紅星美凱龍商場客訴處理管理辦法(文件)
【正文】 止銷售。（2）對于出現惡意欺詐類投訴的商戶，商場需提高警覺意識，及時向區(qū)域和集團報備，以便相關信息能在區(qū)域和集團層面得到共享。(二)上報制度，所有客訴都必須按《全國客訴信息周報》格式進行匯總，并且在指定日期前上報至所在區(qū)域，由大區(qū)統(tǒng)一匯總后發(fā)至集團營運管理推進中心指定郵箱，不得刪除、隱瞞和漏報客訴。各職級客訴月度指標的完成情況由集團結合《全國客訴信息周報》、400回訪記錄及營運飛行稽核等方式進行監(jiān)督。一線人員包括商場營業(yè)員、顧客服務部專員、主管、經理及商場其他工作人員，強化訓練臨場客訴處理能力。七、相關附件1.《客訴處理流程圖》2.《全國高等級客訴上報記錄》3.《顧客投訴處理登記表》4.《全國客訴信息周報》5.《先行賠付審批表》6.《客訴案例分析表》7．《客訴案例培訓記錄》 集團營運管理推進中心二〇一二年四月五日 10 / 10。每月23日之前各商場將《客訴案例分析表》及《客訴案例培訓記錄》表上報至區(qū)域營運管理推進中心，由各大區(qū)營運管理推進中心匯總后于每月26日之前上報至集團營運管理推進中心。六、客訴案例分享每月各商場由資深客訴顧問選擇12個典型客訴案例進行分析，并按照《客訴案例分析表》格式上報至區(qū)域及集團，由集團營運管理推進中心統(tǒng)一甄選后于次月將案例匯編發(fā)至全國商場分享。、延遲處理，最終造成不良影響的，將追究當事人直接責任、部門負責人管理責任，并根據《》追究相關人員的管理責任。（1）嚴格遵守公司關于輿情監(jiān)控的相關規(guī)章制度，避免媒體輿論對公司產生負面影響。（4）對于出現環(huán)保或質量投訴的品牌，商場須提高警覺意識，及時向區(qū)域和集團報備，以便相關信息能在區(qū)域和集團層面得到共享。（1）凡涉及環(huán)?；蛸|量問題的客訴，且商品確實存在環(huán)?；蛸|量問題的商戶，商場商檢物價員必須對該商戶的入場資質、歷史環(huán)保及質量抽檢情況進行復核。，商場須第一時間介入，快速有效解決。2. 對于在商場大廳投訴時情緒激動的顧客，商場顧客服務部工作人員須第一時間安撫顧客，并盡快將其帶離公共區(qū)域，前往獨立的客服接待室，避免影響擴大造成顧客圍觀，影響商場日常營運。(二)典型客訴處理措施，商戶與顧客對商品環(huán)保問題認定有異議的，可通過具備法定鑒定資質的檢測機構進行認定。商場須在投訴72小時內與商戶負責人溝通協(xié)調，給出合理解決方案；如72小時內未能給出解決方案
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1