【正文】 A： 1301自動(dòng)消防系統(tǒng) +鹵代烷 121（ 1） 1301滅火器 B:121（ 1） 1301自動(dòng)消防系統(tǒng) +鹵代烷 121（ 1） 1301滅火器 C:鹵代烷 1211或 1301滅火器 ，或者是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的操作、已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。 ⑸ 應(yīng)用系統(tǒng)故障：服務(wù)不可用、無法登錄、系統(tǒng)出現(xiàn) nug ⑹ 請(qǐng)求服務(wù)和操作故障：忘記密碼、未做來訪登記 ： 16 ⑴ 3類：技術(shù)因素、應(yīng)用性故障、操作故障 ⑵ 7類：按計(jì)劃的硬件、操作系統(tǒng)的維護(hù)操作時(shí)引起、應(yīng)用性故障、人為操作故障、系統(tǒng)軟件故障、硬件故障、相關(guān)設(shè)備故障、自然災(zāi)害 ：故障信息搜集、故障查明和記錄（確認(rèn)影響、問題管理、密切跟蹤進(jìn)展）。 ，這種原因會(huì)導(dǎo)致一起和多起故障。 ⑷ 問題預(yù)防是指在故障發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和已知錯(cuò)誤，從而使故障對(duì)服務(wù)負(fù)面影響其與業(yè)務(wù)相關(guān)成本降到最低的一種管理活動(dòng)。 ④ 變更請(qǐng)求適用于記錄有關(guān)變更內(nèi)容的局面文件和電子文檔。Tregoe法、魚骨圖法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖 。 ⑶ 頭腦風(fēng)暴法常用于解決問題的方法的前三步：明確問題、原因分析、獲得解決問題的創(chuàng)新性方案。 ：事件報(bào)告、產(chǎn)品 質(zhì)量、管理效果、常規(guī)問題管理與問題 17 預(yù)防管理之間的關(guān)系、問題狀態(tài)和行動(dòng)計(jì)劃、改進(jìn)問題管理的意見和建議。 、不利事或弱點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn)是指某種破壞或損失 發(fā)生的可能性。 。 ⑷ 計(jì)算機(jī)病毒預(yù)防包括對(duì)已知 /未知病毒的預(yù)防。 ④ 提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計(jì)功能，分析數(shù)據(jù)包，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果提供數(shù)表與圖形方式顯示結(jié)果，為事后分析提供依據(jù)。 ⑧ 支持分布式結(jié)構(gòu)。 運(yùn)行管理：出入管理、終端 管理（事件管理、配置管理、軟件分發(fā)）、信息管理。 ⑵ 模型法要解決的三個(gè)問題：設(shè)計(jì)模型、解模型、校準(zhǔn)和證實(shí)模型。 程序測(cè)試系統(tǒng)性能：實(shí)際應(yīng)用程序方法、核心基準(zhǔn)程序方法（ Kernel Benchmark）、簡(jiǎn)單基準(zhǔn)測(cè)試程序（ Toy Benchmark）、綜合基準(zhǔn)測(cè)試程序（ Synthetic Benchmark）、整數(shù)測(cè)試程序（ Dhrystone）、浮點(diǎn)測(cè)試程序 Linpack、 Whetstone基準(zhǔn)測(cè)試程序、SPEC基準(zhǔn)測(cè)試程序、 TPC基準(zhǔn)程序 。 ： ⑴ 用于集中式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的硬件和軟件的可用性 ⑵ 指定專人負(fù)責(zé)能力數(shù)據(jù)庫的更新和維護(hù)，其他人只有查閱權(quán)限。 據(jù)類型：服務(wù)和組件報(bào)告、例外報(bào)告、能力預(yù)測(cè) 。 ⑵ 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改可能會(huì)帶來數(shù)據(jù)不匹配等錯(cuò)誤。 ，同時(shí)規(guī)定了時(shí)間限制。 ⑴ 轉(zhuǎn)換工具包括：基本軟件、通用軟件、專用軟件、其他軟件 ⑵ 轉(zhuǎn)換工作的關(guān)鍵點(diǎn)是：轉(zhuǎn)換時(shí)點(diǎn)的選擇與實(shí)際操作很重要；轉(zhuǎn)換期間的配套制度 ⑶ 為了順利地執(zhí)行系統(tǒng)轉(zhuǎn)換，要求： ① 一套包括轉(zhuǎn)換結(jié)束后的審查階段在 ⑤ 在階段和 /或轉(zhuǎn)換工作完成后，召開項(xiàng)目結(jié)束后的審查會(huì)議。 ：評(píng)價(jià)者、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)目標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)原則和策略。 21 ：系統(tǒng)對(duì)組織為適應(yīng)環(huán)境所做的結(jié)構(gòu)、管理制度與管理模式等變革所起的作用；系統(tǒng)幫助改善企業(yè)形象、對(duì)外提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，對(duì)內(nèi)增強(qiáng)員工的自信心和自豪感的程度； 系統(tǒng)使管理人員獲得許多新知識(shí)、新技術(shù)與新方法和提高技能素質(zhì)的作用；系統(tǒng)對(duì)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息共享的貢獻(xiàn)，對(duì)提高員工協(xié)作精神及企業(yè)的凝聚力的作用；系統(tǒng)提高企業(yè)的基礎(chǔ)管理效率，為其他管理工作提供有利條件的作用。 ：投入產(chǎn)出分析法；成本效益分析法；價(jià)值工程方法。 22。 《企業(yè)信息化測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系》包括一套基本指標(biāo)、一套補(bǔ)充指標(biāo)（效能評(píng)價(jià)，是核心）和一套評(píng)議指標(biāo)（定性評(píng)價(jià)）。 ：系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境及設(shè)施費(fèi)用、系統(tǒng)開發(fā)成本、系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)成本 、基礎(chǔ)成本、附加成本上升、額外成本、儲(chǔ)備成本 。信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)具有復(fù)雜性和特殊性。 ：基于優(yōu)秀的平臺(tái)之上，與生產(chǎn)系統(tǒng)充分隔離，易于管理和維護(hù)。 包括以下幾方面：確定轉(zhuǎn)換項(xiàng)目；起草作業(yè)運(yùn)行規(guī)則；確定轉(zhuǎn)換方法；確定轉(zhuǎn)換工具和過程；轉(zhuǎn)換工作執(zhí)行計(jì)劃；風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；系統(tǒng)轉(zhuǎn)換人員計(jì)劃。 ：完善性、適應(yīng)性（ 25%）、糾錯(cuò)性（ 20%）、 預(yù)防性 。 。 19 ：為制作提交給管理層和技術(shù)人員的績(jī)效報(bào)告和能力管理報(bào)告提供基礎(chǔ)；用于預(yù)測(cè)未來的能力需求。 ⑴ 實(shí)際性能往往只有峰值性能的 5%35%。 ⑷ 常用的測(cè)量工具可分為硬件測(cè)量工具、軟件測(cè)量工具、固件測(cè)量工具、混和型測(cè)量工具 。 ⑴ MIPS（每秒百萬次指令）、 MFLOPS（每秒百萬次浮點(diǎn)運(yùn)算）、 BPS（位每秒）、 PPS（數(shù)據(jù)報(bào)文每秒）、 TPS（事務(wù)每秒） ⑵ 其他綜合性指標(biāo)：環(huán)境適應(yīng)性 ⑶ 定量：可靠性、可維護(hù)性、可用性、功耗 ⑷ 定性：兼容性、安全性、保密性、可擴(kuò)展性 ：模型法（分析、模擬）、測(cè)量法。 終端識(shí)別又稱為回叫保護(hù)。 ⑥ 提供全面的內(nèi)容恢復(fù)，支持多種常用協(xié)議。 ⑸ 入侵檢測(cè)系統(tǒng)的功能： ① 實(shí)時(shí)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)流，分析網(wǎng)絡(luò)通信會(huì)話軌跡，反映 ② 通過內(nèi)置已知網(wǎng)絡(luò)攻擊模式數(shù)據(jù)庫，查詢網(wǎng)絡(luò)事件并響應(yīng)。 ⑵ 系統(tǒng)備份三階段：?jiǎn)螜C(jī)備份、局域網(wǎng)備份、遠(yuǎn)程備份 。 ⑶ 容災(zāi)方案核心技術(shù)：數(shù)據(jù)容災(zāi)（數(shù)據(jù)復(fù)制）和應(yīng)用的遠(yuǎn)程切換 。 ⑴ 災(zāi)難恢復(fù)措施包括：災(zāi)難預(yù)防制度、災(zāi)難演習(xí)制度、災(zāi)難恢復(fù)。 ：趨勢(shì)分析和制定預(yù)防措施 。Tregoe 法：定義問題、描述問題（標(biāo)識(shí)、位置、時(shí)間、規(guī)模和范圍）、找出產(chǎn)生問題的可能原 因、測(cè)試最可能的原因、驗(yàn)證問題原因 。 ：目錄、影響度、緊迫性、優(yōu)先級(jí)。 ② 問題是導(dǎo)致一起和多起故障的潛在的、不易發(fā)現(xiàn)問題原因。 ⑵ 問題控制流程是一個(gè)有關(guān)怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因（如配置項(xiàng)出現(xiàn)故障）并向服務(wù)臺(tái)提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見和建議。 ：熱重啟 T、暖重啟 23T、冷重啟 10100T。 ⑵ 故障的特征：影響度、緊迫性、優(yōu)先級(jí) ⑶ 故障管理目標(biāo)：盡可能快地恢復(fù)服務(wù)級(jí)別協(xié) 議規(guī)定的水準(zhǔn)，盡量減少故障對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的不利影響，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性。不可避免時(shí)用銅鋁過渡頭。三者密不可分，缺一不可。 ：數(shù)據(jù) 名稱的不一致性、數(shù)據(jù)長(zhǎng)度的不一致性、數(shù)據(jù)表示的不一致性、數(shù)據(jù)含義的不統(tǒng)一性 。 5 個(gè)方面：用戶登錄時(shí)的安全性、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的保護(hù)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)以及介質(zhì)的保護(hù)、通信的安全性、企業(yè)和 Inter網(wǎng)的單點(diǎn)安全登錄。 CI或一組 CI在其生命周期不 同時(shí)間點(diǎn)上通過正式評(píng)審而進(jìn)入正式受控的一種狀態(tài)，這一過程被稱為基線化。 HP ITSM Reference Model（惠普 ITSM參考模型） （企業(yè) IT 服務(wù)規(guī)劃與管理、企業(yè) IT服務(wù)的開發(fā)及利用、企業(yè) IT 日常運(yùn)作、業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合） 微軟 MOF（管理運(yùn)營(yíng)框架） 兩者不同主要表現(xiàn)為 MOF是特 地針對(duì)微軟產(chǎn)品的服務(wù)而被開發(fā)的， HP 勤工作 ITSM是惠普公司根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)提出的該公司使用的 ITSM實(shí)施方法論。 成本核算最主要的工作是定義成本要素。 ⑵ IT 服務(wù)計(jì)費(fèi)的目的：防止成本轉(zhuǎn)移帶來的部門間責(zé)任轉(zhuǎn)稼、系統(tǒng)確定的轉(zhuǎn)移價(jià)格作為一種價(jià)格引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門采取明智的決策。 ⑶ 存儲(chǔ)管理包括：自動(dòng)的文件備份和歸檔、文件系統(tǒng)空間的管理、文件的遷移、災(zāi)難恢復(fù)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的管理 。 ：用戶名 /密碼方式、 IC卡認(rèn)證、動(dòng)態(tài)密碼、 USB Key認(rèn)證 。 13 、經(jīng)營(yíng)管理能力、發(fā)展能力三方面著手。 170系統(tǒng)管理分類 ⑴ 按系統(tǒng)類型分類：信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、動(dòng)作系統(tǒng)、設(shè)施及設(shè)備 ⑵ 按流程類型分類：側(cè)重于 IT 部門、側(cè)重于業(yè)務(wù)部門的 IT 支持及日常作業(yè)、側(cè)重于 IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ：日常作業(yè)調(diào)度手冊(cè)、系統(tǒng)備份 及恢復(fù)手冊(cè)、性能監(jiān)控及優(yōu)化手冊(cè)、輸出管理手冊(cè)、幫助服務(wù)臺(tái)運(yùn)作手冊(cè)、常見故障處理方法、終端用戶計(jì)算機(jī)使用制度 服務(wù)級(jí)別管理手冊(cè)、安全管理制度、 IT 財(cái)務(wù)管理制度、 IT 服務(wù)計(jì)費(fèi)及成本核算、 IT 資源及配置管理、新系統(tǒng)轉(zhuǎn)換流程、 IT能力規(guī)劃管理 。 165.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織：美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ ANSI）、英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ BSI）、德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ DIN）。 12