【正文】 妻子要過生日了，她希望丈夫木要再送花、香水、巧克力或只是請(qǐng)吃頓飯?！? ? “鉆戒，什么時(shí)候都可以買。 ? “我也忘了?！? ? “明年也不要送了?！? ? “噢”丈夫說。甚至忘了溝通的目標(biāo)?？茽枌⑷朔譃槿悾? ? 成就型：通常為自己建立具體的、可以衡量的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，并且在工作中朝著目標(biāo)前進(jìn)，直到實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。 ? 權(quán)利型：熱衷于負(fù)責(zé)。 2023/1/22 ? 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說。 唐太宗驚奇地問道：“你這是干什么？” 長孫皇后說：“我聽說英明的天子才有正直的大臣，現(xiàn)在魏征這樣正直，正說明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝賀呢！” 這一番話就像一盆清涼的水，把太宗滿腔怒火澆熄了?！? 2023/1/22 ―人以銅為鏡，可以正衣冠； 以古為鏡，可以知興替； 以人為鏡，可以知得失。要是您的得分 還 不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很 差勁 的傾 聽 者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的傾 聽 者 千 萬 別象我一樣 2023/1/22 ● 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 ——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的 3040％ ； ——調(diào)查顯示： “ 傾聽 ” 名列 20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首； ——聆聽是建立信任最有效的方法 。 手臂 不要交叉 專注的技巧 2023/1/22 目光交流 用目光表示感興趣，應(yīng)柔和地注視講話人?！? 消除疑慮 “ 別擔(dān)心，你聽說 后肯定能理解。 復(fù)述感情 —— 除了要聽人們講話外，還要注意 他們是怎樣表達(dá)的。他知道，現(xiàn)在作任何解釋，都會(huì)導(dǎo)致更激勵(lì)的爭吵，這會(huì)對(duì)自己所堅(jiān)持的決策很不利。 ? 如用來加強(qiáng)或替代所說的話 ?有時(shí)候人們有意識(shí)地運(yùn)用非語言溝通技巧，而有時(shí)候卻是一種下意識(shí)的行為。 2023/1/22 從表情看心情 2023/1/22 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 ? 影響交往空間的因素 社會(huì)習(xí)俗、社會(huì)生活環(huán)境、人與人之間親密與熟悉程度、談判目的、個(gè)人素養(yǎng)等等 2023/1/22 ? 個(gè)體空間的伸縮性 ?不同文化背景或不同民族的談判者對(duì)個(gè)體空間需要不同 ?性格差異會(huì)導(dǎo)致對(duì)個(gè)體空間的要求不同 ?談判者的社會(huì)地位不同，也會(huì)表現(xiàn)出個(gè)體空間的差異 ?談判者的情緒狀態(tài)也會(huì)造成個(gè)體空間的伸縮 ?特定的場合下，人們對(duì)個(gè)體空間的需要也會(huì)自然發(fā)生變化。 ? 可信性：人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。非言語手段的運(yùn)用，要與特定的對(duì)象、語境、身份、地位、年齡相符合，否則令人作嘔。動(dòng)作的幅度不要過分夸張，力度適中，頻率不要太高。 認(rèn)知效應(yīng) 首因 效應(yīng) 近因 效應(yīng) 暈輪 效應(yīng) 刻板 印象 2023/1/22 一、首因效應(yīng) 1定義：在社會(huì)認(rèn)知過程中，第一次印象對(duì)人們的認(rèn)知所產(chǎn)生的重要影響，這種影響通常會(huì)左右對(duì)后來獲得的新信息的解釋。 3他是作家。 日久見人心在信息社會(huì)的局限性有哪些？ 這是一個(gè)通信發(fā)達(dá)，溝通貧乏的時(shí)代；這是一個(gè)思想復(fù)雜，信仰蒼白的時(shí)代；這是一個(gè)信息泛濫，領(lǐng)悟浮躁的時(shí)代 …… 流行詞語：減肥、整容、變身、花美男等（醫(yī)學(xué)、藥物學(xué)、化妝品、服飾、時(shí)尚設(shè)計(jì)、魅力經(jīng)濟(jì)等） 禮 儀 形 象 2023/1/22 讓 客人 有 良好 的 第一 印象 是 飯店 的 職業(yè) 道德 2023/1/22 5飯店服務(wù)人員要建立良好的第一印象。 （ 4）較強(qiáng)的感染力。 （ 1）某人的信息連續(xù)被感知時(shí)，如果間隔時(shí)間短，首因效應(yīng)作用大；如果間隔時(shí)間較長，近因效應(yīng)作用大。 2在社會(huì)認(rèn)知實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)盡力避免暈輪效應(yīng)。 3刻板印象有較高的穩(wěn)定性，對(duì)人們的社會(huì)認(rèn)知既有積極影響又有消極影響。 長大后，才真的明白，騎白馬的除了王子，還有心硬如石的和尚。 個(gè)人儀表、人格特征和能力會(huì)影響人際吸引。 自古英雄愛美女。 唐太宗李世民。 組織人際關(guān)系狀冴 員工之間的關(guān)系表現(xiàn) 對(duì)員工的影響 良好 感情關(guān)系融洽 士氣高漲，影響積極，提高生產(chǎn)和工作效益 較差 關(guān)系緊張 消弱組織的內(nèi)聚力，降低生產(chǎn)和工作效益 2023/1/22 （ 1）建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子。 2023/1/22 （ 3）建立合理的組織機(jī)構(gòu)和采取必要的組織措施。 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的性格：心胸開闊、性情開朗、嚴(yán)于律己、寬以待人等。 飯店服務(wù)人員要幫助客人解決各方面的實(shí)際問題，同時(shí)在心理上讓客人感到舒適，受到了尊重。 你對(duì)別人抱有好感，別人也會(huì)對(duì)你抱有好感。 （ 2）“分辨是非”不等于“爭輸贏”。 A自我提高。 體貌要給客人以健康、精神的感覺。 2023/1/22 2023/1/22 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 行為風(fēng)度要給客人以穩(wěn)定、文雅、親切、瀟灑的感覺。 C改善服務(wù)環(huán)境。 （ 2）認(rèn)知偏差與服務(wù)：認(rèn)知偏差往往由某種突發(fā)事件引起，產(chǎn)生認(rèn)知偏差和情緒波動(dòng)的客人之間會(huì)相互感染，從而引發(fā)群體不滿。 吸引力定律啟示：你是自己生活的創(chuàng)造者 2023/1/22 如 何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏” “雙贏”論 必要 性 含 義 客人總是對(duì)的 人與人交往的四種結(jié)局 我勝你敗 你勝我敗 兩敗俱傷 雙勝無敗 雙方都得到了自己想要得到的東西，即使沒有得到自己想得到的一切，但雙方都得到了自己最想得到的東西；或者沒有得到自己最想得到的東西，但是雙方都得到了自己應(yīng)該得到的東西。 （ 2）飯店接待人員要有優(yōu)秀的品質(zhì)，如真誠、善良、寬容等。在工作中，飯店接待人員與客人的關(guān)系是主客關(guān)系，要扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色，用行動(dòng)去贏得客人的尊重。 （ 4）提高組織成員的自我修養(yǎng)。 （ 2）創(chuàng)立有利的組織環(huán)境和良好的交往氣氛。 （ 1）組織中的人際關(guān)系的疏密，取決于人們的需要滿足程度。 特洛伊戰(zhàn)爭中的美女海倫。 遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如對(duì)門。 彼此相似的方面越多，越容易彼此吸引，如教育、價(jià)值觀、態(tài)度、理想、地位等。 2023/1/22 他們中有教師、酒店經(jīng)理、廚師、禮儀小姐、導(dǎo)游，請(qǐng)連連看。 慧遠(yuǎn) 睡覺還不忘念經(jīng) 慧空 念經(jīng)居然敢睡覺 2023/1/22 暈輪效應(yīng) 主觀上的 核心特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 擴(kuò)散 擴(kuò)散 擴(kuò)散 擴(kuò)散 擴(kuò)散 擴(kuò)散 2023/1/22 四、刻板印象 1定義：就是指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。 （ 3）重要的取決于認(rèn)知主體的價(jià)值選擇和價(jià)值評(píng)價(jià)。 2023/1/22 首 因 效 應(yīng) 2023/1/22 二、近因效應(yīng) 1定義：當(dāng)認(rèn)知主體和客體有過兩次以上的接觸后，最后的印象對(duì)認(rèn)知主體的認(rèn)知過程所產(chǎn)生的重要影響。 （ 2）敏銳的觀察力