某地產(chǎn)公司訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)講義(文件)
【正文】 ?我沒(méi)文化，答不起！ ?我不清楚，找別人！ ?我沒(méi)有興趣！ ?…… 看受訪者的表現(xiàn) 3/8/2023 23 難題處理 分析被訪者心理 安全的需求 ?疑慮 ?不信任 ?對(duì)不熟悉事物的排斥 社會(huì)認(rèn)同需求 ?害怕出錯(cuò) ?表現(xiàn)高人一等 為什么他們這樣說(shuō)？ 3/8/2023 24 對(duì)策 ?打消疑慮， 出示有關(guān)證件 ?緩和尷尬的場(chǎng)面， 簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)意 ?不會(huì)耽誤您多少 時(shí)間！ ?都是跟您 日常接觸 的，很簡(jiǎn)單！知道多少說(shuō)多少！ ?我們的問(wèn)題 沒(méi)有對(duì)錯(cuò) 之分，我們只想聽(tīng)您個(gè)人的意見(jiàn)！ ?反映您的意見(jiàn)可以使別人 更好提供服務(wù) ！ 記住：每個(gè)人對(duì)自己不了解東西的第一反應(yīng)都是 潛意識(shí)的拒絕！ 難題處理 3/8/2023 25 選擇被訪者 選位 ? 一對(duì)一 ? 面對(duì)面 ? 特殊情況處理 3/8/2023 26 出示卡片 ? 配合問(wèn)卷使用 ? 使用及時(shí) ? 姿勢(shì)準(zhǔn)確 ? 持卡原則 ? 熟悉卡片 3/8/2023 27 如何詢問(wèn)被訪者 ? 語(yǔ)速中等 ， 讓被訪者有 充分考慮時(shí)間 ? 按 問(wèn)卷順序 提問(wèn) ? 嚴(yán)格按 題目字眼提問(wèn) ,不能歸納，整理或 修改后再提問(wèn) ? 只聽(tīng)取被訪者 個(gè)人的意見(jiàn) ,排除第三者干擾 ? 保持 清晰的思路 ,隨時(shí)留意被訪者邏輯 上的前后矛盾 3/8/2023 28 ? 注意 引 導(dǎo) 被訪者 ， 但 不要誘導(dǎo) ? 問(wèn)卷上規(guī)定要回答的問(wèn)題都應(yīng)問(wèn)到， 不要遺漏！ ? 受到外界的干擾， 及時(shí)補(bǔ)上 ? 檢查問(wèn)卷 以免遺漏 如何詢問(wèn)被訪者 3/8/2023 29 開(kāi)放題的類型 ?詢問(wèn)態(tài)度 您是否喜歡飄柔洗發(fā)水？ ?詢問(wèn)原因 您為什么最常用飄柔洗發(fā)水來(lái)洗頭呢？ ?詢問(wèn)相比較的結(jié)論 您覺(jué)得飄柔比潘婷好在哪些方面呢？ ?回憶性 請(qǐng)您將飄柔洗發(fā)水的電視廣告的內(nèi)容全部告訴我好嗎？ 3/8/2023 30 開(kāi)放題的追問(wèn)（１） 開(kāi)放題回答常見(jiàn)的幾種情況 ?答非所問(wèn) ?籠統(tǒng) ?抽象 ?不知道 3/8/2023 31 開(kāi)放題的追問(wèn)（２） 被訪者心理探詢 — 答非所問(wèn) ?不明白問(wèn)題的意思 ?用自己的思維邏輯 ?可能理解錯(cuò)誤 ?片面的理解問(wèn)題
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