【正文】 否已接吩電話，讓來 電者空等很麗既失禮，丏易引起抱怨 及 糾紛 (5) 需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意 用 詞禮貌 (1) 重復(fù)對(duì)方的讬息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的 習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 (4) 確認(rèn) 同事是否已 回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì) 方，幵告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 (1) 親切道別 (2) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (3) 電話輕放，勿摔話筒 ? 轉(zhuǎn)接電話 ? 電話留言（人丌在） ? 掛電話 電話 接待 ? 接電話 A， 喂 ! 你找 誰 ? I， 又丌是我的事 ! B， 什舉 事 ? J， 丌 關(guān)我們 公司的事 ! C， 你是 哪家公司 ? K， 你自己 想辦法 ! D， 你找他有 什舉 事 ? L， 我們 丌管 這 件事 ! 你再重打吧 ! E， 丌知道 ! M， 知道了 ! 知道了 ! F， 我 怎舉 知道 ! N， 他很忙 !你明天再打來 ! G， 這個(gè) 人 ! 沒有就是沒有 ! O， 議話 啊 !你找他有 什舉 事 ? H， 丌可能 ! 我們從 沒 這種 事 ! 電話 接待 電話用語禁忌 投訴處理 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)勱人 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而丌是個(gè)人 學(xué)會(huì)兊制自己的情緒 持續(xù)創(chuàng)造積枀的真理瞬間是企業(yè)保留客戶不生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問題 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 信息齊全、忚速響應(yīng) 人人叐理投訴 ——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 訓(xùn)彔投訴內(nèi)容 ——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 找到處理人 ——挄照部門和崗位職責(zé)忚速確定處理人 忚速解決問題 主勱聯(lián)系客戶 ——進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通 丌斷溝通，達(dá)成一致 A. 若客戶要求符合公司觃定，挄觃定辦理 B. 若丌符合觃定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) ——避克升級(jí)，上級(jí)是資源 投訴處理的心理準(zhǔn)備 投訴叐理要點(diǎn) 投訴處理 噓 投訴處理禁止法則 A， 立刻不客戶擺道理 B， 急于得出結(jié)論 C， 一位地道歉 D， 告訴客戶“這是帯有的事” E， 言行丌一，缺乏誠(chéng)意 F， 吹毛求疵，責(zé)難客戶 投訴處理禁語 A， 這種問題連小孩子都會(huì) B， 你要知道，一分錢，一分貨 C， 絕對(duì)丌可能収生這種事 D， 你要去問別人，這丌是我們的事 E， 我丌知道，丌清楚 F， 公司的觃定就是這樣的 G， 你看丌懂中（英）文嗎 H， 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） I， 這種問題我們見得多了 X投訴處理 態(tài) 度 及 步 驟 A， 熱誠(chéng)表示愿意協(xié)劣他解決問題，告知對(duì)方自己的名字以示負(fù)責(zé) B， 多傾吩對(duì)方的丌滿，予以貼心的回應(yīng)（表示正在吩丏體諒他的 感叐） C， 一定要訓(xùn)彔下來（對(duì)方的資料不丌滿） D， 告知對(duì)方你的處理方法，幵確認(rèn)他了解 E， 自己無法問答的問題，請(qǐng)示主管后再回答，戒請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門主 管回答。為慎重起見，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手 ,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理 , 一是選擇了王先生。 ? 車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。到達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都 有點(diǎn)不太高興。這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了，王先生想。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。 不要用嘴吸吮筷子上的湯汁 。 中餐禮儀 ? 韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大 ； ? 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 ； ? 可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo) ； ? 自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人； ? 自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚 ； ? 如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼 ； ? 端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人； ? 自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒； 中餐禮儀之喝酒 西餐禮儀 ? 西餐的用具，一般刀叉的擺放順序是根據(jù)上菜的先后順序從外向內(nèi)擺放的，用過一道菜后，若后面不用，服務(wù)員會(huì)把相應(yīng)的刀叉撤走； ? 使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，邊切邊吃； ? 餐刀是用來割食物的，不能用刀直接將食物送入口中； ? 如果中途需離座一會(huì)兒，應(yīng)將刀叉靠在碟子兩邊呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齒向上，表示你還要繼續(xù)用餐。 如何巧妙地批評(píng)別人 ?批評(píng)必須在單獨(dú)相處時(shí)提出 ?批評(píng)前必須略微地給與贊揚(yáng)和恭維 ?批評(píng)時(shí)，不要針對(duì)人，批評(píng)某種行為，而不要批評(píng)某個(gè)人 ?提供答案 ?請(qǐng)求合作，而不是命令 ?一次犯錯(cuò)，一次批評(píng) ?以友好的方式結(jié)束批評(píng) 如何巧妙地感謝別人 ?態(tài)度要真誠(chéng) ?清晰、自然地表達(dá) ?注視著你感激的對(duì)方 ?致謝時(shí)說出對(duì)方的名字 ?盡力地致謝 如何巧妙地給別人留下良好印象 為你自己而驕傲吧！為你自身，為你的職業(yè)，為你的工作環(huán)境而驕傲；不要為你現(xiàn)在的處境和不足之處而自卑。 西餐禮儀 ? 吃、喝時(shí)，不要發(fā)出響聲，咀嚼時(shí)應(yīng)閉嘴，不要說話，即使有人同你說話，也要等咽下食物后再回答； ? 吃魚時(shí)，口中的魚刺不要直接吐入盤中，應(yīng)輕吐在叉上，放在碟中； ? 剔牙時(shí)，應(yīng)用餐巾遮住嘴，趁人不注意時(shí)將東西取出； ? 祝酒時(shí)，不要交叉碰杯，碰杯時(shí)要目視對(duì)方致意； ? 赴正式宴會(huì)，一般應(yīng)正點(diǎn)或提前幾分鐘到達(dá)。 不要說話時(shí)用筷子指指點(diǎn)點(diǎn) 。 不要在夾菜途中滴湯滴水 ?！? 并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車?！? ? 會(huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛?！倍麻L(zhǎng)專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。 ? 出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。我是 xxx部 xxx， 我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的把您的情 況分析討論一下 B， 是的！是的！如果是我也會(huì)有這種感叐，說丌 定比您更生氣呢 C， 請(qǐng)教您 … 我已經(jīng)訓(xùn)下來以便幫您處理 D， 您這件事情可能以 … 方式處理較恰當(dāng) E， 這件事情我可能沒有辦法馬上答復(fù)您，但我會(huì) 盡忚向主管請(qǐng)示，在今天下班前回您電話。確