服務(wù)期望專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)資料(文件)
【正文】 價(jià)反映服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)下降，顧客對(duì)服務(wù)的合格水平會(huì)看低一些。圖 7所示，顧客一般對(duì)服務(wù)產(chǎn)出的寬容區(qū)間比較窄，而對(duì)服務(wù)過(guò)程的寬容區(qū)間比較寬。又如，受“文憑主義”的影響，不少大學(xué)生（甚至研究生）對(duì)成績(jī)、文憑這類(lèi)服務(wù)產(chǎn)出比較關(guān)心、在意，而對(duì)教師、對(duì)教學(xué)過(guò)程不怎么在意和挑剔。 2023/2/1 24 服務(wù)理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間 由于寬容區(qū)間介于理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間之間，理想?yún)^(qū)間的位置、寬窄及其變化可能影響寬容區(qū)間。例如，某銀行在布告里承諾：“辦理活期儲(chǔ)蓄 2分鐘，定期儲(chǔ)蓄 3分鐘，外匯儲(chǔ)蓄 5分鐘；每超過(guò) 1分鐘賠償用戶(hù) 1元，扣發(fā)出納員將近 10元。在顧客腦海里，價(jià)格和服務(wù)場(chǎng)所等實(shí)質(zhì)上被視為有形實(shí)據(jù)。 2023/2/1 28 服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑 服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)上的口碑是影響理想服務(wù)期望和合格服務(wù)期望形成的一個(gè)重要因素。事實(shí)上經(jīng)驗(yàn)多的顧客對(duì)行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)的服務(wù)效果及水平比較了解，他們會(huì)不斷將最好的服務(wù)趕制轉(zhuǎn)化為自己理想的服務(wù)期望。 12:06:4512:06:4512:062/1/2023 12:06:45 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 6分 45秒 12:06: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 12時(shí) 6分 45秒 下午 12時(shí) 6分 12:06: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:06:4512:06:4512:06Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 12時(shí) 6分 :06February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:06:4512:06:4512:062/1/2023 12:06:45 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :06:4512:06:45February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 6分 45秒 下午 12時(shí) 6分 12:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 6分 :06February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:06:4512:06:4512:06Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 6分 45秒 下午 12時(shí) 6分 12:06: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 6分 45秒 12:06: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 12:06:4512:06:4512:062/1/2023 12:06:45 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時(shí) 6分 :06February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:06:4512:06:4512:06Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/2/1 30 2023/2/1 31 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/1 29 顧客的經(jīng)驗(yàn) 顧客對(duì)某一服務(wù)行業(yè)或機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)越多，對(duì)這個(gè)行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)理想期望和合格期望水平就越高。如上海的紅星眼鏡店有意在店堂內(nèi)陳設(shè)價(jià)值百萬(wàn)元的電腦驗(yàn)光儀、電腦程序鏡片切割機(jī)和電腦顯像選架儀等一套先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，以此向顧客暗示其配鏡服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)低。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，一家銀行的承諾還可能“迫使”其他同類(lèi)銀行也打贏這項(xiàng)承諾，因?yàn)橛脩?hù)可能以這家銀行承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求同類(lèi)的其他銀行。因此，寬容區(qū)間的變化主要取決于合格區(qū)間的變化： 當(dāng)合格區(qū)間的
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