營業(yè)部標準化服務營銷方案(文件)
【正文】 的控制通話，影響客戶 能夠運用電話處理技巧避免激怒客戶 通過專業(yè)的服務引導和影響客戶，掌握電話的控制權(quán)服務的時間簡短 難以控制電話 不自信 全程的語言和態(tài)度 語意積極 在 處理過程中對“困難”客戶的處理也能保持積極的態(tài)度 語言平實 說我們能做的而避免說不能做的 針對客戶類型提供適合的服務 服務過程中語態(tài)積極，具有專業(yè)性 服務過程中保持積極向上的服務情緒 態(tài)度消極，言語不恭 服務情緒波動 使用公司對內(nèi)使用的簡語或行話 二、營銷中心客戶經(jīng)理客戶服務標準 一類服務指標 二類服務指標 三類服務指標 評分細則 分數(shù)檔級 證券專業(yè)類服務（ 660%） 基礎(chǔ)服務內(nèi)容（ 20%） 開戶、第三方存管手續(xù)辦理（ 5%） 能夠準確、快速為客戶辦理開戶、第 三方存管等手續(xù)，得到客戶好評 0 分 能夠按照規(guī)范要求辦理開戶、第三方存管等手續(xù)，得到客戶認可 1~3 分 手續(xù)流程不清晰，出現(xiàn)錯誤操作，客戶不認可或投訴 3~5 分 股票（行情、交易）軟件、手機炒股軟件使用 (5%) 熟練使用通達信軟件、能夠熟練安裝手機抄股軟件，得到客戶好評 0 分 規(guī)范使用通達信軟件、會安裝手機炒股軟件，得到客戶認可 1~3 分 不會使用通達信軟件、不會安裝手機炒股軟件，客戶不認可或投訴 3~5 分 基本股票交易規(guī)則講解 (5%) 能夠熟練講解基本股票交易規(guī)則，得到客戶的好評 0 分 能夠講解基本股票交易規(guī)則，得到客戶認可 1~3 分 沒有對股票交易規(guī)則進行講解，客戶不認可活投訴 3~5 分 證券風險提示 (5%) 對證券風險進行充分提示 0 分 對證券風險曾經(jīng)進行過提示 1~3 分 無任何證券風險提示，甚至存在誘導和誤導行為 3~5 分 行情時時研判（ 20%） 華林視點解析 對 每日華林視點進行正確、及時的解析，幫助客戶理解宏觀經(jīng)濟政策 0 分 能夠?qū)γ咳杖A林視點進行正確解析，幫助客戶理解宏觀經(jīng)濟政策 1~3 分 沒有對每日華林視點進行任何解析，不于客戶進行任何形式的溝通 3~5 分 華林金典送達及簡述 每月《華林金典》及時送達 ,并能夠幫助客戶進行分析講解 0 分 能夠保證每月《華林金典》及時送達 1~3 分 沒有按時將《華林金典》送達客戶手中 3~5 分 重大影響行情事件提醒 對于對行情有重大影響的事件，能夠及時、準確的傳遞給客戶 0 分 能夠?qū)π星橛杏绊懙闹卮髸r間，傳遞給重要客戶 1~3 分 不能作到將重要的行情影響事件傳達給客戶
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