【正文】 起混亂； 現(xiàn)場布臵各項工作的完成時間、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人在收樓工作方案中確定。物業(yè)服務(wù)部應(yīng)在交樓前一個月制定該期樓宇的《物業(yè)管理服務(wù)方案》以及《交樓計劃表》34 上報客戶關(guān)系部及項目相關(guān)部門審核通過，并提前 60 天進行前期介入。 物業(yè)服務(wù)部 在接管驗收之前應(yīng)要求項目工程部安排監(jiān)理、分包施工方先進行自檢，同時物管公司派出 工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜 于提前一個月。 35 管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。 在業(yè)主進行驗樓過程中應(yīng)注重的技巧。 業(yè)主需簽收文件：《管理公約》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主資料簽收單》。 物業(yè)服務(wù)部 提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內(nèi)衛(wèi)生情況36 進行檢查，準(zhǔn)備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。 收樓工作總結(jié) 每次集中收樓后由客服組提交書面 收樓工作總結(jié) ，對收樓工作中存在的問題和成 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有 限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 功處理個案形成資料交公司品質(zhì)督部作為培訓(xùn)資料。 客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程組或其他部門，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 工程組 /其他部門主任按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： 如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶要求盡快前去維修的， 應(yīng)安排維修人員在接單后 15 分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另 有預(yù)約維修時間的，應(yīng)根據(jù)實 際情況，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前 5 分鐘帶好工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； 對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程組 /其他部門主任在 39 接單后 15 分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復(fù)住戶是否可以維 修，征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意，并在財務(wù)部交了錢之后，維修工再按 上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 程序要點 住戶報修 : 客服助理在接到住戶報修要求時，立即在《 客服前臺工作臺帳》上作好登記。 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司各物業(yè)服務(wù)部對 住戶家庭及公共設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 驗樓人員驗樓完畢將《 樓宇情況驗收檢查表 》交收表組工作人員，收表組工作人員即時交項目工程部門現(xiàn)場負(fù)責(zé)維修的工程師（一式兩份，物業(yè)留底一份），并注明要求整改完成時間； 物業(yè)服務(wù)部指定專人每天對發(fā)出的《工作任務(wù)單 》的整改情況進行檢查、記錄、匯總；對逾期未動工的即時與項目負(fù)責(zé)維修的工程師及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通催促；每天將整改進度表報客服前臺，由前臺負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)反饋信息； 較大的工程問題須當(dāng)天匯報 物業(yè)服務(wù)部部長、 經(jīng)理、客服主 任，專人專項負(fù)責(zé)落實，并通報給項目負(fù)責(zé)人； 能夠現(xiàn)場解決的小問題盡量在業(yè)主當(dāng)面現(xiàn)場解決。 業(yè)主領(lǐng)取的資料：《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《物業(yè)使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設(shè)施的相關(guān)資料。 業(yè)主收樓簽約辦理。 交樓工作人員的培訓(xùn)： 物業(yè)服務(wù)部 應(yīng)于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓(xùn)，要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設(shè)施的情況、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、保修的內(nèi)容期限等；了解基本情況在交樓過程中能為業(yè)主解答有關(guān)的工程裝修、維修問題；培訓(xùn)內(nèi)容還包括交樓過程中的技巧處理。 物業(yè)服務(wù)部 對第一次驗收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七 天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據(jù)交樓 量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開荒；繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問 題進行 復(fù)查，檢驗返工質(zhì)量，對仍未完成的質(zhì)量問題再次發(fā)單要求整改，給予其三天修復(fù) 期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。 客戶關(guān)系部和服務(wù)中心品質(zhì)督導(dǎo)處對收樓全過程進行指導(dǎo)、檢查，并對該項目物業(yè)服 務(wù)部收樓工作進行考核。 發(fā) 展商工作要求 發(fā)展商項目部需將《商品房買賣合同》中約定的交樓時間提前兩個月書面通知物業(yè)服務(wù)中心。交樓工作小組由該項目 負(fù)責(zé)人為組長，營銷、行政、物業(yè)、工程負(fù)責(zé)人為副組長，營銷、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)、組織、實施的專職人員任組員； 物業(yè)服務(wù)部在綜合協(xié)調(diào)會召開之后，按會議精神與項目部確定《樓宇質(zhì)量保證書》、《樓宇使用說明書》等資料的交付時間和責(zé)任人；與項目部確定永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責(zé)任人，并安排專人負(fù)責(zé)跟蹤溝通獲得上述資料； 物業(yè)服務(wù)部在綜合協(xié)調(diào)會召開三天內(nèi)起草該期樓宇《交樓工作方案》交物公司客戶關(guān)系部審核。 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司各物業(yè)服務(wù)部 為業(yè)戶提供 的收樓服務(wù)。巡查中 發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決（有特別時效要求的，必須按時效要求處理）；特殊情況需經(jīng) 物業(yè)服務(wù)部 經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長； 屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《業(yè)戶違章處理管理規(guī)定》辦事。 發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中 。 巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 。 巡查逃生天臺： 檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）； 檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； 檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象； 檢查雨水管是否通暢； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 樓宇 巡查工作的要領(lǐng)： 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 樓宇巡查管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 2 頁 共 5 頁 檢查水電表 : 檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 “聞”：通過觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存在問題。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、聞、“調(diào)查了解”、“跟進處理”等。 消防違章的巡查。通過有效的巡查，確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。 客服組 客服助理 負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。 每月匯總一次上交物業(yè)部保存，保存期直至空臵房售出后一年。如發(fā)現(xiàn)空臵房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客服組主任匯報。 工作內(nèi)容 客服助理 根據(jù)季節(jié)變化定時對空臵房進行開窗通風(fēng)、散熱，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 客服 組 客服助理 負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)定具體執(zhí)行空臵房的日常巡 查 工作。 相關(guān)表格 《借用鑰匙記錄本》 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 26 編制： 王春云 黎潔桃 藍(lán) 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 空臵房管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 目的 規(guī)范空臵房的管理工作，確?？张Z房管理的質(zhì)量。 銷售人 員借匙 ：如因工作需要向客服組借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當(dāng)天下午六點前（ 1 天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知客服 組 管匙人，將派人與借匙人 一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價賠償。 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶； 相關(guān)表格 《 前臺客服臺帳 》 《客服組日工作記錄表》 24 編制： 王春云 黎潔桃 藍(lán) 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文 件 文件編號 版 次 B/0 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 目的 規(guī)范業(yè)主鑰匙、公共區(qū)域鑰匙的管理工作 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司各物業(yè)服務(wù)部 業(yè)主、公共區(qū)域鑰匙的管理。 客服組主任每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向 物業(yè)服務(wù)部部長 /經(jīng)理匯報。 咨詢服務(wù)操作流程 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上，檢索信息檔案，能即時答復(fù)的即時做出答復(fù)，不能即時答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間， 做好跟進處理 ，不讓客戶多跑一趟。 2 .0 適用范圍 適用于本公司轄下 物業(yè)服務(wù)部 在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。 交接班 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到進行崗位交接工作； 接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄 。 值班人員值班時的紀(jì)律 值班員須堅守崗位，不得擅離職守； 值班時發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理 措施，重大問題客服主任認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告； 21 值班時客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。 記錄值班情況；跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。 接待客戶的有關(guān)咨詢。 前臺高級客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。 將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。 業(yè)主檔案的跟蹤 對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。 業(yè)戶資料歸檔時間和更新 : 客服組辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺； 前臺客服助理戶將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔； 對已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客服助理按上述規(guī)定處理； 客服組前臺客服助理每月 30 日進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報主任及時采取補 救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； 19 每年 3 月將上年度超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一 清理； 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，由部門主任審批后銷毀，并做好記錄存檔。 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》 。 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司各物業(yè)服務(wù)部 業(yè)主檔案的動態(tài)管理。 總結(jié) /學(xué)習(xí) 組織召開物業(yè)服務(wù)部管理層會議，總結(jié)、固化經(jīng)驗，并對客戶提出的合理化建議進行考評和采納，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，改善客服滿意度。 對提出合理建議意見的業(yè)戶進行回訪。 要求：常住業(yè)戶問卷回收率達(dá) 98%。 問卷派發(fā) 方式： 按樓棟各客服助理上門派發(fā) 預(yù)約上門派發(fā) 客服前臺領(lǐng)取 要求： 派出調(diào)查問卷須做好詳細(xì)登記，避免漏派或重復(fù)。 工作內(nèi)容 問卷調(diào)查要求 物業(yè)服務(wù)部每年必須組織一次面向常住業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查活動。 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)部部長負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查監(jiān)督、抽查工作。 各接管驗收組長應(yīng)將全部資料分類歸檔，交接管驗收組負(fù)責(zé)人指定專人匯總 14 后，交本單位資料室存檔。 鑰匙接管驗收按《房屋鑰匙接管驗收移交表》填寫。 4. 3 物業(yè)的驗收 物業(yè)正式驗收前 ,物業(yè)服務(wù)部 必須提前 1 個月通報品質(zhì)督導(dǎo) 處 。 廣州 錦日物業(yè)服務(wù) 有限公司〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 物業(yè)接管驗收管理規(guī)程 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 接管小組按《圖紙資 料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報發(fā)展商，請求發(fā)展商給予協(xié)助解決。 接管驗收小組對新投入使用的物業(yè)項目，依據(jù)工程開發(fā)單位提供的設(shè)計圖紙、竣工圖紙、竣工資料、設(shè)備清單、設(shè)備合格證、設(shè)備試驗報告單、設(shè)備運轉(zhuǎn)調(diào)試記錄等文件檢查及填寫《物業(yè) 接管驗收 移交清單》，在工程開發(fā)單位組織下，進行預(yù)驗收和驗收。 物業(yè)服務(wù)部工程部、客服組 協(xié)助接管驗收小組做好接管驗收各項具體工作。 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)部 在接到發(fā)展商的物業(yè)接管通知后，由品質(zhì)督導(dǎo) 處 及 物業(yè)服務(wù)部部長 組織各部門人員成立接管小組對物業(yè)進行接管檢查。 負(fù)責(zé)前臺物品管理及資料報刊的擺放，保持工作環(huán)境的整潔。 根