酒店營銷與管理概述(文件)
【正文】 r WangDawu 來集團(tuán)培訓(xùn)，講授酒店營銷管理，短短三個小時，收益匪淺。 現(xiàn)將培訓(xùn)筆記整理如下，與朋友們分享。例如，人都有住房的需要，然后會有買方的欲望，但到具體的需求，那就得看看自己的經(jīng)濟(jì)情況，量力而行，中產(chǎn)階級可以有買別墅的欲望，但現(xiàn)實的需求是只能去買公寓。經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)生是對中國星級酒店業(yè)的挑戰(zhàn)（叛逆）、顛覆和回歸。目前 ,對于國內(nèi)各經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的關(guān)鍵在于選擇好的房源去投資經(jīng)營。breakfast）酒店，即只提供休息和早餐服務(wù)，贏利能力和高星級酒店一樣強(qiáng)。避免過度服務(wù)和服務(wù)麻木。尊重顧客權(quán)利，讓顧客心理感覺到正在行使消費和接受服務(wù)的權(quán)利，即使不同意顧客的言行，也要尊重顧客行使權(quán)利。這里須注意，顧客成本不是企業(yè)提供服務(wù)的成本，而是顧客接受服務(wù)的成本，是顧客所耗費的時間、精力、體力等成本的總和；便利性中得特別強(qiáng)調(diào)功能的便利和服務(wù)的便利，例如一些房間里的設(shè)備，應(yīng)盡量考慮到客人使用的便利性和服務(wù)人員清掃的便利性，現(xiàn)在經(jīng)常談創(chuàng)新，但是談創(chuàng)新的時候不能把一些最基本的東西丟掉；溝通包括很多方面，例如情感、信息、文化等等方面，服務(wù)的過程要學(xué) 會傾聽。如何在低成本的同時實現(xiàn)差異化，將二者相結(jié)合，這正是藍(lán)海戰(zhàn)略的精要所在。好的服務(wù)是需要顧客配合的，實事求是的目的是得到顧客的配合與理解。營銷前面的工作是對后面提供的服務(wù)的承諾，而營銷的中、后期工作就是來兌現(xiàn)這些服務(wù)。 f\王教授認(rèn)為，將現(xiàn)在很流行的歐洲工商管理學(xué)院金教授和莫博涅教授提出的藍(lán)海戰(zhàn)略等同于哈佛商學(xué)院波特教授競爭戰(zhàn)略理論中的差異化戰(zhàn)略是不全面的。酒店提供的 服務(wù)要考慮客源的需求和觀念，而非在服務(wù)過程中總是強(qiáng)調(diào)酒店自身的觀念。人力資源得根據(jù)需求來配置，酒店不是因為人多就能體現(xiàn)服務(wù)價值高。 d\關(guān)于酒店價值的物有所值，要體現(xiàn)在如下方面： 體現(xiàn)物質(zhì)價值：檔次 、數(shù)量、質(zhì)量等，要提供客人需要的物質(zhì)，懂得投客所好，恰到好處。國外有很多 Bamp。其實，經(jīng)濟(jì) 型酒店的產(chǎn)生主要是源于市場對產(chǎn)品功能的需求，因為它只負(fù)責(zé)客人睡覺。所謂 value for money，物有所值。營銷和銷售的英文分別是 marketing 和sales，作為一個動名詞，營銷實際上是企業(yè)面對市場的動態(tài)行為，而銷售行為只是其中的行為之一。他對國際和國內(nèi)旅游業(yè)、飯店業(yè)進(jìn)行了 20 多年的專題研究，是我國旅游和飯店管理領(lǐng)域的資深專家，著述頗豐。
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