【正文】 隊(duì)員們說明了你對他們的感覺。勿讓服務(wù)員走開后讓在尋死：“值班經(jīng)理是什么意思”？ 3．檢查對方是否理解。 請每次與團(tuán)隊(duì)交談時均運(yùn)用前述 3 種溝通方式。 2． 管理組如何向每一位服務(wù)員表達(dá)尊重？ 1) 謝謝、請、等禮貌用 語的使用是最常見的一種方法。 評估情況 值班開始時 找出待辦事項(xiàng)： 檢查餐廳經(jīng)理制定的值班計劃。 團(tuán)隊(duì)合作。 領(lǐng)導(dǎo)模式 1. 評估情況 2．設(shè)定方向 3．指導(dǎo)和支持 4．追蹤 這次值班中你要完成諸多事情。 ?值班前為服務(wù)員指定工作站和工作。 ?如何說。 4. 感謝服務(wù)員?！? “林珊，今天請你來準(zhǔn)備產(chǎn)品好嗎。（方法 1— 表示尊重?。? 2． 解釋工作內(nèi)容與完成時間。 “方方，請你負(fù)責(zé)用餐區(qū)的清潔，我們希望顧客看到一個 美觀整潔的用餐區(qū)。 “王哲，請你清潔用餐區(qū)好嗎？你肯定能讓它在高峰期和高 峰之后滿足顧客的期望。我們不僅用聲音而且 還用身體說話。 A B C D E 指引 詢問 解釋 檢查 感謝 新服務(wù)員 例如： “張潔，你來理放進(jìn)貨，注意按先出的方法輪替貨物。有什么問題嗎？謝謝！” 應(yīng)問：李津，今天你來解凍腌制好嗎？ 要注意解凍程序要標(biāo)準(zhǔn)，還有要 按先進(jìn)先出的原則。看看產(chǎn)品預(yù)估，以便能準(zhǔn) 備足夠的產(chǎn)品。 分別為這 2 名服務(wù)員指定這些工作。 2． 資深服務(wù)員的名字 唐昕 詢問： 唐昕，今天你來負(fù)責(zé)給三號機(jī)和四號機(jī)配餐好嗎？ 解釋： 今天 3 號機(jī)的收銀員還比較生熟，請你多幫助他完 成收銀七步曲。 我知道我在做什么。 1． 管理組在給予指引時眼睛注視什么地方？ 管理組在給予指引時眼睛注視著對方的眼睛。 5． 給予指引時，管理組如何控制自己的聲音 ？ 給予指引時，管理組要控制自己的聲音、語言清晰、語速適中 聲音大小另對方聽清即可。 1． 管理組如何在指引時表示尊重？ 通過注視對方，語速聲音適中、語言親切和藹 稱呼對方姓名、正確的指引等方式來對 員工表示尊重。 4． 給予指引時，為何要檢查對方是否了解？ 確認(rèn)對方已了解所傳達(dá)信息。 其次你要明確自己的位置以及工作的職責(zé)。 你怎么辦呢？ 從“群策群力，同心同德”的原則開始：相信員工的 正面意圖！收集全部信息后，你便能采取正確的行動。 保持鎮(zhèn)靜。 表達(dá)對隊(duì)員們的尊重，尋求他們的支持。 你可以問： ? 這是什么意思？ ? 為什么或?yàn)槭裁床唬? ? 發(fā)生了什么事情？ 何為開放式問題？開放式問題是以誰，什么、何時、何處、為何 及如何開始的問題。 工作表現(xiàn)問題通常歸結(jié)為以下四個問題： 問題 解決辦法 不知道工作方法 培訓(xùn) 知道 工作方法卻不能持續(xù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 通過指導(dǎo)（包括練習(xí)和回饋）改進(jìn)技能 知道工作方法且具備技能， 但沒有時間或正確的工具？ 安排時間或工具 具備知識，技能，工具和時間，卻不愿意做？ 再次詢問。 找人協(xié)助他。這就是出色的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與團(tuán)隊(duì)合作！ 假如你們討論了幾種意見，卻僅就其中的一二達(dá)成共識，你將。管理組 對王亮說：“你在清潔完餐桌后，請告訴我，陳勇會幫你搬椅子?！? 關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議 在服務(wù) 員表達(dá)觀點(diǎn)后 盡快與之交談 ，若餐廳正忙，你也許等到高峰之后不過你必須在值班結(jié)束前與服務(wù)員交談。這種情況下，請服務(wù)員到別人能看到你，卻聽不見你們 說話的地方。 切記將值班中的問題向餐廳經(jīng)理反映，或?qū)懺诠芾斫M留 本上。 當(dāng)著顧客的面說：“我不做你說的事?？傊罴艳k法是在值班中 解決問題。 （通過團(tuán)隊(duì)的相互幫助下） 第二部分 閱讀以下內(nèi)容，在正確的回答處打勾。你想做什么其他事情？” ? “朱寧，你為什么不想收銀？” 2． 朱寧說不喜歡在收銀臺工作，原因是高峰時總是忙得不可開交， 沒人幫助他。接下來你說什么？ “好極了。” “既然我們以及感解決了這個問題，你就不要再抱怨了。 “朱寧，你是一名優(yōu)秀的服務(wù)員。 最佳辦法是什么？ 培訓(xùn) ? 指導(dǎo) 時間 工具 再次詢問 你會怎么做？ 這件事并沒有你想象的那 樣復(fù)雜，你只需要按照先進(jìn)選出原則把日期最近的貨物放在最方便拿取的地方就可以了。你看可以嗎？ 2． 你請包寧準(zhǔn)備產(chǎn)品，他問為何不讓別人做。 最好的解決辦法是什么？ 訓(xùn)練 ? 指導(dǎo) 時間 工具 再次詢問 你會怎么做？ 問清蘇華不愿做的原因，然后針對問題解決。 何為指導(dǎo)？ 指導(dǎo)即確保服務(wù)員具備履行工作所需 的一切要素： 練習(xí)、培訓(xùn)、時間及認(rèn)同鼓勵！指導(dǎo)就是向團(tuán)隊(duì)成員表明：你 關(guān)心其工作與工作方式。運(yùn)用方法 2— 明確地傳達(dá)信息。 ?如為有意義的成就，則在團(tuán)隊(duì)面前予以認(rèn)同，否則私下表示認(rèn)同。謝謝！” 改善 “王杰，你今天看 上去很酷。 你希望服務(wù)員亦有同感嗎？ 請遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)：值班期間對每名服務(wù)員至少給予一次 正面回饋，而且你的語句是明確、真誠的，使每個人了解 你重視出色的工作。一張書面的記錄將 幫助你追蹤服務(wù)員的工作，以備評估和升遷時參考。 服務(wù)員工作出色之處： 冷靜處理問題，主動幫助新員工。積極主動。 1． 想想在你的上次值班中工作出色的服務(wù)員，以正面的回饋 認(rèn)同服務(wù)員。 2． 哪些“群策群力，同心同德”的原則適用于認(rèn)同出色的工作？ 請例舉兩條原則，解釋為何適用。 1．什么阻礙管理組以正面的回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員？ 正面的回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員使其提高自信程度，增加團(tuán)隊(duì) 凝聚力，阻礙管理組正面回饋認(rèn)同的是沒有及時溝通。 ? 服務(wù)員依靠你來執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和指引，你是他們的行為典范 。你的肢體語言應(yīng)表現(xiàn)出你相信自己、尊重 他人。假如你去做每個人的 工作，又如何管理值班呢？ 這是指導(dǎo)，不是違紀(jì)處分，你將在今后的單元中學(xué)習(xí)違紀(jì)處分 程序。 5． 給予正面的支持。 描述你看見的事情，你的言語必須以客觀事實(shí)為依據(jù)?！? 正確的答案是 。 ２． 詢問更多信息。 詢問更多信息“為什么這樣做？”周濤答到：“我們需要倒垃圾 不是嗎？ 詢問更多信息：“你說的不錯，但我們應(yīng)該在天黑后出去倒垃圾嗎？” 周濤說：“當(dāng)然了。 詢問更多信息；“當(dāng)初是這樣培訓(xùn)你們的嗎？”周濤： “不是，我們應(yīng)將垃圾留給早班開店的服務(wù)員處理，但是人人都沒有這樣做。 １． 你看見一位顧客從周元身邊走開?！? “江茜，回到你的工作站你怎么現(xiàn)在就坐下來了？” 第二部分 閱讀以下句子，練習(xí)步驟１和２ — 給予服務(wù)員建設(shè)性的回饋。 詢問更多信息： 陳紅、清潔后的大部分用餐區(qū)很干凈，但有幾張餐桌下面有灰塵，是有什么困難嗎？ ２． 李進(jìn)上班時沒有戴帽子或名牌。 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處： 周菲，剛才我聽到顧客的聲音很大，是怎么回事，為了讓 101％顧客滿意 ，當(dāng)顧客提出對產(chǎn)品的品質(zhì)異議時我們要盡快為顧客解決，對嗎？ 詢問更多信息： 如果你沒有辦法解決，你應(yīng)該怎么辦呢？你的訓(xùn)練員是否告訴過你呢？當(dāng)你有 任何問題時，可以找經(jīng)理解決，或者你有其他想法。 詢問更多信息： 你以前理放過進(jìn)貨嗎？或者學(xué)習(xí)過理放進(jìn)貨嗎？為什么沒有 進(jìn)行貨物的輪替呢。這便 是方法３ — 檢查是否 理解。請記住，周濤 如何正確地執(zhí)行工作。 — 看到安全和保全危害？立即給予回 饋！ — 沒有安全和保全危害且在低峰時間？立即給予回饋！ — 如果沒有安全或保全危害且在高峰時間？簡單提醒幾句，“王浩，請記 住關(guān)上蓋子，如此才能保持正確的溫度，然后在王浩下班前盡快與他談話。 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“王朋，衛(wèi)生間很臟：水槽不干凈， 地上還有紙。請你清潔洗手臺，然后拖地好嗎？”王朋：“不行，我已經(jīng)完成衛(wèi)生間的清潔工作了。” 給予正面的支持：“王朋，這可能是一個誤會。 １． 陳紅說自己已經(jīng)盡力了。 最佳的答案是什 么？ ? 培訓(xùn) ? 指導(dǎo) 時間 工具 再次詢問 接下來你會說： 品質(zhì)有問題的產(chǎn)品在餐廳是絕對禁止受出售的，我們會把顧客 有異議的產(chǎn)品換回來。 １． 你為陳紅找到掃把后，她答應(yīng)重掃一遍。 你需要回顧所達(dá)成的共識嗎？ 是 ? 否 寫下正面支持的話語： 當(dāng)然可以，如果你有任何問題或是遇到不會處理的事情時，可以找我或者其他經(jīng)理，當(dāng)你有了經(jīng)驗(yàn)后，一定會處理的很好。 個案一 管理組林洋說看到服務(wù)員張飛將冰塊潑到廚房地面上。 １． 管理組應(yīng)該怎樣改變說話方式？ 管理組不應(yīng)該在服務(wù)員說話的叫喊，而應(yīng)該語氣較和緩，“張飛， 冰塊濺到地上很危險，別人踩上去會滑倒，你自己也會可能被滑 倒。 王蕾提出一個問題，但是楊峻走開了。 第四部分 １． 哪些“群策群力，同心同德”的原則適合于提供建議性回饋？ 請例舉兩條原則，解釋為何適用。 １． 管理組因該怎樣改變說話的方式？ “王蕾清潔柜臺，我們應(yīng)該使用專用的清潔劑，這樣清潔的效 果會更好，因?yàn)槊恳恢星鍧崉┒加衅涮厥獾墓π?，現(xiàn)在請你先去取出 專用清潔劑，在清潔好嗎？如果有任何問題，可以向我提出來，我 會想辦法解決的 。 2．你認(rèn)為服務(wù)員對管理組的話有何感受？ 管理組的叫喊會使服務(wù)員有抵觸情緒，問清原由后，再解決問題，可 使服務(wù)員對管理組更加信任，語氣和藹可使員工與管理組消除距離， 產(chǎn)生親近感 ?！? 林洋說：“冰塊在地面是很危險的，你需要馬上將他清潔干凈。 你需要回顧所達(dá)成的共識嗎？ ? 是 否 寫下正面支持的話語： 我們必須按照先進(jìn)先出原則來碼放貨物，這樣可以為日后的用貨 提供便利的條件，如果你認(rèn)為有困難，我可以請其他人來協(xié)助你 好嗎？ 第三部分 協(xié)助以下管理組們提供建設(shè)性的回饋。 你需要回顧所達(dá)成的共識嗎？ 是 ? 否 寫下正面支持的話語： 有了專業(yè)的精神面貌，不僅顧客會認(rèn)同你，包括你的工作 伙伴和你自己也會對你有一種認(rèn)同的。 最佳的解決辦法是什么？ ? 培訓(xùn) 指導(dǎo) 時間 工具 再次詢問 接下來你會說： 我們?yōu)榱怂械呢浳锉ＷC在保存期內(nèi)使用就需要按照 “先進(jìn)先出”的 原則，為了使用的方便，當(dāng)有新進(jìn)貨 物時，我們要將舊貨放在最外邊而便于使用。 最佳的解決辦法是什么？ 培訓(xùn) 指導(dǎo) 時間 ? 工具 再次詢問 接下來你會說： 掃把你可 以在“儲物間”找到，現(xiàn)在你可以在那里找到掃把，來把有灰塵的地方掃干凈好嗎？謝謝，如果還有問題再來叫我，可以嗎？ ２． 李進(jìn)說自己忘了帶名牌和帽子，他不明白它們?yōu)槭裁慈绱酥匾? 衛(wèi)生間必須符合冠軍計劃的標(biāo)準(zhǔn)，因此你請另一個服務(wù)員完成這項(xiàng)工作，并在餐廳經(jīng)理的幫助下處理問題。如果你不照我說的做，我不得不向餐廳經(jīng)理反映。” 詢問更多信息：“當(dāng)初就是這么培訓(xùn)你們的嗎？”王朋：“不完全是，但我看衛(wèi)生間足夠干凈了。 在服務(wù)員工作的地點(diǎn)與其談話，除非服務(wù)員發(fā)火或無禮或在前臺工作，如發(fā)生這種情況，請服務(wù)員和你