【正文】 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 10 南京玫瑰園樣板區(qū)物業(yè)管理人員上崗要求 崗位名稱 性別 年齡 文化程度 工作經(jīng)歷 任職要求 經(jīng)理 男 /女 35 （左右） 大專 （以上） 在綠城物管或著名外資物管公司三年以上的工作經(jīng)歷，曾獲優(yōu)秀員工稱號 具有全國物業(yè)經(jīng)理上崗證，品貌端正，善于交際 客戶管家 女 30 （以下） 大專 （以上） 在綠城物管或星級酒店一年以上的工作經(jīng)歷 品貌端正，身高 米以上，有酒店工作經(jīng)驗 迎賓員 女 30 （以下） 大專 （以上） 在綠城物管或星級酒店一年以上的工作經(jīng)歷 品貌端正，身高 米以上，有酒店工作經(jīng)驗 水吧 服務(wù)員 男 /女 30 （以下） 大專 （以上） 在綠城物管或星級酒店一年以上的工作經(jīng)歷 品貌端正，身高 米以上，有酒店工作經(jīng)驗 保潔員 女 30 （以下） 初中（以上） 在綠城物管或星級酒店一年以上的清潔工作經(jīng)歷 身高 米以上，身體健康，精力充沛 綠化工 男 35 （左右） 初中（以上） 在綠城物管或綠化公司一年以上的綠化工作經(jīng)歷 身高 米以上，身體健康，精力充沛 保安員 男 28 （以下） 高中 （以上） 在綠城物管一年以上的安保工作經(jīng)歷 儀表端莊，身體健康，身高 米以上，必須為退伍軍人 三、培訓(xùn)計劃 （一）、崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：客戶管家、迎賓員、水吧服務(wù)員 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 備注 1 現(xiàn)場銷售中心基本情況介紹及管理要點： 1.項目定位； ； 開發(fā)商 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 11 情； 2 企業(yè)文化： ；； 3.《員工手冊》 內(nèi)訓(xùn) 3 禮儀服務(wù)標準 聘請專職教師授課 4 禮儀知識： ； 2.《員工行為語言規(guī)范》 聘請專職教師授課 5 迎賓禮儀服務(wù)作業(yè)指導(dǎo) 內(nèi)訓(xùn) 6 客戶咨詢受理作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) 7 客戶檔案收集作業(yè) 指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) 8 水吧服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) 9 服務(wù)意識： ； 理技巧； 內(nèi)訓(xùn) 10 行業(yè)法規(guī)：國家、南京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 內(nèi)訓(xùn) 11 南京對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，進行待崗學(xué)習。 （二）獎懲機制 我司將推行合理的獎懲機制，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。 我司將按 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。 當值員工都必須按照每月排班表規(guī)定的班次、時間上班，不得遲到或早退，不得擅自休假。 員工當值前不得食用帶有刺激性味道的食物和酗酒，當值時不得飲用含酒精飲料 以及吸煙。 當值時不得聚集閑談、閱讀書籍或報紙、收聽收錄音機、收看電視、使用現(xiàn)場銷售中心及樣板房內(nèi)的設(shè)施及設(shè)備等。 1不得侵占公司財物，或挪作私人用途。 1對于所有投訴，無論錯或?qū)?，都須以禮貌及容忍之態(tài)度去處理。 著裝應(yīng)將所有鈕扣扣齊、拉鏈拉好。 若現(xiàn)場銷售中心內(nèi)沒有銷售人 員接聽電話，應(yīng)主動接聽電話。在公共區(qū)域或工作場所不得大聲喧嘩、快速奔跑、或露出嘻笑、恐慌神情。 不得在客戶面前梳理頭發(fā)、講粗話、吹口哨、大聲講話、嚼零食或抽煙、打哈欠、抓癢、拍手等不禮貌行為。如有失主現(xiàn)場索回，需要求其能準確報出失物情況，并簽署收到。與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行。全天上班（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致），每周工作六天，一天輪休。 信息記錄、傳達 接到相關(guān)信息時，記錄在《客戶服務(wù)中心值記錄表》中， 并及時準確將信息傳達到相關(guān)處理人，如在四小時內(nèi)未能傳達到，應(yīng)回復(fù)客戶，并告知未傳達的原因。 二、 禮賓部各崗位職責 服務(wù) 人員 服務(wù)內(nèi)容 工作標 準及相關(guān)要求 迎賓員 服務(wù)語言 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚； 熟練應(yīng)用英語常用詞語，能用英語準確流利對話； 不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話； 不講過分的玩笑，不得以另何借口頂撞、諷刺和挖苦客人，不得和客人吵架。 水吧 服務(wù)員 酒水提供 水吧柜臺潔凈，飲品擺放整齊； 有多種基酒儲備，調(diào)制多種雞尾酒； 服務(wù)員視客人需要提供服務(wù)； 主動向客人介紹飲料和酒水； 準確記錄客人需要的飲料和酒水并向客人復(fù)述確認； 2分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品（提供飲品十分鐘后，給客人增添飲品，切記，勿直接增添，應(yīng)重新?lián)Q一杯飲品）； 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 24 客人離去時，用敬語歡送，并清理桌面。全面清理園內(nèi)枯死雜草，枯枝落 葉。 草坪無干旱，落葉樹種樹冠修剪成形。 4 小區(qū)內(nèi)各種養(yǎng)護工作開始繁重，拔草、除草，病蟲害防治等工作相繼展開，對各種球型、色帶、造型圖案以及行道樹等進行初步修剪、修枝、整枝，以及清除園林內(nèi)殘留物。繼續(xù)拔草、除草，病蟲害防治。 草坪生長良好、色綠無病蟲、無干旱，無臺風危害。 9 繼續(xù)拔除雜草，病蟲害防治、澆水。 補種后草坪平整，無缺株苗木。 12 清除枯枝、落葉以及下雪天的打雪工作，并做好各種怕寒保暖工作。 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 29 第十章 費 用 測 算 我司依據(jù)貴公司提供的資料結(jié)合南京玫瑰園的物業(yè)特點及我司多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，對園區(qū)的物業(yè)管理支出費用進行測算。月） 單價（元/人年，綠化養(yǎng)護面積以實際測量為準。 一帆風順 20 50 1000 。 12 個月 = 元 /月。 日常保潔費用為 18000 元 /年。 開發(fā)商無償提供員工宿舍，并負責裝修完畢，同時配置員工宿舍簡單生活設(shè)施（空調(diào)、床鋪、衣柜、桌椅等），無償 提供給物業(yè)公司使用。 危險性極大的病蟲害防治：一旦發(fā)現(xiàn)國際或國家登記入冊危險性極大的病蟲害侵蝕綠化帶，立即向上級匯報，如果需要及時向國家防疫局匯報，并確定病蟲害的名稱和做出防疫方案，及時開展病蟲害的消殺工作。各種植物冬季修剪，不定期澆水， 對各種喬木用石灰水刷白進行保護 。 草坪生長良好、色綠無病蟲、無干旱，植物成形無臺風危害、無干旱致死苗木。 做好抗臺防治工作。 草坪生長良好、色綠無病蟲，無干旱致死植物無病蟲。 綠化帶內(nèi)無明顯雜草，草坪平整無病蟲害。并對部分病蟲害先期防治。（如：雪松） 綠化帶內(nèi)無枯枝、落葉、雜物等垃圾，無雪害現(xiàn)象。 (二）、綠化工崗位職責 綠化養(yǎng)護管理工作具體包括：植物的整形修剪、抗旱防澇、施肥、病蟲害防治、除草、修補、防臺防寒等。 歡迎語：歡迎您、歡迎光臨、歡迎再次光臨； 問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了； 熟練掌握稱呼禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候 客人，如“先生”、“小姐”，稱呼第三者時，應(yīng)說“那位先生”、“那位小姐”； 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人的問題； 行鞠躬禮或握手禮（客人示意握手時行握手禮）； 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 23 服務(wù)中表情自然，舉此文雅； 服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在 30 秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍后。 其它 提供擦鞋服務(wù)（開發(fā)商配置擦鞋機）； 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 22 第六章 禮賓部管理服務(wù)方案 一、人員及班次安排： 每棟樣板樓配置 1 人名迎賓員， 2 人替休，共 8 人；現(xiàn)場銷售中心配置 2人水吧服務(wù)員。如客戶是來訪時，在記錄過程中不時抬頭看客戶，以示尊敬； 受理客戶建議和意見時，與客戶約定回復(fù)時間，及時向經(jīng)理匯報； 已有明確的處理意見或由于客戶不理解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作； 經(jīng)理在受理后三個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員討論，根據(jù)費用、人員情況、及其他客戶的接待清況等確定是否 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作