【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 新收銀員培訓資料 第一章 收銀員概述 收銀是一個專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點及這個職業(yè)的環(huán)境，為實施收銀規(guī)范化服務打好基礎，做好準備。 第 一 節(jié) 收 銀 員 簡 述 一、收銀員定義 收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺當班銷售額進行核算的人員。其工作是以貨幣計量為基本形式而采用專門的方法，對經(jīng)濟活動進行核算和監(jiān)督的一種管理活動。收銀員從事的主要工作包括：（ 1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（ 2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（ 3）對本收銀臺當班銷售收入進 行核算。 收銀工作作為一種經(jīng)濟管理活動，其主要特點是采取價值的形式，對社會再生產(chǎn)過程中經(jīng)濟業(yè)務進行連續(xù)、系統(tǒng)、綜合地核算和監(jiān)督。 二、如何成為一名合格的收銀員 （一）基本要求 在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收銀員的服務態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是企業(yè)最后的代表，因為顧客對企業(yè)的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應做到以下幾項： 友善和藹的服務態(tài)度 無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。 隨時準備照顧顧客 照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應給予協(xié)助。 認真處理顧客的投訴 當顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴，所以應讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當?shù)牡狼?，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應召喚你的上級來處理，爭執(zhí)只會令事情惡化。同時，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階 層，當遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，你應有禮貌地解釋公司的宗旨。 熟練掌握收銀工作技能 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 （ 1） 一個良好的收銀員應在每天工作前 10分鐘，做好以下幾項準備工作： ? 檢查 pos機是否正常，打印紙是否充足 ? 準備好收銀所需的所有用具 ? 準備好足夠的零錢 （ 2）當在 pos機上記錄最后一項商品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應的支付方式鍵進入收付。從顧客手中接過現(xiàn)款時將面值讀出，找贖時應讀出找贖數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找贖錯誤而引起不必要的紛爭。 （ 3）工作期間暫離開崗位時應注意做到： 鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫停服務，請到臨近收銀臺付款”的明示牌。 （ 4）識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時，應委婉地請顧客調(diào)換一下。 （二） 收銀員的職責規(guī)范 （ 1）掌握 pos機的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等； （ 2）收款快捷、準確找贖，遵守公司關于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯誤操作時應通知有關人員，不得隱瞞； （三） 收銀員工作紀律規(guī)范 嚴格履行交接手續(xù) 交接班時要與關系責任人當面清點發(fā)票、款項、鑰匙。需要辦理交接表手續(xù)時，需按要求準確填寫并簽字。 專人負責，嚴禁離崗 收銀工作 必須由指定的專人負責，不得交給與收銀工作無正式責任關系的其他人代管。嚴禁收銀員在工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位。 帳款、帳實每筆相符 規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯。每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立即查明原因。 先收后付，禁止交叉 收銀員的收款程序應為先接受顧客交付的款項或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。收銀員不得同時處理兩筆帳務，以免混淆不同的帳務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。 嚴格匯報總結(jié)制度 出現(xiàn)錯誤及時匯報，迅速處理，認真總結(jié)，并 制定出補救或改正措施，以防后患。 公私分明，廉潔守法 個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不涂改、銷毀收銀憑證。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 臨危不懼，以穩(wěn)治亂 遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應盡量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，與壞人周旋、斗智斗勇，以確保收銀款項與憑證完整無缺。 簡潔環(huán)境，防止火災 收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收銀員應隨時注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災隱患，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時，收銀員有責 任及時勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災。 規(guī)范服務，禮貌待客 收銀員應依照工作程序和要求提供服務，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務，必要時應提供幫助。任何時候都不得敷衍、命令顧客。 （四） 收銀員語言服務規(guī)范 語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據(jù)語言來評價服務質(zhì)量。因此，正確的使用語言非常重要。收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語 。 不同情況下的用語規(guī)范 (1) 招呼用語 消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當。 （ 2）交易用語 向消費者打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使消費者更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務的關鍵環(huán)節(jié)。收銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心語言等。 （ 3）致謝致歉用語 在服務過程中，對顧客前 來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“謝謝關照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。 （ 4）道別用語 接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務中的熱情場面。在收銀結(jié)束后，收銀員應主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務奠定了基礎。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客 ，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領，而且是服務規(guī)范所要求的。 第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范 一、 收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求 各種職業(yè)都有其相應的職業(yè)行為規(guī)范和準則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是： （一） 熱愛本職、扎實工作 熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業(yè)的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是指人們對所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。 收銀員如果不喜