【正文】 和服務滿足。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優(yōu)質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握 酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。 (3)優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優(yōu)質服務的酒店不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。 (1)舒適暢快 客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務留下優(yōu)質的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ① 宏觀環(huán)境 ，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。 ② 微觀環(huán)境 ，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。 (2)方便快捷 酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質地完成。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。這既是優(yōu)質服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的前提條件。這些有針對性的服 務項目，有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。 ④ 酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供 24 小時的電話服務。 ② 從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10 分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在 15 分鐘內。 ② 在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在 3 分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當 5 分鐘之內完成服務。 ③ 當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 (2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。 （ 1）選擇與被選擇關系 現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。 (1)每個員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。 培訓練習 1 酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次 ——優(yōu)質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 (4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 ③ 工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。 (1)口頭警告 ① 進出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ⑤ 上班遲到、早退。 ⑨ 公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。 下班時間私自穿制服在酒店內消費。 在非 吸煙區(qū)吸煙。 ④ 不服從上級的合法、合理命令。 ⑧ 擅自翻動客人物品。 非工作需要，未經同意進入客房。 工作時間喝酒或酒后上班。 未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。 ④ 未經許可擅自將酒店財產移到別處。 ⑦ 管理不善，造成酒店嚴重損失。 向客人索取財物、小費等。 (4)開除或辭退 ① 當班時間在酒店內飲酒。 ⑤ 私換外幣。 ⑨ 未經批準，私自兼職。 在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 (2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。 。 (6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (4)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。 ⑦ 在酒店范圍內打架斗毆。 ③ 服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 ⑨ 利用公職謀私利。 ⑥ 損壞客人與酒店 財產。 ② 在酒店內挑撥打架事件。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 當班時打瞌 睡。 ⑩ 未經部門經理同意擅自調班、調休。 ⑥ 工作疏忽使酒店財產受到損失。 ② 工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。 在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ⑦ 上班時打私人電話或私自會客。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經濟效益。 ⑨ 在技術革新、設備改造方面 作出貢獻。 ⑤ 全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 (2)獎勵行為 ① 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。 (6)參加培訓的員工需認真做好筆記。 (2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。 在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店只有在對 “上帝 ”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引 “上帝 ”，得到讓 “上帝 ”滿意的機會。 (4)朋友關系 客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很 容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品。如酒 店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。 儀態(tài)是酒店優(yōu)質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 (5)工程維修 ① 工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后 5 分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。 ④ 客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為 25 分鐘，午餐送達間隔時間為 30 分鐘，晚餐送達間隔時間為 35 分鐘。 ② 客房部員工整理床鋪要達到舒適、