【正文】 （四）收銀員表情 心理學家認為，情感的表達是人們保持正常交往的紐帶，它主要是通過言語、聲音、表情等方面來完成的。表情表現(xiàn)的場所和范圍相當廣泛，只要及時觀察臉上呈現(xiàn)的表情特征，就能夠準確地接受信息，了解其內(nèi)心真情實感，這對于服務人員來講是非常重要的。向顧客行注目禮應成為每個服務人員必須做到的最基本要求。若服務人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。 “微笑服務”是評價服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要標志 ，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。但“微笑要適中、敬語要適當，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。笑得得體，笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 （ 3）微笑要發(fā)自內(nèi)心 微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。舉止是一種無聲的語言 ，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。 （ 2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。 （ 6）雙腳呈 V字型或 T字型。 （ 4）離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。 （ 2）與顧客迎面行走時，要謙讓地主動給顧客讓路。使用得當，會給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時無聲勝有聲”的作用。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點。 ２．長時間打電話。 ★ 可接、撥電話的情況及一般通話時間 ： 支票授權 3min 大額刷卡時聯(lián)系銀管或辦公室 1min 信用卡手工壓單時授權 5min 前臺發(fā)生投訴時聯(lián)系銀管或辦公室 1min 換零鈔、發(fā)票量或領取收銀用品時各收銀臺之間的聯(lián)系 1min 消費卡退貨顧客身邊無消費卡聯(lián)系銀管 1min 聯(lián)系電腦房（ POS 機出故障、帳目問題等） 5min 聯(lián)系銀管前來頂臺時 1min ★ 禁忌 １．只顧忙于其他工作或接打電話，對賓客臨柜視而不見。 三、賓客離柜 【標準】 １． 微笑； ２． 雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別： “請慢走！”＼ “再見！” ＼“請走好！” ★ 原則 ： 禮貌送客。 第四章 業(yè)務規(guī)范 一、現(xiàn)金（真假人民幣識別的簡易方法） 接受顧客現(xiàn)金時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?，可通過手摸、眼看、耳聽和檢測的簡易方法來識別。 d) 檢測：借助一些簡單工具和專用儀器進行鈔 票真?zhèn)巫R別的方法。收到支票時必須看清支票是否過期。 打電話到收銀中心辦公室，查詢購物單位的資信，確定提貨時限。 整本發(fā)票啟用前，應 先清點檢查，如有缺聯(lián)、少份、缺號、錯號等問題，應整本退回或報告國稅機關處理，否則責任自負。 發(fā)票填寫后必須在發(fā)票聯(lián)、計算抵扣聯(lián)加蓋單位財務印章或者發(fā)票專用章，否則無中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 效。消費時有的卡使用密碼并核對簽名；有的不使用密碼，只核對簽名。 雙幣種卡的識別 雙幣種卡是近年興起的新卡種，其顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來了使用上的便利。 可以辦理手工壓卡的信用卡有：中國銀行長城卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗卡、交通銀行太平洋卡、建設銀行龍卡、工商銀行牡丹卡、廣發(fā)卡六種卡。 以上只是外匯卡的一些基本特征，收銀員收到具體的外匯卡時還需要仔細鑒別。 Come back and see us. 歡迎您有空再來。 You should pay me fiftyfive Yuan. 需要付我 55 元。 1 Is this the sales price? 這是減價后的價格嗎？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 1 Let’s see what it’ll all cost? 看看總共要多少 錢？ 1 We don’t give discounts. 我們不打折。 感謝與應答 2 Thanks. 謝謝。 2 That’s very kind of you. 你真好。 3 I’m much obliged to you. 我真的非常感激你。 3 Don’t mention it. 別客氣。 I’m so glad you like it. 你喜歡它我很高興。 。 4 I couldn’t agree more. 我非常同意。 3 You’re wele. 不客氣。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 18 3 Not at all. 別客氣。 It’s most thoughtful of you. 你想得真周到。 2 Thank you. 謝謝你。 2 Let’s go dutch. 各付各的。 1 Do you have 3 Jiao small change. 您有 3 角零錢嗎？ 1 I am a cashier. 我是收銀員。 工作 Will this be charge or cash? 刷卡還是付現(xiàn)金？ It has a little dear. 這個比較貴。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 You are wele. 歡迎光臨。 五、外匯卡 外匯卡的種類 目前國際上通行的外匯卡種類有 VISA、 MASTERCARD（萬事達卡）、 AMERICAN EXPRESS（運通卡）、 DINNERS CLUB（大來卡）和 JCB卡。 *雙幣種卡受理的注意事項 雙幣種卡在國內(nèi)的使用應視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的 POS機上進行，避免雙幣種卡被當作外幣卡，在僅受理外卡的 POS機上使用。 消費時必須使用密碼并核對簽名。 發(fā)票只限于領購單位和個人 在本縣、市范圍內(nèi)，按規(guī)定的用途使用。未填用的大寫金額應劃上“ ”符號封頂，作廢的發(fā)票，應整份保存，并注明“作廢”字樣。 核對金額，出票人，是否于所應填寫的一致。但掛失前已支付，銀行不予受理。所以我們通常受理的均為轉帳支票。 b) 手摸：依靠手指觸摸的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)巍? ★ 禁 忌 １． 沒有送客語。 ３． 一邊收銀一邊與他人聊天。 ★ 原則 :以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。 ★ 原則 :隨時做好為賓客提供結算服務的準備。這個手勢，表示出對 對方的輕蔑和與指責。 （ 4）通道時，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。 行姿 （ 1）在商場內(nèi)行走時要注意禮讓顧客，當顧客人多 ，堵住道路時，應輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。 （ 2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。 （ 4）雙臂自然下垂于身體兩側，手指并攏 自然彎曲，中指貼褲縫。 站姿 站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動作。 總之，微笑