【正文】 訪、來(lái)電、來(lái)信方式到本 單位辦理公務(wù)、聯(lián)系事務(wù)、了解政務(wù)、反映情況的本單位 工作人員，有責(zé)任負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理或引導(dǎo)辦理有關(guān)事宜，使之能及時(shí)、有效辦理。 22 （四） 對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng) 將 服務(wù)對(duì)象 介紹到辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的 相關(guān)部門(mén) 或個(gè)人；不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕。凡因首問(wèn)責(zé)任人工作出色，受群眾書(shū)面或口頭（須分管領(lǐng)導(dǎo)知曉）表?yè)P(yáng) 3次 （含） 以上的，可作為年度考核評(píng)優(yōu)的依據(jù)之一；對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育 ；凡因首問(wèn)責(zé)任人工作責(zé)任心不強(qiáng)、辦事質(zhì)量不高、工作效率低 并被群眾投訴的， 取消 首問(wèn)責(zé)任人當(dāng)年 年度考核 評(píng)先、評(píng)優(yōu)資格 ；對(duì)屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象者， 參 照有關(guān)規(guī)定給予行政處分 第三章 一次告知制 第 六 條 一次告知制是指對(duì)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象實(shí)行一次性告知所辦業(yè)務(wù)的程序、依據(jù)、條件、應(yīng)提交的所有資料23 和注意事項(xiàng)。在服 務(wù)對(duì)象備齊手續(xù)或材料后，應(yīng)予受理，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。 第 九 條 不批告知制 基本要求 ： 24 （ 一） 承辦人 對(duì)不予受理、不予審批的事項(xiàng)，應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象，并說(shuō)明不予辦理的理由。 第 五章 限時(shí)辦結(jié)制 第 十 條 限時(shí)辦結(jié)制是指各 部門(mén) 要根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定各事項(xiàng)的辦結(jié)時(shí)限，對(duì)有時(shí)限要求或能夠限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)。條件具備時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充明確 辦結(jié)時(shí)限 ，以便監(jiān)督檢查。 第十 三 條 AB 配角制 基本要求 （一） 當(dāng) A、 B 其中 — 角因出差或者其他原因暫時(shí)不能 履行 崗位職責(zé)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將暫時(shí)不能 履行 職責(zé)的情況及啟動(dòng) AB 配角制的要求通知另一方，并 按照 AB 配角制的要求遞送公文及通報(bào)事項(xiàng)。 第七章 工作守則 第十 四 條 堅(jiān)持“誠(chéng)心服務(wù)，真誠(chéng)相助”的服務(wù)宗旨； 26 第十 五 條 熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，使用辦公服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到不推諉 、不拖拉、不刁難； 第十六條 保持良好的精神面貌，儀表 整潔，舉止 文明，坐立行走體態(tài)端正； 第十 六 條 愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，遇到疑難問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)求報(bào)告； 第十 七 條 遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)格考勤制度，做到不曠工、不遲到、不早退，不擅離崗位； 第十 八 條 不得利用職權(quán)牟取不正當(dāng)利益 第十 九 條 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從安排，團(tuán)結(jié)同事，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù) 。 （三） A、 B 角中代行職責(zé)的一 角，在代行職責(zé)期間應(yīng)當(dāng)將代行職責(zé)情況詳細(xì)記錄，并在另一角恢復(fù)履職 時(shí)向其通報(bào)。 （四） 無(wú)故超過(guò)承諾 辦結(jié)時(shí)限的，追究相關(guān)人員及 領(lǐng)導(dǎo)的25 責(zé)任。對(duì)明確承諾了辦結(jié)時(shí)限的， 承辦人 須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。 （三） 承辦人 對(duì)不予受理、不予審批的事項(xiàng)必須登記備案，并以書(shū)面形式告知申請(qǐng)人。 （四） 承辦 人對(duì)服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理不屬于本人業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)準(zhǔn)確告知 或幫助其咨詢了解受理 業(yè)務(wù) 的部門(mén) 或個(gè)人 。能辦理的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求：條件不完全具備的，要說(shuō)明暫不予受理的理由，并以書(shū)面形式告知。 （六） 對(duì)前來(lái)投訴、舉報(bào)以及對(duì)工作提出意見(jiàn)和建議的，該單位有關(guān)工作人員都應(yīng)該接待，并如實(shí)記錄反映的問(wèn)題，然后根據(jù)職責(zé)劃分移交有關(guān) 部門(mén) 處理。 （二） 首問(wèn)責(zé)任人辦理的業(yè)務(wù)要求按照服務(wù)承諾的要求積極 予以辦理；對(duì)于手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，應(yīng) 耐心細(xì)致地向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明清楚。 21 坪山新區(qū)流動(dòng)人口和出租屋 綜合管理員 工作服務(wù)制度（試行） 第一章 總 則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范 工作，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量， 根據(jù)本區(qū)工作實(shí)際，制定本制度。 （四）督查工作中其他客觀合理的不應(yīng)計(jì)入督查基數(shù)的情形。 （二）督查組人員上門(mén)實(shí)地采集人員信息時(shí)，對(duì)于近期入住的租住人員，應(yīng)確定其入住日期。 其中： a—— 實(shí)地抽 查總?cè)藬?shù)； b—— 已采集錄入人數(shù)（即實(shí)地抽查總?cè)藬?shù)減去漏登人員數(shù)）； c—— 抽查房屋中未注銷人數(shù)； 19 d—— 已采集錄入信息不準(zhǔn)確項(xiàng)數(shù)； e—— 辦證人數(shù)； f—— 不應(yīng)辦證人數(shù)。通過(guò)查看相關(guān)制度，走訪管理員 ，并隨機(jī)抽取 5份隱患信息通報(bào)單作為樣點(diǎn)，通過(guò)實(shí)地查看的方式， 了解該樣點(diǎn)隱患信息的采集范圍和通報(bào)程序是否 規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí) 。 第七條 督查的主要 內(nèi)容及方法如下： （一）流動(dòng)人口和出租屋信息采集、錄入、注銷及信息質(zhì)量督查。 第四條 督查對(duì)象主要為各辦事處出租屋綜管所、站。 第二條 督查應(yīng)堅(jiān)持客觀公正，考慮工作實(shí)際，實(shí) 事求是的原則。 第四章 權(quán)限和程序 第九條 管理員 一般 獎(jiǎng)懲 由各所審核決定，重大獎(jiǎng)懲 由區(qū)辦審核決定。 第七條 懲戒分為：誡勉談話、扣發(fā)當(dāng)月 績(jī)效 、離崗培訓(xùn)、辭退、開(kāi)除。 第二條 管理員獎(jiǎng)懲堅(jiān)持公開(kāi)、公平和公正的原則，按照規(guī)定的條件、種類、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限和程序進(jìn)行。 第 二十二 條 按規(guī)定須提供相關(guān)證明的假期，如果事先無(wú)法提供，須在歸隊(duì)后的第一天到考勤人員處提交后方可銷假；若請(qǐng)病假但又無(wú)法按要求提供相關(guān)證明的按事假處理。休息時(shí)（包括節(jié) 假日）離開(kāi)深圳范圍的必須向 單位領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告。計(jì)算所得金額保留小數(shù)點(diǎn)后一位。 年累計(jì)事假超過(guò) 20天（含）的，按自動(dòng)離職處理。 第十 六 條 管理員在假期期間的工資發(fā)放 標(biāo)準(zhǔn) ： （一）法定假期（法定節(jié)日、年休假、婚假、產(chǎn)假及看護(hù)假、喪假）期間正常發(fā)放工資； （二）當(dāng)月病假天數(shù)累計(jì)在 5 天 (含 )以內(nèi)的，正常發(fā)放工資；超過(guò) 5 天的，按其超過(guò)天數(shù)扣除相應(yīng)的績(jī)效工資；累計(jì)達(dá) 20 天（含） 以上的，扣除當(dāng)月全部績(jī)效工資。 申請(qǐng)產(chǎn)假 、看護(hù)假 需附 相關(guān)證明（醫(yī)院證明或預(yù)產(chǎn)期證明、《獨(dú)生子女優(yōu)待證》等 ） 。多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假 15 天。結(jié)婚雙方不在同一地工作的， 經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)， 可根據(jù)路程遠(yuǎn)近給予路程假。累計(jì)工作已滿 1年不滿 10 年的，年休假 5 天；已滿 10 年不滿 20 年的，年休假10 天；已滿 20 年的，年休假 15 天。一個(gè)月內(nèi)曠工累計(jì)超過(guò) 2 天（含）者，或一年內(nèi)曠工 次數(shù) 累計(jì)超過(guò) 2 次 （含）者按自動(dòng)離職處理。 第八條 因疾病、非因公負(fù)傷必須休養(yǎng)時(shí)，可以申請(qǐng)病假。 8 管理員應(yīng)當(dāng)完成每日所規(guī)定的工作指標(biāo)數(shù)。綜管所領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)檢查和督促，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，以保證考勤工作落到實(shí)處。 6 第三章 培訓(xùn)期間待遇 第十條 參加初任培訓(xùn)、在職培訓(xùn) 的人員，正常發(fā)放工資；第一次離崗培訓(xùn) 的人員， 扣發(fā)當(dāng)月 相應(yīng)的 績(jī)效工資，具體標(biāo)準(zhǔn)由各所自行制定 ； 參加 第二次 離崗培訓(xùn)的人員 ， 扣發(fā)當(dāng)月全部績(jī)效工資 。 （ 四 ） 有 其他 不良表現(xiàn)的 。 5 第七條 離 崗培訓(xùn)是對(duì)符合特定條件的管理員進(jìn)行的特殊培訓(xùn)。初任培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在試用期內(nèi)完成，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括房屋租賃法律法規(guī)，工作紀(jì)律，溝通技巧 和如何 樹(shù)立良好的 形象等，重點(diǎn)提高新錄用管理員適應(yīng)實(shí)際工作的能力。各所有條件的應(yīng)自行組織管理員參加培訓(xùn)。 3 第 六 條 應(yīng)聘人