【正文】 員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。 分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 ? 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。 做成功物業(yè)管理人！』 時(shí)也使員工有 了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公 司贏得人才與人心。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 四 節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時(shí)，為確保服務(wù)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合物業(yè)管理中心的人力配備方案，我司將按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項(xiàng)目的正常運(yùn)作 。 做成功物業(yè)管理人！』 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語(yǔ)及各崗位服 務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會(huì)議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉(cāng)庫(kù)管理制度 23. 財(cái)務(wù)公開制度 24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度 25. 財(cái)務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定 （二）客戶服務(wù)制度 1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定 2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 3. 首問責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施 35. 配電設(shè)備檢測(cè)維護(hù)保養(yǎng)制度 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則 40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求 41. 高壓環(huán) 網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設(shè)施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法 48. 避雷設(shè)施的維護(hù) 49. 動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電管理制度 50. 房屋本體公用設(shè)施的維修方法 51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定 52. 室內(nèi)維修方法 53. 消防設(shè)備維修管理制度 54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程 55. 消防設(shè)備操作規(guī)程 56. 對(duì)講防盜報(bào)警系統(tǒng)的保養(yǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?“有據(jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。 在我司進(jìn)駐 濱江新城 后，我們希望開發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑 、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與主管部門及業(yè)務(wù)單位往來文件、顧客意見調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入 登記資料等。 做成功物業(yè)管理人！』 第 六 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高 標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“禮賓助理 ”服務(wù)。 “助理”傾情奉獻(xiàn) 秘書管家 服務(wù)，不僅提供購(gòu)物 、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。 （ 5） 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過 8 小時(shí)。 （ 4） 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬 上答復(fù)或與業(yè)主約定『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 七 節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 我司擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組 ，主要由物業(yè)管理員和工程人員組成 ，并且公司將安排專業(yè)人員對(duì)物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識(shí)、客 戶服務(wù)理念和意識(shí)、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案： 收樓流程說明： 設(shè)立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識(shí) 接待： ? 交樓人員在客服部前臺(tái)迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書、購(gòu)房合同及業(yè)主身份證明，驗(yàn)明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請(qǐng)業(yè)主稍侯； 收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料： A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原件； B. 業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件； ? 交樓人員通知相關(guān)人員 帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓； ? 交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》，請(qǐng)業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn)，請(qǐng)業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2 張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)； ? 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》、《出入證辦理登記表》（略）。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。 做成功物業(yè)管理人！』 跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報(bào)交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對(duì)違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。 做成功物業(yè)管理人！』 二）裝修申請(qǐng)的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽(yáng)臺(tái)、不得對(duì)原門窗及外墻進(jìn)行改造； 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 在業(yè)主提交裝修申請(qǐng)時(shí)，提醒業(yè)主聘請(qǐng)信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對(duì)業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項(xiàng)》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴(yán)禁在 夜晚、周末等時(shí)間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在 8 點(diǎn)鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場(chǎng)施工，施工人員不得從事與施工無(wú)關(guān)的各種活動(dòng)； 加強(qiáng)對(duì)裝修單元的監(jiān)管，及時(shí)聽取鄰居意見，對(duì)違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時(shí)完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請(qǐng)、驗(yàn)收時(shí)間，及時(shí)將裝修按金退還用戶。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場(chǎng)未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽(yáng)臺(tái)等等。 做成功物業(yè)管理人！』 第 八 節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部 人員崗位 設(shè)置及各崗位職責(zé) （一）保安部主要工作 （ 1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。 工作時(shí)間 保安員實(shí)行 24 小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏 、監(jiān)控 制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8 小時(shí)，每周工作 6 天，休息 1 天，每隔 10 天輪崗一次。 （ 4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全監(jiān)控。以下是 綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求 草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 按二級(jí)草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。 ② 施肥周期：長(zhǎng)效肥施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行，草坪每月施速溶復(fù)合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時(shí)間嚴(yán)格控制使用。 做成功物業(yè)管理人！』 位無(wú)明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場(chǎng)清理干凈 ,無(wú)遺漏草屑、雜物。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 ⑻打孔與疏草：視草坪生長(zhǎng)密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。 病蟲害防治 ① 草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個(gè)月 噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對(duì)于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長(zhǎng)情況，選用除草方法。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測(cè)定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度，一般特級(jí)至二級(jí)的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長(zhǎng)度不超過草高的 1/3）。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以上且無(wú)法清除的，應(yīng)采用局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長(zhǎng)嚴(yán)重不良，應(yīng)采用局部疏草法疏草改 良。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對(duì)小區(qū)各重點(diǎn)防范部位每天定時(shí)進(jìn)行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置 （視實(shí)際情況再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 40 人，其中主任 1 人，領(lǐng)班 3 人，保安員 36 人，根據(jù)對(duì)該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 6 人，早、中、晚班各 2 人 (共三個(gè)門 )； （ 2）停車場(chǎng)保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)車場(chǎng)巡邏保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān) 控崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 3）制定、執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，抓好保安隊(duì)伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 由于物業(yè)管理中心沒有行政處罰權(quán)，物業(yè)管理中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時(shí)要求裝修隊(duì)伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè)管理中心有 權(quán)對(duì)其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業(yè)主所有。 做成功物業(yè)管理人！』 業(yè)主在裝修完工時(shí)提前向物業(yè)管理中心申請(qǐng)驗(yàn)收，并預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間； 物業(yè)助理會(huì)同工程部 主管對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)助理對(duì)裝修施工人員的出入證件須收回，對(duì)聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗(yàn)收人員須按照《裝修申請(qǐng)表》逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)違章裝修的，按《違章處理程序》執(zhí)行，并立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會(huì)招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。 做成功物業(yè)管理人！』 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓 期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對(duì)業(yè)主房屋裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓 人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長(zhǎng)，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。 交款： ? 交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》； ? 對(duì)于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，收款員收費(fèi)后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 陪同業(yè)主驗(yàn)樓 ? 交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場(chǎng)； ? 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上詳細(xì)記錄，并仔細(xì)為 業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報(bào)程序、裝修過程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng)，購(gòu)買各類家電注意事項(xiàng)，頂層天臺(tái)裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理 24 小時(shí)服務(wù)熱線等），并在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》予以確認(rèn)； ? 單元驗(yàn)收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)； ? 若在驗(yàn)樓過程