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正文內(nèi)容

酒店管理資料-現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料全套(文件)

2024-12-07 15:48 上一頁面

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【正文】 通常的問題包括下列內(nèi)容: (1)這里最 近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行,從這里怎么去 ? (5)我要去看電影,怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間 ? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點嗎 ? 總臺員工要有廣博的知識,同時要建立實用信息庫,人手一份,當(dāng)被客人問到的問題,回答不出來是很尷尬與失禮的,影響酒店聲譽。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 (7)名勝古跡??偡?wù)臺人員不能與客人進行討價還價,而是要按照酒店公布的報價來推銷。 (3)新裝修的獲獎房間。 (7)此房間非常適合于您的要求。 第四節(jié) 電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店電話總機服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀,為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 培訓(xùn)要點 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應(yīng)迅速。例如, Good morning, Hotel。 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。 在客 人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論,對聽不清楚的地方,要復(fù)述客人的話,以免搞錯。 若是重要的事,應(yīng)做記錄。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。 打電話的人只能根據(jù)自己 聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度,熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。 (3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。 (7)通話的日期和時間。 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時,才能將電話轉(zhuǎn)過去,應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。親切、明快的聲音使對方感到舒服,感到滿意。 音量要適中,不要過高,亦不能過低,以免客人聽不清。 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力,而不是單調(diào)令人厭煩,沒有喘息聲。 注意使用禮貌用語,不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。 應(yīng)問清來電者身 份,大概是什么事,再請稍等,記清有關(guān)內(nèi)容,請對方留下電話號碼再復(fù)述,然后說謝謝。電話話務(wù)員的任何一次失職,沒有按時按照客人的要求催醒客人,都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨,因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機,耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀,為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點 迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀 一、迎客的準備工作禮儀 準備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié),它直接關(guān)系后面的 幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量,所以準備工作要做得充分、周密,并在客人進店之前完成。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品,補充冰箱的飲料。 房間布置好之后,要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查,如有損壞,要及時報修。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,熱情招呼。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾,也應(yīng)按其習(xí)慣送上??腿嗽诜块g會客,應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。 房間的開水每天要換 3~ 4 次,早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。 要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項,如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次,所有委托代辦的項目是否已辦妥,賬款是否已結(jié)清,有無錯漏。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。要有服務(wù)員幫助客人提行李,并送至大廳。 附 酒店員工服務(wù)忌語 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 (1)對老年的服務(wù)對象講話時,絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。一些不尊重殘疾人的提法,諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類,更是不宜使用。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂! (2)老頭兒。 (8)我就這態(tài)度! (9)有能耐你告去,隨便告哪都不怕。 (14)我解決不了,愿意找誰就找誰去! (15)不知道。 (20)你問我,我問誰。 (24)不是告訴你了嗎,怎么還不明白。 (28)我有什么辦法,又不是我讓它壞的。 說話連珠炮似的,使客人應(yīng)接不暇;發(fā)問過急過密,使客人窮于應(yīng)付,步步緊迫的口吻,同樣使人難以接受。 說話躲躲閃閃,回避矛盾,避重就。 在談話中,突出自我,個人意見第一,輕率地下結(jié)論,絲毫不尊重客人的意見;當(dāng)客人對某些話題談興正濃時,卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 說話內(nèi)容龐雜,重心不明,主旨不清,語句散而亂,使客人有“你不說我還清楚,你越說我越糊涂”的感覺。 (26)越忙越添亂,真煩人。 (22)干什么呢,快點。 (18)到點了,你快點兒。 (11)到底要不要,想好了沒有。 (4)你吃飽了撐的呀! (5)誰讓你不看著點兒。 服務(wù)人員在工作之中,有不少客氣話是一定要說的,而不客氣的話則堅決不能說。 在任何情況之下,都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善,甚至滿懷敵意的語言。沒有什么特殊的原因,也不要提什么身體好還是不好。 客人走后要迅速進入房間,檢查有無客人遺忘的物品,如有應(yīng)立即派人追送,如送不到應(yīng)交總臺登記保管,以便客人尋找時歸還。 利用客人就餐時間,檢查客人有無物品遺留在房間,如有要提醒客人。早晨離店的客人是否需要叫醒,什么時間叫。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或財物受到損害,不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失,更嚴重的是酒店 的聲譽也要受到嚴重影響。 客人午間休息起床后,進行小整理,倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾??腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲,要及時提供沸水,客人喜歡冷飲,要隨時補充冰箱飲料,以保證供應(yīng)??腿送獬龌?來也要送茶和香巾。 三、住客的服務(wù)工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快,有“賓至如歸”之感,日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細致。 客人初到酒店,不熟悉環(huán)境,不了解情況,行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法,同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。 客人到達前要調(diào)好室溫,如果客人是晚上到達,要拉上 窗簾,開亮房燈,做好夜床。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求,凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。 根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格,對房間進行布置整理。 要迅速、準確而不忙亂,要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。 如遇到客人要求叫醒,應(yīng)記錄清楚,準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒,不得耽誤,無人接聽時,可隔二三分鐘叫一次,三次無人接聽時,通知服務(wù)員。 接錯電話,特別在夜間,必定要遭到客人的斥責(zé)。在大多數(shù)情況下,電話總機服務(wù)員不準向 問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況,保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,也不要聲嘶力竭,而要給人一種愉悅的感受。可見,通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下,他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。 (5)電話留言。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容: (1)受話人姓名。 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話,如果電話上定不下來, 可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后,再通電話決定。 如果對方發(fā)出邀請或會議通知,應(yīng)致謝。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認真、耐心、細心。另外注意的是,問好 、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。 (9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房,提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 介紹時可采用以下說法: (1)游泳池畔帳篷小舍。 推銷客房時,要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上,必須用令人信服的語言來表達,描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。 (5)地區(qū)城市地圖。 (1)酒店所屬星級。 努力爭取客人再來酒店下榻。 (2)行李準備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。 第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店負責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧, 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點 接待禮儀 送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達時間 迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應(yīng)及時通知。 ②試用期滿的員工每月可享受 2天有薪病假,但不可累積。 ②探親假為 15 天,在享受探親假期間,如遇法定假期,不可增加在探親假內(nèi)。同時年休假不可以累積。但最終不得超過 15天。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工,懷孕 7 個月后,可視其工作需要及其本人的身體狀況,憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3 個月的產(chǎn)假,休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期:元旦 1天、春節(jié) 3 天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。 (5)員工外出就診或急診,應(yīng) 在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意,無論病休時間長短,均需于每天回酒店復(fù)診,并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生,不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突,或與醫(yī)生糾纏,以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 ⑨未經(jīng)批準,私自兼職。 ⑤私換外幣。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。 向客人索取財物、小費等。 ⑦管理不善,造成酒店嚴重損失。 ④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒 店、客人或其它員工財物。 工作時間喝酒或酒后上班。 非工作需要,未經(jīng)同意進入客房。 ⑧擅自翻動客人物品。 ④不服從上級的合法、合理命令。 在非吸煙區(qū)吸煙。 下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施。 ⑤上班遲到、早退。 (1)口頭警告 ①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。 為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時匯報,防止重大事件發(fā)生。 ③工作中堅持原則,秉公辦事,廉潔奉公 。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴重違反規(guī)定者,酒店將不予錄用。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準吸煙、進食,也不得大聲喧嘩、吵鬧。 培訓(xùn)練習(xí) 1 酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化,而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的
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