【正文】 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正 ,解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) ,以便及時(shí)處理 。 （ 2）茶水服務(wù)： 在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng) 用茶”，一般斟2/3 為宜，不宜太滿；有消費(fèi)茶的餐廳應(yīng)西安問(wèn)茶。 *如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料 ,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”； *如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排； *如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品 種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤(pán)），到客人桌前示意“先生 /小姐，您點(diǎn)的ХХ ，重量是 XX，可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入廚房 ； *在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉； *點(diǎn)菜期間要詢問(wèn)顧客有無(wú)特殊要求或禁忌，并及時(shí)標(biāo)注清楚； （ 7）重復(fù)菜單： 點(diǎn)菜完畢后， 同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水， 記好數(shù)量，明確度數(shù)、年限、溫度；然后 向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ 對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜牌 ，并向客人表示感謝：“非常感謝， 請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。 餐后服務(wù) 客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具， 檢查客人有無(wú)剩余酒水，以便結(jié)賬時(shí)詢問(wèn)客人是否退單； 結(jié)賬服務(wù) （ 1） 結(jié)賬服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確，唱收唱付，特殊用餐按酒店要求或規(guī)定辦理，但須領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 十二 .中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備： (1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。 (3). 進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品 、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。 (2). 賓客坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！” (3). 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間 送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。 (6). 分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將 1/3 的菜進(jìn)行分派）； (7). 席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸（不超過(guò)三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過(guò) 1/3 雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤(pán)，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”?！碑?dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。”積極為客人點(diǎn)歌；若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見(jiàn)是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒。 十三 .退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 退菜分類 A 類：菜肴中有雜物、蟲(chóng)蠅、原料不新鮮或未擇凈； B 類：菜肴過(guò)咸或 過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜； C 類：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。 (屬 C 類 )： 客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。 的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后 10 分鐘要上第一道熱菜）。托盤(pán)行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 收銀員工作規(guī)范 檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； 每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； 開(kāi)餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核 算，保證無(wú)誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。要給客戶建立客戶檔案； 做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé) 合理安排每日的工作，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 餐飲布草管理規(guī)定 一、送洗 各餐廳送洗布草時(shí)間為上午 08： 3009： 00 和下午 14： 0014： 30 各一次，特殊情況除外。 二、 領(lǐng)取 以臟換凈。 各餐廳按布草的不同規(guī)格提前整理，由布草房與餐廳布草管理人員共同盤(pán)點(diǎn)。 待洗的臟布草應(yīng)存放在上鎖布草柜內(nèi)，防止蟑螂、老鼠等侵食。 將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。將洗凈的餐具放入 1/1000 濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10 分鐘即可； 漂白粉消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； 小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。煙缸無(wú)破 損、無(wú)水跡、無(wú)污漬， 表格擺放整齊 話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈椅子 擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 用半濕的干凈抹布擦拭吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺(tái)臺(tái)面、地面 無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 。 十八 .餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 操作要求 注意事項(xiàng) 迎賓員 大門(mén) 玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡 用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。消毒時(shí)，要求 箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30 分鐘； “ 84”消毒液消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20— 30 分鐘； 蒸汽消毒法。 十七 .洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。 五、 存放 各餐廳的布草必須存放在干燥、干凈、能上鎖的地方。 所有在布草房領(lǐng)出的凈布草應(yīng)按規(guī)定作簽收記錄。 布草的特殊污漬必須有相關(guān)餐廳主管注明。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤(pán)點(diǎn)工作。 及時(shí)與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 十六 .布草房 服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐飲布草房操作程序 目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候 客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬； 收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫(xiě)“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤(pán)點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫(xiě)酒水月報(bào)表。進(jìn)入餐廳落盤(pán)時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 ，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺 好?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少 ， 可經(jīng)過(guò)協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。當(dāng)新菜上來(lái)之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗”。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)） 餐后服務(wù) (1) 客 人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見(jiàn)要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)”；為客人拉開(kāi)座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“ 非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞? (9) 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐 具，換上干凈盤(pán)子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)：“水果拼盤(pán)，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。 (4). 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤(pán)斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開(kāi)餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開(kāi)始斟倒飲料，征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過(guò)程 中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。若知宴會(huì)酒水，也提前 5 分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開(kāi)餐前 30 分鐘，站立在餐廳門(mén)口，迎候賓客。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。 征求客人意見(jiàn)，“各位還滿意嗎？如果 有什么建議的話，請(qǐng) 填寫(xiě)‘賓客意見(jiàn)卡’，相信下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)。 席間 服務(wù) （ 1） 上菜 服務(wù) ：點(diǎn)菜后 10 分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第 一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤(pán)菜時(shí)，要加公勺。 （ 5） 報(bào)號(hào) 服務(wù)： 自我介紹：“ 各位嘉賓、 中午（晚上）好，我是ХХ號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！” （ 6）點(diǎn)菜服務(wù)： 征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？” /“請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天 供應(yīng)的新 品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”。 熱情司客： 見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見(jiàn)）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見(jiàn)，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車(chē)要為客人進(jìn)行開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門(mén)口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見(jiàn)：“您喜歡這張餐臺(tái)嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 訂餐員要做到“三清”，即聽(tīng)清、問(wèn)清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門(mén)，同樣注明原通知單的編號(hào)。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。如：“您好！ ****餐廳 **為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要” /“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您” /“請(qǐng)問(wèn)您的公司（單位）”，“請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？” /“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)” /“ *先生，您對(duì)菜還有什么要求嗎？” /“ *先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？” “ *先生，您訂的是 **房間” /您的聯(lián)系方式是？” /“謝謝！再見(jiàn)（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話）。分