【正文】 ②內(nèi)在一致法是將各應(yīng)答者的總分排列成一欄，將某一語(yǔ)句的分?jǐn)?shù)排列在另一欄。依次對(duì)每一語(yǔ)句加以篩選，最后所有入選語(yǔ)句即可組成量表。 CRM的核心管理思想包括以下三方面： （ 1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一； （ 2）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理； （ 3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理， 首先，將所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售人員服務(wù)人員以及網(wǎng)站等所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能共享。 ? ： ? CRM的目的就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段，了解顧客目前的需求和潛在顧客的需求。通過(guò) CRM使企業(yè)的外部資源（顧客資源）得以合理利用，其目標(biāo)在于通過(guò)提供快速，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的顧客。前臺(tái)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。分析型 CRM 一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)庫(kù)（ OLAP ）和數(shù)據(jù)挖掘。分析型 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)適應(yīng)于分析和決策。分析協(xié)作型CRM毫無(wú)疑問(wèn)將成為今后市場(chǎng)需求的熱門(mén)。其中顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。它與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)具有十分密切的聯(lián)系， 兩者具有相同的理念。這樣后端和前端走向融合的關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)是開(kāi)放的。 分析型 CRM 的主要功能有 :顧客分析，顧客建模 ,顧客溝通 ,個(gè)性化 ,優(yōu)化 ,接觸管理 .分析型 CRM 把大容量的銷(xiāo)售 ,服務(wù) ,市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合 ,使用數(shù)據(jù)庫(kù) .OLAP和決策支持 ,將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí) ,進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策 ,為顧客服務(wù)和新產(chǎn)品研發(fā)提供正確的依據(jù) . 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 返回顧客界面 ,再到顧客。 它主要有以下幾各方面的應(yīng)用： ① CRM 銷(xiāo)售套件； ② CRM 營(yíng)銷(xiāo)套件； ③ CRM 服務(wù)套件； ④ CEM 電子商務(wù)； ⑤ CEM商務(wù)平臺(tái)套件。 ?4．顧客關(guān)系管理技術(shù)： ?當(dāng)探索 CRM的核心概念時(shí)，顧客關(guān)系管理已經(jīng)從最原始的直觀認(rèn)識(shí)，發(fā)展成為今天的非常清晰的 CRM三大類型。 ? 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，實(shí)時(shí)地輸入，共享，查詢，處理和更新這些信息，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 ? 顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。從解決方案的角度考察，它是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、 實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。相關(guān)系數(shù)大者，則表明應(yīng)答者對(duì)該語(yǔ)句的與總體態(tài)度相一致。分別取高；低分組的平均值之差作為語(yǔ)句篩選的標(biāo)準(zhǔn)。 第一步：將需要調(diào)查的基礎(chǔ)指標(biāo)擬定成關(guān)于態(tài)度測(cè)量的語(yǔ)句，如： 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 非常好 很好 好 一般 不好 很不好 非常不好 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 第二步把所有的語(yǔ)句分為兩類，積極態(tài)度的語(yǔ)言；消極態(tài)度的語(yǔ)言，并賦予分值的語(yǔ)言 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 消極態(tài)度 1 2 3 4 5 積極態(tài)度 5 4 3 2 1 咖啡味道滿意賦予分值 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 第三步：選定若干被調(diào)查對(duì)象，抽取一些有代表性的顧客要求他們針對(duì)態(tài)度，測(cè)評(píng)對(duì)象。顧客滿意度指數(shù)測(cè)試的方法，主要是定量分析的方法。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 提供本次調(diào)查結(jié)果的反饋信息。 ⑤調(diào)查結(jié)果分析：對(duì)顧客滿意度調(diào)查收集到的資料進(jìn)行整理和分析。錄入等 . ④ 分析資料 :分析資料可以采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù) ,如頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表 。研究目的和內(nèi)容 。一般按照如下步驟進(jìn)行 ①顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的策劃：確定調(diào)查目的 。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 行業(yè) CSI 企業(yè) 1 企業(yè) 2 企業(yè) 3 企業(yè) 4 調(diào)查項(xiàng)目 1 調(diào)查項(xiàng)目 2 調(diào)查項(xiàng)目 3 調(diào)查項(xiàng)目 4 調(diào) 查 內(nèi) 容 1 調(diào) 查 內(nèi) 容 n 調(diào) 查 內(nèi) 容 2 調(diào) 查 內(nèi) 容 n 調(diào) 查 內(nèi) 容 3 調(diào) 查 內(nèi) 容 n 調(diào) 查 內(nèi) 容 4 調(diào) 查 內(nèi) 容 n 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 7，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的調(diào)查方案 建立了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型后，就可以根據(jù)設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)的要求設(shè)計(jì)顧客滿意度指標(biāo)的問(wèn)卷，并實(shí)施調(diào)查 （ 1）顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì) ① 設(shè)計(jì)原則：主題鮮明 ,通俗易懂 ,題量適當(dāng) ,便于處理。目前我國(guó)正在建立宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，如目前我國(guó)發(fā)布的消費(fèi)信心指數(shù)、價(jià)格指數(shù)、環(huán)境指數(shù)，有助于從質(zhì)量這一側(cè)面動(dòng)態(tài)地評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量，提高社會(huì)公眾的質(zhì)量意識(shí)。 ? 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)包括質(zhì)量、供貨、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)等一系列績(jī)效指標(biāo)表明顧客的需求和期望。用多種多樣方法采集數(shù)據(jù)。 ? （ 2）輸出要求和要求陳述： ? 輸出要求是指在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。如 M機(jī)械手的快速啟動(dòng)、能耗小、移動(dòng)速度敏捷。理所當(dāng)然質(zhì)量就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格 ,符合顧客要求。顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感受的效果叫感知質(zhì)量。 ? （ 2）顧客要求 ? 顧客要求是一種特定的要求，它包括明示的或不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求和期望組成。一旦達(dá)到 100%滿意，馬上就會(huì)下降。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更是劇烈企業(yè)的生產(chǎn)幾乎完全決定于顧客。這是一種將產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平與合格率結(jié)合起來(lái)的評(píng)價(jià)方法，充分利用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)信息主動(dòng)分析供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化： a，供應(yīng)能力的圖表分析 — 利用直方圖了解整批供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量分布情況。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 2．供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定： ? 對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù) ? （ 1）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的比較 : 比較項(xiàng)目 供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià) 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 目的 在于選擇合適的合作伙伴 及時(shí)肯定優(yōu)秀供應(yīng)商，鞭策合格供應(yīng)商，陶汰不合格供應(yīng)商。如進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄過(guò)程質(zhì)量記錄。明確供應(yīng)商的質(zhì)量控制職責(zé)，企業(yè)的監(jiān)控手段以及違約責(zé)任，保證企業(yè)零部件的質(zhì)量 ? ④契約的類型：產(chǎn)品技術(shù)信息、質(zhì)量協(xié)議、基本供貨協(xié)議，以及技術(shù)協(xié)議 ? ⑤契約的有效性要求 ? 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和企業(yè)制度的一致性、契約可操作性、契約的激勵(lì)性。要求企業(yè)和供應(yīng)商之間，以契約的形式，形成承諾，并按照承諾的內(nèi)容測(cè)量質(zhì)量和服務(wù)。 ，以及國(guó)家五部委頒布的 171。 ， 171。企業(yè)和供應(yīng)商之間訂立契約是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)間經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本要求，有利于供應(yīng)商明確所供產(chǎn)品的數(shù)量，質(zhì)量，服務(wù)，交付方式和交貨期的要求。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā)策劃階段 試制階段 批量生產(chǎn)階段 質(zhì)量 內(nèi)容 供應(yīng)商選擇前 ， 組織建立形成文件的選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 。 ? 批量生產(chǎn)階段供應(yīng)商的質(zhì)量控制。對(duì)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、供應(yīng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好、關(guān)系密切的供應(yīng)商可以只保留一家。 有三種招標(biāo)方式： ① 以最低評(píng)標(biāo)價(jià)為基礎(chǔ)的評(píng)標(biāo)； 綜合評(píng)標(biāo)； 以采購(gòu)物品使用壽命周期為基礎(chǔ)； ④ 打分法。 丁 :(900 /1000)40+(86/90)35+*25=。選擇其中得分最高者為最終的中選供應(yīng)商。 確定其中最合適的投標(biāo)人作為投標(biāo)人，并與其簽訂供貨合同。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 供應(yīng)商評(píng)價(jià)選擇體系 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 基 本 情 況 信 譽(yù) 質(zhì) 量 體 系 采 購(gòu) 價(jià) 格 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 執(zhí) 行 協(xié) 議 后 勤 保 證 能 力 服 務(wù) 與 技 術(shù) 支 持 能 力 企 業(yè) 規(guī) 模 生 產(chǎn) 規(guī) 模 主 導(dǎo) 產(chǎn) 品 財(cái) 務(wù) 情 況 員 工 素 質(zhì) 評(píng) 審 內(nèi) 審 情 況 預(yù) 防 措 施 檢 驗(yàn) 和 試 驗(yàn) 過(guò) 程 糾 正 措 施 質(zhì) 量 保 證 能 力 不 合 格 處 理 檢 驗(yàn) 人 員 使 用 計(jì) 量 器 具 檢 驗(yàn) 方 法 售 后 售 中 售 前 運(yùn) 輸 費(fèi) 用 采 購(gòu) 費(fèi) 用 售 價(jià) 包 裝 外 觀 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 能 力 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理