成功目標(biāo)、時間管理與溝通技巧—職場態(tài)度與技巧(文件)
【正文】 下的建議將幫助你使溝通更為有效 —— ? 選擇適當(dāng)?shù)臅r間、地點、媒介 ? 簡化語言，使用共同語言 ? 積極傾聽，及時反饋 ? 注意非語言提示 ? 抑制情緒 ? 作記錄 溝通技巧 61 說的技巧 — ? 用語 ? 音質(zhì) ? 音量 ? 語調(diào) ? 語速 ? 說話方式 溝通技巧 62 如何指示 ? 有效指示的基本元素 – 原因 – 內(nèi)容 – 標(biāo)準(zhǔn) – 方式 – 時限 溝通技巧 63 如何提出請求 ? 認(rèn)清目標(biāo) ? 選擇時機場合 ? 避免直截了當(dāng) ? 避免不停道歉 ? 不找藉口 ? 說明理由 ? 不以奉承或利誘 溝通技巧 64 如何拒絕請求 ? 直接回絕 ? 表示感激 ? 不必一直道歉 ? 要求更多時間考慮 ? 設(shè)法使對方舒服些 ? 傾聽 ， 婉言拒絕 ， 說明原因 ， 提供變通之計 溝通技巧 65 如何處理異議和沖突 ? 面對當(dāng)事人 ? 控制情緒，積極傾聽 ? 直接、誠懇，具有建設(shè)性 ? 聚焦問題 ? 尋找一起解決問題的方法 ? ? “借刀殺人” 溝通技巧 66 案例 1 — 分工意見不統(tǒng)一 ? 你和你的同事 ——小唐，正在做一件緊急的任務(wù)，由于任務(wù)快到期了，你意識到有一項重要的工作沒有完成，你認(rèn)為這是小唐應(yīng)該做的工作，但是，小唐恰好卻給你發(fā)了一封電子郵件，問你是不是完成了這項工作。該顧客較有禮貌，話很少但很堅決，同時也帶來了一疊電費帳單（列明具體電耗與空調(diào)正常使用耗電量的對比）及個人病歷（列明由溫度變化 —— 著涼等所引起的疾?。?，要求退貨并負(fù)擔(dān)他的診療費。 ? 別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人 ? 我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我 溝通技巧 89 一次只選一種新的技巧，而且把它練習(xí)三個星期，以進入你的習(xí)慣，并給自己獎勵。 :40:2121:40Jan2322Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 1月 下午 9時 40分 :40January 22, 2023 1行動出成果，工作出財富。 21:40:2121:40:2121:401/22/2023 9:40:21 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 22日星期日 下午 9時 40分 21秒 21:40: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , January 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 22日星期日 9時 40分 21秒 21:40:2122 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 22日星期日 下午 9時 40分 21秒 21:40: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :40:2121:40Jan2322Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 22日星期日 9時 40分 21秒 21:40:2122 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 21:40:2121:40:2121:40Sunday, January 22, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 9時 40分 21秒 下午 9時 40分 21:40: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :40:2121:40:21January 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這樣，信息溝通就會中斷。她正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計劃，后面一位女顧客等得不耐煩了，就破口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？” ? 如果你是這位女售票員，你會如何處理？ 溝通技巧 68 如何贊美他人 — 贊美的藝術(shù) ? 具體明確 ， 針對細(xì)節(jié) ? 實事求是 ， 不可虛構(gòu) ? 恰倒好處 ， 不要過頭 ? 態(tài)度真誠 ， 不假惺惺 ? 角度獨到 ， 不落俗套 ? 言辭簡明 ， 我字開頭 ? 借用第二手稱贊 ? 表明自己的看法 溝通技巧 69 三明治原則與表揚 ? 鄧小姐 ， 我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員 ， 你打的東西我越看越頭痛 ， 現(xiàn)在把這封信重打一遍 ， 錯誤的地方全都給我改過來 ！ ? 下面是一些錯誤的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式 ， 通過討論 ， 簡報比較好的說法 ? 參考答案 溝通技巧 70 謹(jǐn)防三不 ? “他不在” ? “我不知道” ? “這不關(guān)我事” 溝通技巧 71 影響溝通的因素 1. 語言內(nèi)容 2. 語音語調(diào) 3. 溝通技巧 72 注意與客戶溝通的非語言要素 ? 面部表情 – 避免：面無表情、皺眉、瞪眼、咀嚼、嘆氣 …… ? 身體姿態(tài) – 避免：懶散、晃動、抖動、侵占空間、居高臨下、動作緩慢 …… ? 運用手勢 – 避免：沒有手勢、手指他人、拳掌擊桌、交叉雙臂、拾取東西、抓耳撓腮、抽煙 …… ? …… 溝通技巧 73 揭穿吹牛竅門 — 可疑的面部表情或身體動作 ? 笑容詭異 ? 眨眼 過于頻繁 ? 眼神閃爍 ? 接觸過多或過少 ? 瞳孔膨脹 ? 眼球向左上角翻 ? 說話時掩嘴 ? 用舌頭潤濕嘴唇 ? 扮 “ 痰上頸 ” 清嗓
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