戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計(jì)講義(文件)
【正文】 D A B C D 第 1年 第 2年 第 3年 第 4年 第 5年 年份 A：信用卡 B：工業(yè)洗滌 C：工業(yè)分銷(xiāo) D：汽車(chē)服務(wù) 利潤(rùn)指數(shù) （第 1年 =1） 經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì) 一、內(nèi)容 名稱(chēng) 含義 舉例 簡(jiǎn)解 戰(zhàn)略愿景 組織希望創(chuàng)造的生動(dòng)的未來(lái)景象 通用電器：數(shù)一數(shù)二 追求什么 組織使命 組織存在的目的和理由 迪斯尼：讓人們快樂(lè) 憑什么追求 核心價(jià)值觀 調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系，保證發(fā)展方向的準(zhǔn)則 山西票號(hào)的規(guī)距 怎樣追求 二、意義 ? 為組織的發(fā)展確定了大目標(biāo)，大方向 ? 是開(kāi)展各項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)工作的前提和依據(jù) ? 有助于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)視野，提高思想層次 ? 有助于調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系 ? 是表明態(tài)度，樹(shù)立形象的手段 三、關(guān)系 組織使命 戰(zhàn)略愿景 核心價(jià)值觀 反映 指導(dǎo) 指導(dǎo) 反映 四、要求 戰(zhàn)略愿景的要求 ? 大氣，有氣魄 ? 生動(dòng)，有力 ? 激情，感染力 （ 1）定量和定性目標(biāo)型 ? 在 2023年時(shí)成為擁有 1250億美元的公司（沃爾瑪公司 1990） ? 使汽車(chē)大眾化（福特 上世紀(jì)初） ? 成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（李尼 50年代初） ? 成為迄今為止世界上最強(qiáng)大，最具服務(wù)意識(shí)，最廣泛的金融機(jī)構(gòu)（花旗銀行帳 1915年） ? 民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重，并把世界帶入噴氣式時(shí)代（波音 1950年） （ 2）打敗敵人型 ? 擊敗 RJR，成為全球煙草公司排名第一（菲利浦 擔(dān)保 服務(wù)保證 服務(wù)質(zhì)量 失落 延遲 服務(wù)價(jià)格 錯(cuò)誤對(duì)待 案例：英國(guó)航空公司 3M公司 二、增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 1．客戶價(jià)值與客戶滿意度 見(jiàn) 圖 （ 5）不僅是做或不做某事，而且能結(jié)識(shí)各種各樣的人。 （ 2）不僅提供食物，而且向客戶展示世界飲食精粹。 （ 2）讓客戶參與產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使客戶感到該產(chǎn)品是為他量身訂做的。只有質(zhì)量保證：如有縫制質(zhì)量或布料問(wèn)題的調(diào)換和退款。為了做好售后服務(wù)，企業(yè)需要建立客戶檔案，定期聯(lián)系了解客戶碰到的問(wèn)題，提供 24小時(shí)熱線咨詢等維修服務(wù)。 讓客戶方便、快捷、詳盡地得到信息的方式 （ 1）大眾傳媒上的產(chǎn)品廣告 （ 2）產(chǎn)品展示會(huì) （ 3） POP廣告 （ 4）櫥窗廣告 （ 5）產(chǎn)品外觀和產(chǎn)品包裝 （ 6）產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū) （ 7）開(kāi)設(shè) 24小時(shí)免費(fèi)熱線電話 （ 8）網(wǎng)上主頁(yè) （ 9）免費(fèi)索取和郵寄產(chǎn)品介紹 2．售中服務(wù) 通過(guò)銷(xiāo)售咨詢能夠迅速讓客戶明白他們的利益所在，一般情況，客戶能從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得以下價(jià)值： （ 1）客戶可以放心地使用和消費(fèi)該產(chǎn)品 （ 2）低廉的價(jià)格 （ 3）最終性能價(jià)格 （ 4）令人感到激動(dòng)、刺激和震憾的全新體驗(yàn) （ 5）引人入勝、清潔又明亮的購(gòu)物環(huán)境 （ 6）準(zhǔn)時(shí)、快捷的服務(wù)速度 （ 7）客戶可以自由選擇產(chǎn)品，如果不滿意還可以退還 （ 8）從產(chǎn)品使用到銷(xiāo)售服務(wù)一直是安全、可靠 （ 9）只有一定地位和身份的人才能夠享受本企業(yè)的服務(wù) （ 10）從來(lái)不會(huì)聽(tīng)到有關(guān)本企業(yè)不負(fù)責(zé)任或失職的丑聞 （ 11）客戶可以根據(jù)個(gè)別要求靈活地調(diào)整產(chǎn)品外形、性能或規(guī)格 （ 12）友好、禮貌、讓客戶永遠(yuǎn)感到和謁可親的服務(wù) （ 13）持續(xù)、可靠的產(chǎn)品和服務(wù) 3．售后服務(wù) 產(chǎn)品技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性、穩(wěn)定性等不同，售后服務(wù)要求有差別。索尼推出半導(dǎo)體收音機(jī)，提供給客戶便利、價(jià)廉的價(jià)值。 （ 4）支持。 （ 2）員工。 2．不同的客戶群體有不同的價(jià)值觀 不同的客戶群體有不同的價(jià)值觀，價(jià)值可以從不同的角度創(chuàng)造出來(lái)，成為細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)之一，最為客戶看重的價(jià)值對(duì)公司定位非常關(guān)鍵。） 在客戶總成本中，貨幣或價(jià)格有時(shí)只占產(chǎn)品和服務(wù)所費(fèi)成本的一小部分。 。其首要職責(zé)是為員工，為客戶，為股東，也為其所在的社區(qū)創(chuàng)造價(jià)值。 客戶價(jià)值 客戶價(jià)值影響客戶滿意度，因此，為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值需要管理部門(mén)重視。 2．客戶服務(wù)的本質(zhì)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略專(zhuān)家越來(lái)越感到客戶需要和客戶價(jià)值感知的重要性，日本戰(zhàn)略專(zhuān)家克尼廳 美國(guó)一家銷(xiāo)售咨詢公司通過(guò)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算公司服務(wù)質(zhì)量與銷(xiāo)售額之間的關(guān)系，結(jié)果表明，公司服務(wù)質(zhì)量每提高 1%，銷(xiāo)售額也會(huì)相應(yīng)增加 1%。 蘋(píng)果認(rèn)為 IBM?？?FUD因素獲勝。? 1981年前，蘋(píng)果電腦處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。 帕卡德（ David Packard）有一句至理名言，?營(yíng)銷(xiāo)之重，絕非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所能承擔(dān)。不要以為每個(gè)人都知道品類(lèi)中的專(zhuān)家是誰(shuí)，人們期望了解誰(shuí)是品類(lèi)中的專(zhuān)家，企業(yè)要確保顧客知道那就是自己。戰(zhàn)略以產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)為導(dǎo)向。 戰(zhàn)術(shù)是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)略是達(dá)成與保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的規(guī)劃。 擁有一個(gè)特性可以是產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)施差異化的第一方法，但是這里有個(gè)原則，企業(yè)不能擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)占有的同一個(gè)特性，必須另找其他。 許多企業(yè)認(rèn)為，新產(chǎn)品較老品
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1