中海物業(yè)管理服務(wù)方案(文件)
【正文】 英 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 選才是前提，用才是基礎(chǔ)，育才是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。 在培訓(xùn)設(shè)施配置上， 建立了先進(jìn)多媒體 一體化 教室 ， 配備了聯(lián)機(jī)大屏幕、投影儀 、 電教片 等現(xiàn)代化 教培 設(shè)備 。通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、理論聯(lián)系實(shí)際，必將為中海物業(yè)培養(yǎng)、接受優(yōu)質(zhì)人才提供良好的途徑。除了進(jìn)行普通話培訓(xùn)之外，還邀請(qǐng)熟練掌握粵語、英語的物業(yè)管理專家進(jìn)行培訓(xùn)，將常用物業(yè)管理服務(wù)用語分成普通話、粵語、英語三種版本，編成手冊(cè)、拍攝刻錄成光盤作為培訓(xùn)教材，普通員工能聽懂、會(huì)說日常用語，主管人員可用粵語、英語和顧客對(duì)話，幫助顧客解決問題。 ? 靜若處子、動(dòng)如迅兔 —— 工作效率、應(yīng)急反應(yīng)培訓(xùn) 將對(duì)本項(xiàng)目分析預(yù)測(cè)的物業(yè)管理常遇問題及突發(fā)問題編成預(yù)案，并讓員工實(shí)地操練，反復(fù)強(qiáng)化，建立快速反應(yīng)機(jī)制，一旦有顧客需求或一場(chǎng)情況，則 瞬即反應(yīng)，如箭在弦上，隨時(shí)處于引發(fā)待命狀態(tài)。 追求卓越 —— 持續(xù)提高培訓(xùn) 邀請(qǐng)資深星級(jí)酒店管理專家，對(duì)員工進(jìn)行酒店管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并參觀學(xué)習(xí)深圳市五星級(jí)大酒店的管理模式和方法。隨時(shí)接受新知識(shí)、新信息、新經(jīng)驗(yàn)、新方法，始終站在時(shí)代的前列，乘風(fēng)破浪、直掛云帆駛向中海物業(yè)的深藍(lán)！ 精英社區(qū)需要精英團(tuán)隊(duì) 精英團(tuán)隊(duì)締造精英社區(qū) 22 第二節(jié) 我們的服務(wù)值得您贊美欣賞 —— 服務(wù)中心工作設(shè)想 服務(wù)中心是整個(gè)社區(qū)管理的核心部門， 是管理處信息溝通的中樞，它負(fù)責(zé)社區(qū)各類信息的收集、識(shí)別、分發(fā)和結(jié)果反饋，同時(shí)它直接面對(duì)業(yè)主，與業(yè)主接觸、交流的機(jī)會(huì)最多，是形象的展 示窗口。 21 組織員工參與主管部門舉辦的物業(yè)管理、質(zhì)量管理等方面的培訓(xùn)、研討、專家講座等，與其他物業(yè)管理單位保持適度的溝通、經(jīng)驗(yàn)交流 、理論探討，取長(zhǎng)補(bǔ)短。如：邀請(qǐng)深圳知名品牌家政公司對(duì)“生活顧問”提供家政服務(wù)培訓(xùn)，委派廚師參加高級(jí)廚師專業(yè)培訓(xùn)，委派會(huì)所服務(wù)人員、泳池救生員、社區(qū)文化活動(dòng)管理人員等參加各類專業(yè)培訓(xùn)。 ? 春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無聲 —— 零干擾、隱式服務(wù)培訓(xùn) 結(jié)合中海 930項(xiàng)目特點(diǎn)，讓員工接受隱式服務(wù)意識(shí)和方法培訓(xùn)，既為業(yè)主提供全方位的服務(wù)，又要和業(yè)主保持一定的距離，不至于象業(yè)務(wù)推銷員一樣令人生厭。 擬邀請(qǐng)資深星級(jí)酒店管理專家對(duì)員工開展酒店服務(wù)業(yè)儀容儀表、服務(wù)禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，并參觀學(xué)習(xí)深圳市五星級(jí)酒店的管理，如條件許可，可考慮招 聘部分酒店管理專業(yè)人士，或委派部分骨干人員到五星級(jí)酒店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)。同時(shí)，我們還經(jīng)常組織員工聽取專家講座，加強(qiáng)與兄弟中海物業(yè)及同行業(yè)間的參觀、學(xué)習(xí) 、溝通、探討和交流，這對(duì)員工、對(duì)公司都是不可多得的學(xué)習(xí)途徑和培訓(xùn)資源。這些人員 平時(shí)在各自崗位 上發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，在培訓(xùn)中是我們難能可貴的培訓(xùn)講師，編寫了大量中海物業(yè)獨(dú)有的培訓(xùn)教材。 16 管理架構(gòu)初步設(shè)想 管理處經(jīng)理 管理中心主管 服務(wù)中心主管 前臺(tái)接待 片區(qū)管家 財(cái)務(wù)管理 安全管理 社區(qū)文化 會(huì)所服務(wù) 繽紛生活網(wǎng) 行政管理 環(huán)境管理 維修管理 分包商管理 17 第一節(jié) 紳士淑女服務(wù)紳士淑女 —— 精英團(tuán)隊(duì)服務(wù)極品社區(qū) 精精 品品 社社 區(qū)區(qū) 精精 英英 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 精精 細(xì)細(xì) 服服 務(wù)務(wù) 精精 心心 呵呵 護(hù)護(hù) 精精 彩彩 生生 活活 與生俱來的 尊尊 貴貴 “天時(shí)、地利、人和”造就中?！?930”與生俱來的尊貴，誕生伊始就注定成為中海的寵兒、時(shí)代的弄潮兒，拍賣錘落下的瞬間，就宣告了她卓爾不凡的命運(yùn)，不僅僅因?yàn)樗锰飒?dú)厚的自然地理環(huán)境，也不僅僅因?yàn)楦甙旱牡孛鎯r(jià)、樓面價(jià)而引起的世人關(guān)注，更因?yàn)橹泻?? 順應(yīng)天時(shí)、地利，中海地產(chǎn)著力將中?！?930”打造成彰顯第四代產(chǎn)品與眾不同獨(dú)特魅力的最高端的豪宅項(xiàng)目，中海物業(yè)致力于打破常規(guī)物管服務(wù)模式，傾情演繹第三代物管模式 — — “中海物業(yè)管理人員數(shù)量的減少，是堅(jiān)決不能以犧牲小區(qū)安全、清潔、維修等方面服務(wù)質(zhì)量作為代價(jià)的。擔(dān)負(fù)起管理層人員與操作層人員的雙重職責(zé)，當(dāng)遇到各種突發(fā)事故時(shí)，管理、服務(wù)人員可憑借其自身的能力素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等去分析、協(xié)調(diào)、處理、解決，在必要的時(shí)候，還可調(diào)動(dòng)、派遣、指揮 操作層物管人員協(xié)助其工作?！返臉O致服務(wù)為中?！?930”增添最精彩的亮色！ 管理服務(wù)模式 主導(dǎo)思想 ? 前臺(tái)服務(wù)（服務(wù)中心）與后臺(tái)支援（管理中心）分權(quán)而治，以服務(wù)帶動(dòng)管理，把服務(wù)作為管理工作的主線，徹底完成從“管理者”到“服務(wù)者”角色對(duì)換，全力打造“服務(wù)至上”的物業(yè)服務(wù)核心理念，將服務(wù)延伸到顧客生活的每一個(gè)角落。深藍(lán) 174。她以中海物業(yè) “高高 品品 質(zhì)質(zhì) 社社 區(qū)區(qū) 生生 活活 服服 務(wù)務(wù) 提提 供供 、 高高 科科 技技設(shè)設(shè) 備備 維維 修修 保保 養(yǎng)養(yǎng) 、 高高 配配 置置 社社 區(qū)區(qū) 經(jīng)經(jīng) 濟(jì)濟(jì) 活活 動(dòng)動(dòng) 、 高高 格格 調(diào)調(diào) 都都 市市 文文 化化 演演 繹繹 ”為手段?！?是尊貴人居生活的體現(xiàn)。》 更加注重 “定制、精細(xì) ”的人性化服務(wù)理念； ? 使基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、現(xiàn)代社區(qū)文化、人居 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、信息溝通需求等各方面的服務(wù)得到集束、深化和超越。》的服務(wù)視野之中； ? 把關(guān)注服務(wù)提升到關(guān)愛人性，使企業(yè)文化和人居文化完美結(jié)合，中海物業(yè)正是 靠精神開啟心扉，用價(jià)值舞動(dòng)市場(chǎng)，使崇尚使命的企業(yè)管理，如綿綿春雨，潤(rùn)澤萬
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