【正文】 臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆椤⒓皶r(shí)的服務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容 : 1. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) (1) 接受上級(jí)的檢查及評(píng)估； (2) 參加部門(mén)工作例會(huì)； (3) 匯報(bào)班組工作； (4) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 5. 自我管理 (1) 根據(jù)龍禹 酒樓要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審定； (2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加龍禹酒樓組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試； (4) 完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)； (5) 定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)檢查。 4. 班組工作例會(huì) (1) 主持每日部門(mén)工作例會(huì)； (2) 組織班組員工評(píng)說(shuō)正反事例； (3) 總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問(wèn)題及具體解決措施； (4) 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人。 8. 處理員工 上報(bào)事件 （ 1）及時(shí)處理員工在對(duì)客服務(wù)中遇到的解決不了的問(wèn)題。 10. 班組人員培訓(xùn) (1) 每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃； (2) 上報(bào)經(jīng)理審批； (3) 審批后將培訓(xùn)資料報(bào)送人事部； (4) 按照培訓(xùn)計(jì)劃每日對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； (5) 培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷(xiāo)理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)； (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； (7) 組織班組員工參加龍禹酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。 與其它部門(mén)協(xié)14． 為 VIP 客人過(guò)生日 (1) 接受前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的 VIP 客人生日通知單； (2) 督導(dǎo)員工在通知單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將生日蛋糕做好并送到指定的部位。 18． 滿(mǎn)足客人需求 (1) 充分滿(mǎn)足客人提 出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿(mǎn)足。 傳菜主管、領(lǐng)班 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門(mén) 餐飲部經(jīng)理、質(zhì)量管理部 說(shuō) 明 1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。 (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量檢查表 餐 后 到 位（一次，餐后結(jié)束 30分鐘） 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、調(diào)料、開(kāi)胃小吃等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤(pán)點(diǎn)情況； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患； 5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前、餐后檢查表》； 6. 如本班次結(jié)束，需填寫(xiě)《交接班記錄表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下 一班次需注意的問(wèn)題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。 PROCEDURES 流程 1. 對(duì)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)進(jìn) 行分析、總結(jié)。 5. 對(duì)當(dāng)月餐具損耗量進(jìn)行分析、總結(jié)。 Beverage Director 批準(zhǔn)： 餐飲總監(jiān) Date: September 26, 20xx 日期 ： 20xx926 Approved by: General Manager 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 Date: 日期 ： OBJECTIVE 目的 按要求建立和完善資料檔案 ,保證系統(tǒng)化的管理順利進(jìn)行。 4. 餐飲部運(yùn)作分析表。 二、 管理類(lèi) 1. 人員管理 各分部門(mén)行政構(gòu)架圖 a) 員工個(gè)人資料。 b) 餐飲部瓷器、玻璃器皿、布草破損記錄。 5. 文件管理 a) 外部文件 (收 ) b) 外部文件 (發(fā) ) c) 內(nèi)部文件 (收 ) d) 內(nèi)部文件 (發(fā) ) e) 會(huì)議記錄檔案 f) 各種工作計(jì)劃匯總檔案 g) 部門(mén)各種文件 h) 餐飲部?jī)?nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料及執(zhí)行情況 6. 合同管理 7. 客人資料 管理 客人檔案 客人投訴及處理投訴 過(guò)程與結(jié)果的記錄 檔案 8. 工程管理 各分部維修計(jì)劃 ，維修記錄，能源使用記錄，更換記錄等檔案 9. 采購(gòu)管理 各種物品的采購(gòu)價(jià)格檔案 ： 餐飲部所有到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨記錄 10. 衛(wèi)生管理 有關(guān)廚房、食品、管事部的衛(wèi)生管理 制度，檢查表單，報(bào)告。 PROCEDURES 流程 一、 清潔區(qū)域： 1. 餐廳管轄區(qū)域： a) 餐廳桌子椅子 b) 餐廳展示臺(tái) /展示牌 c) 餐廳工作柜臺(tái) d) 餐廳電器設(shè)備 e) 餐廳所有服務(wù)的用具 f) 餐廳地面 /地毯 2. 酒店公共衛(wèi)生（ PA）管理轄區(qū)域： a) 客用衛(wèi)生間 b) 餐廳墻壁 /裝飾品 c) 餐廳公共休閑區(qū) /點(diǎn)菜區(qū)的地面、沙發(fā) d) 餐廳天花板 /通風(fēng)口 /窗戶(hù) /窗簾 e) 餐廳走廊區(qū)域、樓梯區(qū)域 、地下室公共區(qū)域。 Beverage Director 批準(zhǔn)： 餐飲總監(jiān) Date: September 26, 20xx 日期 ： 20xx926 Approved by: General Manager 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 Date: 日期 ： OBJECTIVE 目的 每日對(duì)員工、用品、場(chǎng)地、衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，確保酒店形象和營(yíng)業(yè)的順利運(yùn)行。 PROCEDURES 流程 1. 把部門(mén)里的鑰匙分類(lèi)設(shè)標(biāo)志 (設(shè)立三套 )。 5. 部門(mén)大門(mén)、通道鑰匙與部門(mén)內(nèi)部鑰匙分開(kāi)，結(jié)束營(yíng)業(yè)后送到保安辦公室。 Beverage Director 批準(zhǔn)： 餐飲總監(jiān) Date: September 26, 20xx 日期 ： 20xx926 Approved by: General Manager 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 Date: 日期 ： OBJECTIVE 目的 按程序提取貨物，保證貨物符合要求及運(yùn)作正常。 c) 貨物數(shù)量是否與貨單相符。 c) 數(shù)量加足。 b) 通知倉(cāng)庫(kù)主管。 6. 解決方法為： a) 在最短的時(shí)間內(nèi)，采購(gòu)相應(yīng)數(shù)目的相同貨物。 7. 收貨 后的處理方法： a) 食品與副食品，生、熟食品分開(kāi)存放。 b) 部門(mén)主管的簽字應(yīng)在財(cái)務(wù)部和倉(cāng)庫(kù)備案。 c) 放入冷藏柜的食品去掉包裝盒并裝入專(zhuān)用容器。 c) 如變質(zhì)，貨倉(cāng)部門(mén)盡快處理。 d) 通知財(cái)務(wù)部總監(jiān)。 e) 拒領(lǐng)并通知部門(mén)主廚或總廚。 3. 如果出現(xiàn)以上任何一條，請(qǐng)馬上根據(jù)以下條例解決： a) 請(qǐng)物品倉(cāng)發(fā)放員調(diào)整。 2. 員工收貨時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： a) 貨物品種是否與貨單相符。 6. 提貨程序 與政策 Subject: 主題： 提貨程序 Ref: 參考號(hào) ： Famp。 3. 交一套部門(mén)鑰匙到酒店鑰匙總控制室（保安室）。 Approved by: Food amp。 3. 管事部管轄區(qū)域： a) 餐廳服務(wù) /出品的所有餐具 b) 廚房地面 /下水道 c) 廚房爐頭 /設(shè)備 二、 管轄部門(mén)清潔時(shí)間： 1. 餐廳管轄區(qū)域清潔時(shí)間： 每市清潔一次 2. 酒店公共衛(wèi)生管轄區(qū)域清潔時(shí)間： a) 每市清潔一次 b) 地毯洗滌 30天一次 c) 燈具清潔不定期 3. 管事部管轄區(qū)域清潔時(shí)間： a) 每市清潔一次 b) 廚房地面 、 設(shè)備清洗每天結(jié)束營(yíng)業(yè)后清洗一次 四、 每日檢查項(xiàng)目 Subject: 主題： 每日檢查項(xiàng)目 Ref: 參考號(hào) ： Famp。 Approved by: Food amp。 b) 酒店規(guī)章制度。 c) 各分部門(mén)排班表。 6. 餐飲部中、西餐食品及酒水、飲料檔案。 2. 餐飲部各分部門(mén)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格政策。 二、 資料檔案管理政策 Subject: 主題： 資料檔案管理政策 Ref: 參考號(hào) ： Famp。 3. 對(duì)當(dāng)月?tīng)I(yíng)運(yùn)費(fèi)用進(jìn)行分析、總結(jié)。BEXC001 Approved by: Food amp。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前、餐后檢查表 餐 中 到 位（ 不 少 于兩次到位） 1. 按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查劃菜員、傳菜員的工作是否達(dá)標(biāo)： a. 客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速； b. 上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全； c. 上菜是否及時(shí)并保證菜品的溫度及型、色。 20． 處理客人投訴 (1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況； (2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理； (3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的，及時(shí)上報(bào)； (4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。 16． 配合職能部門(mén)的檢查 (1) 積極配合職能部門(mén)對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查； (2) 對(duì)于職能部門(mén)查出的問(wèn)題應(yīng)立即整改。 12. 物資管理 (1) 組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備身份卡； (2) 指派專(zhuān)人保管； (3) 組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤(pán)點(diǎn)； (4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購(gòu)、領(lǐng)用計(jì)劃。 （ 3）對(duì)涉及政策與酒店重大利益事情，不能輕易表態(tài)與承諾 （ 4）對(duì)需要上報(bào)解決的事情，解決后要及時(shí)反饋給員工。 6. 組織員工溝通會(huì) (1) 每月組織一次員工溝通會(huì)； (2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問(wèn)題等； (3) 將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交經(jīng)理并向員工公布； (4) 逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問(wèn)題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。 2. 參加部門(mén)召開(kāi)的工作例會(huì) (1) 參加每天的部門(mén)工作例會(huì)； (2) 匯報(bào)當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在 問(wèn)題及原因分析、擬采取的對(duì)策； (3) 聽(tīng)取上級(jí)的工作指示。 3. 協(xié)作其它部門(mén) (1) 與廚房協(xié)作，共同提高龍禹酒樓服務(wù)檔次； (2) 與銷(xiāo)售部協(xié)作，提高餐飲部銷(xiāo)售收入； (3) 與龍禹酒樓各部門(mén)協(xié)調(diào)接待好 VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人； (4) 與娛樂(lè)部協(xié)作，做好娛樂(lè)客人送餐服務(wù)； (5) 配合龍禹酒樓職能部門(mén)的檢查工作； (6) 協(xié)助各部門(mén)處理突發(fā)事件； (7) 協(xié)助落實(shí)各部門(mén)提出的要求。 餐后到位（一次，餐后收檔結(jié)束 30 分鐘之內(nèi)） 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤(pán)點(diǎn)情況； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患； 5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前、餐后檢查表》； 6. 如本班次結(jié)束，需填寫(xiě)《交接班記錄表》，詳 細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問(wèn)題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。 酒吧主管、領(lǐng)班到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門(mén) 餐飲部經(jīng)理、質(zhì)量管理部 說(shuō) 明 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。 18． 滿(mǎn)足客人需求 (1) 充分滿(mǎn)足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿(mǎn)足。 與其它部門(mén)協(xié)作 14． 接待 VIP、宴會(huì)和會(huì)議 客人 (1) 接受其它部門(mén)下發(fā)的 VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)； (3) 參加營(yíng)銷(xiāo)部組織的一會(huì)一案會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查； (4) 對(duì) VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏； (5) 對(duì) VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。 10. 班組人員培訓(xùn) (1) 每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃； (2) 上報(bào)經(jīng)理審批； (3) 審批后將培訓(xùn)資料報(bào)送人事部； (4) 按照培訓(xùn)計(jì)劃每日對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； (5) 培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷(xiāo)理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)； (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； (7) 組織班組員工參加龍禹 酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。 8. 處理員工上報(bào)事件 (1) 及時(shí)處理員工在對(duì)客服務(wù)中遇到的解決不了的問(wèn)題。 4. 班組工作例會(huì) (1) 主持每日部門(mén)工作例會(huì)； (2) 組織班組員工評(píng)說(shuō)正反事例； (3) 總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問(wèn)題及具體解決措施； (4) 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)