷人員 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服 務(wù)品質(zhì) 員工 滿意 員工 保留 員工 生產(chǎn)力
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